Алена Шадрина, ООО "Яшель Нур"
Специальный консультант по кадровым технологиям и форматам работы организации
Это одна из ведущих мотивационных схем, потребность-то нравиться, она реализует потребность в безопасности в полной мере, так как подсознание требует - быть со всеми в мире... Да и самообережение от тотальной подозрительности тоже потребность подсознания - оно-то понимает, что тотальная подозрительность есть болезнь. Срабатывает схема - быть со всеми в ладу.
И вот эта схема и становится тем самым «червячком», который прогрызает яблоко должной осмотрительности за судьбу клиента до того состояния, что должных плодов оно принести не может, и, откусив от него, организация вынужденно кривит этакий «организационный лик» от кислоты ошибки (да простит мне читатель чуть лишних образов)...
Перекредитованность клиентов и кредитная зависимость - сегодняшние кислые реалии вчерашних сладких дней. Сладких дней этакой «болезненной любви к клиенту», когда отношения строились на лояльности, которую не все пережили... Лояльности без должной осмотрительности за будущее клиента, ну, и свое будущее, конечно же...
Качество обслуживания и отношений все же это не только вежливость, и потребность раздувать «ауру устойчивости», это еще и понимание интересов клиента. Порой даже пока еще не понимаемых клиентом, но важным для него... Деньги все же эквивалент труда, некоего финансового здоровья, и обращаясь за ними в банк или с ними в банк, клиент все же ждет понимания от банка... Большей, чем у себя самого, грамотности в финансовом смысле. Но стать финансистом и иметь диплом - далеко не одно и тоже...
Способность закредитовать клиента до финансового коллапса когда-то, пока кризис еще лежал в колыбели, но уже довольно усмехался, набираясь сил, считалось особенно хорошим фактором в числе факторов профессионализма работника банка, напрямую с клиентом общавшегося. Клиентщик, вооруженный кредитной иглой - реалия, а не фантом...
Когда-то, пока кризис еще лежал в колыбели, но уже довольно усмехался, набираясь сил, я писала и сама: «менеджмент пока еще не в силах создать вынужденную лояльность персонала к банку, то есть отстаивание интересов банка, как консультанта, а не как торговца на рынке. И работник банка «наращивает» свой потенциал отношений с клиентом, вне учета интересов уже обеих сторон, то есть выполняет желания клиента за счет преодоления нежеланий банка... Выживет ли кредитозависимый клиент - это никак не волнует банк...»...
Были и «гневные отповеди» «Никто не заставляет брать кредиты. Когда же в России обыватель начнет ответственно относиться к принимаемым им экономическим решениям? Обманутые вкладчики, обманутые дольщики, обманутые заемщики... Думать надо, и читать то, что подписываешь... И проблема еще и в том, что эти недумающие люди - избиратели. Именно поэтому у нас все вклады - фактически до востребования... Доколе?» (с)...
Да дотоле. Что было-то, в общем? В общем это же игра такая была - наперстки (кредиты), рынок (ну, в смысле рынок кредитов, а не банковского обслуживания, этакий «чиста базар»), дурачок-клиент... Это все привело к кризису в той же мере, что и остальные причины. Теперь уже отрицать это смысла нет.
Да чему было научиться персоналу банков, если других продуктов банковской деятельности на тот самом рынке в повальном предложении не было, были кредиты с маслом, кредиты с пуговками, кредиты с красной икрой... Кредитные иглы всех сортов и мастей, водка для коренного населения, героин в макаронах, лишь бы клиент не ушел ), но вот финансовую подушку (соломку, чтобы упасть) предлагать никто не стремился... Был повальный ритейл. Продавцы продуктов... Консультантов никто не выращивал, еще чего, а ну как спасть клиента бы начали? Ну их...
