Елена Перевозникова
Заместитель директора
Департамента управления
и корпоративного развития
персонала МБРР
Не секрет, что в современных экономических условиях развития рыночных отношений, наибольшее внимание уделяется возможностям быстро и эффективно адаптироваться к изменяющимся условиям внешне-экономической ситуации в рамках стратегического менеджмента и в интересах повышения конкурентоспособности компании через достижение высокой степени мобильности персонала. В связи с этим ужесточаются требования к практическим навыкам специалистов, занятых в системах управления бизнесом компаний и организаций. От них сегодня требуются не только глубинные профессиональные знания, но и навыки в обучении, развитии и мотивации персонала.
Последнее время руководители крупного и среднего бизнеса все больше внимания и времени уделяют вопросам обучения персонала, совершенствованию умений и навыков своих сотрудников. И это не случайно. Помимо того, что обучение персонала является мощным фактором нематериального мотивирования, оно еще выступает и как эффективный элемент формирования внутренней корпоративной культуры и сплочения персонала в единый коллектив.
Есть и еще одна объективная причина изменения подхода к обучению персонала – мы живем в изменившейся маркетинговой схеме «рынок продавца» превратился в «рынок покупателя». Возросла конкуренция. Жизненный цикл эксклюзивных товаров и услуг сократился до 4 – 6 месяцев. В конкурентной борьбе - побеждает сильнейший. А основной составляющей конкурентоспособности компании выступает квалифицированный, качественно подготовленный персонал. В услугах – как ни в какой иной сфере работает правило «Люди - работают с людьми»!
Все это послужило толчком к усилению внимания со стороны руководителей к вопросам обучения персонала практическим приемам и навыкам работы с покупателем, клиентом, партнером.
Спросите любого ТОР-а из Банковской сферы: какое направление нуждается в усилении, развитии в вашем банке? Часто встречающимся ответом будет – «Розница».
Розница в банке……. До сих пор это понятие для некоторых – инновация, креатив, сопротивление… все, что угодно. Продажи и обслуживание в России, по прежнему – слова антонимы. И наступит ли когда-нибудь благословенная пора на любом из рынков, где нам будут нормально продавать продукты и услуги. Ведь лозунг «Не нахамили, спасибо!... а ведь могли» - это не миф!
Тренинг «Эффективные продажи» является одной из самых востребованных программ на рынке Банковского бизнес-образования. Практически все компании занимающиеся продажами обучают персонал, используя при этом, как внутренние, так и внешние ресурсы. Однако все чаще и чаще нам встречается ситуации обслуживания менеджерами-консультантами, продавцами товаров, или услуг, как будто созданные «под копирку»: продавцы заученно улыбаются, пытаясь смотреть клиенту в глаза, проговаривают некий текст, который, как кажется, разбуди их среди ночи – останется неизменным (как содержательно, так и интонационно). Чувство фальши – пожалуй, самое безобидное чувство, посещающее клиента в этот момент «дежавю». Безусловно, необходимо учить начинающих продавцов этому непростому искусству - искусству эффективных продаж. Однако рынок диктует необходимость дифференцировать продажи. А значит встает необходимость строить работу со специалистами в области продаж на иной качественно отличной ступени бизнес-обучения.
Все чаще тема «Креативность» рассматривается в контексте бизнес сфер: креативность в менеджменте, креативность в маркетинге, креативность в продажах и т.д. Сегодня нестандартное мышление воспринимается как интеллектуальный и эмоциональный капитал, позволяющий компаниям оставаться на плаву и побеждать в конкурентной борьбе.
По исследованиям Департамента управления и корпоративного развития персонала АКБ «МБРР» (ОАО) большинство сотрудников бизнес-департаменов, на вопрос, «Что такое креативность?», отвечают примерно так: «Креативность – это у дизайнеров…
И НИ ОДИН не связал понятие «креативность» или, «творчество» с вопросами управления, процессом продаж или общением. Получается, что в сознании людей есть области, где креативность (нестандартный подход) - обязательна, а есть и такие, где без нее вполне можно обойтись.
За что люди любят стереотипы? За то, что можно не думать, а поступать так, как привычнее. Как обычно происходит становление специалиста? Первый год – человек «нарабатывает» приемы. Затем находит те, что срабатывает чаще и стремится эксплуатировать их. И что же мы получаем? Опыт? …..
Мы получаем тиражирование однажды успешно использованного приема.
Когда мы можем применить к специалисту понятие - «профессиональная зрелость». Один из основных подходов в акмеологии, заключается в том, что признак профессиональной зрелости - готовность человека учиться, являясь уже состоявшимся специалистом.
Часто на тренинге возникает сопротивление со стороны группы, участники говорят: «Зачем мне это – контакт с клиентом устанавливать? Я и так прекрасно продаю» или «Знаете, меня уже не переделаешь, я семь лет в этом бизнесе».
Можно предположить, что первый участник действительно знает, как продавать, не вступая в личностное взаимодействие, а второй – «все знает» и без тренинга. Интересно другое – почему возникает отторжение САМОЙ МЫСЛИ о том, что можно попробовать новые способы работы?
На любом тренинге - участники просят: «ДАЙТЕ НАМ ПРИЕМЫ!», и такие, чтобы действовало на всех! Эдакая - «волшебная палочка продажника»
Существуют ли такие методы? Да, существуют, и имя им – МАНИПУЛЯЦИЯ.
Не надо питать иллюзий. Люди всегда (сразу или отсрочено) понимают, что с ними «проделали некий фокус» («впарили»). Взглянем сами на себя: ежедневно мы являемся Клиентами Госучреждений, коммерческих структур. Вспомните, когда вас грамотно обслужили (или совершили продажу), вернулись ли Вы снова в эту компанию или порекомендовали ее друзьям? Увы, прогноз рынка – малоутешителен. Для динамичного роста розницы нам уже недостаточно лояльного клиента. Нам нужен – приверженец, активно рекомендующий нас ! В чем различие? Это клиент, получивший от обслуживания +продажи - много больше, чем он ожидал получить.
Страшно ли ломать стереотип? Иногда – да. Приятно думать, что все вокруг, во-первых, знакомо, а, во-вторых, не меняется. Это неправда, хотя думать так, несомненно, спокойнее. Каждый может сам выбирать, смотреть ему на реальных людей в реальном мире или на застывшую картину, написанную нашими стереотипами. Нет одинаковых клиентов! Нет одного - «волшебного способа»!
Хочется надеяться, что «розничные реалии банковского сектора», наконец начнут менять ситуацию, существующую в продажах банковских продуктов и услуг. И мы, как Клиенты - начнем уходить довольные покупкой, сервисом, и просто отличным общением с креативным понимающим нас специалистом.