Но если бы суть банковского обслуживания сводилась не к раздаче кредитов все мастей, с пуговками или икрой, а к консультированию, если бы мотивация персонала была направлена на клиента, консультант догадался бы (согласно имевшейся бы у себя инструкции) сказать «наивному» клиенту: «взял сто рублей, отложи десятку. С каждой десятки отложи рубль. Создай себе банк в банке, подложи финансовую подушку под свое будущее, не рискуй так...»...
Но погоня за дутой репутацией «всегда дающего кредиты с пуговками и красной икрой» банка привела к тому, что имеем. Что уж говорить о «физиках», если кредитный крах является уже особенной бедой для крупных предприятий. Подсказки предприятию ждать уже не приходится, приходится самому разбираться во всем, что же предложит банк... Вот здесь (Кредитная емкость крупного заемщика, где предел) мы пытались об этом поговорить, но летом это еще казалось «ерундой полной, теорией, не относящейся к реальности»... Ан нет. Осень плоды принесла, и не теоретические, и накормила ими всех до отвала... Отвалились и обанкротились многие кредитозависимые предприятия. И уж особой любви к банку, которому предприятие должно и нервно выбивающему долги из вчерашнего випа - ждать можно до морковкиного заговенья... Вот весной и кривимся в окно машины на пустые здания, на «антикризисная аренда» вместо привычной вывески... А всему виной желание нравиться.
Прошлым летом были и законные сетования: «Для того, чтобы точно знать, не перекормили ли человека, надо быть его желудком... или испытать процесс перекармливания на себе... Так понятнее? После этого методики и методологии сами лягут на перо.... Т.е. для выработки методологий в отношении конкретного отраслевого клиента необходимо профессионально ориентироваться в его экономике. Найдите такого спеца, дайте возможность ему поработать в банке. А потом сажайте на управление корпоративными финансами клиента. Он Вам всё, что нужно распишет. (С)»...
Так вот теперь процесс «перекармливания» на себе банкам в целом и персоналу в частности не испытать... Какое решение пока может предложить хотя бы крупному клиенту банк? Клиенту, у которого ЧОК (чистый оборотный капитал) уже «чокнулся» вовсе? Да только найти «левый» длинный кредит, положить на депозит, и взять оборотный кредит. Так длительно живущие наркоманы подлечивают сердечко с печенкой, да дальше понемножку наркоманят... Выхода-то из зависимости иного нет.
И что будет? А будет так... Персонал крупных банков обучить будет намного дороже, и перемотивировать на подлинную ориентированность на клиента, на консультирование его - дороже сто крат... Восстановить оборотное кредитование крупным клиентам смогут единицы, и выискивать их, таких спецов, филигранно выводящих клиентов из сообща созданной беды - новая, пока еще не понимаемая, задача кадровых служб... Мелкие банки поставят ее кадровикам скорее, чем очнется «великий крупняк»... И все, кто сожмется до размеров жемчужины и поставит задачу консультирования клиента, будут в выигрыше. Все, кто будет продолжать раздувать себе «ауру устойчивости» - полопаются...
И люди, персонал их, рассеются по выжившим банкам... Такие, какими будут на выходе - виноватыми, раздраженными, обиженными... Демотивированными к среде труда заведомо и изначально... Так что отругала клиента за грязь на ботинках сегодняшняя работница банка или любезно предложила услуги банка, понимая, что весна ) - дело-то двадцатое... Важно, поймет ли сама-то работница, что такое для клиента - банк...
Если вот такие настроения в банковской среде останутся нормой - то не поймет никогда. И будет работать, как в ссудной кассе, не в банке. Пока не пойдет искать себе новую работу, чтобы платить по кредитам, которые набрала сама же... И никакой ей соломки, то бишь финансовой подушки... То бишь финансовой грамотности...
Обоюдной. Без желания нравиться. С умением говорить клиенту правду и разумное «нет»... Говорить обоснованно и толково. Без желания нравиться. С должной осмотрительностью за судьбу клиента....
Такая вот печальная вышла колонка.
