– Я всегда хотел узнать, кто выбирает сценарий и музыку в режиме ожидания, когда куда-нибудь звонишь, например, в банк. Вы как продавец различных технических решений для call-центров уж точно это знаете!
– Кто платит – тот музыку и заказывает! Но если серьезно, то все детали и сценарии прорабатываются до начала внедрения системы call-центра совместно с заказчиком. Для нас с вами как для пользователей уже стало привычным, что вместо длинных гудков мы слышим приятную музыку, предложение пройти по меню в нужный раздел или подразделение компании, информацию о новых продуктах. Но важно не «перегрузить» абонента, так как звонит он с определенной целью, и от того, насколько быстро и квалифицированно ему ответят, зачастую зависит лояльность звонящего и дальнейшие перспективы развития отношений с ним.
– Согласен, что часто отсутствие ответа или долгое его ожидание ужасно раздражает. Но как технически обеспечить идеальный звонок?
– Однозначно, никакая музыка в режиме ожидания и приятный голос, вещающий о новых продуктах, не заменят живого общения. Идеальный звонок – это когда звонящему отвечают меньше чем через 30-40 секунд, и ответивший специалист компетентно вникнет в суть проблемы, а не предложит пообщаться с несколькими своими коллегами, каждому из которых необходимо будет еще раз рассказать о цели звонка. Если звонок переадресовывается, то он должен сопровождаться открытым клиентским досье и информацией с содержанием предыдущего разговора. Это идеальный сценарий. Тем более что возможности современных call-центров это позволяют.
Ну и, безусловно, эффективны статистика и последующий анализ звонков. Современные решения дают возможность получать отчеты о том, сколько в определенный период времени было входящих звонков, насколько позвонившие остались довольны решением своей проблемы, какие предложения их заинтересовали и многое другое. Открывается масса возможностей для повышения эффективности деятельности компании. Сейчас многие компании используют свои собственные подразделения call-центров, а кто-то предпочитает отдавать эту часть деятельности на аутсорсинг. При этом исходящие звонки могут осуществляться как людьми, так и автоматическими операторами. И этот функционал очень активно используется в банковском секторе. Кстати, недавно мы завершили один из этапов проекта по оптимизации затрат на исходящие звонки call-центра Альфа-Банка.
– Расскажите, что удалось сделать.
– Мы интегрировали в существующую систему оборудования call-центра решение, обеспечивающее функции Least Cost Routing – маршрутизация исходящего звонка на вышестоящего оператора по критерию наименьшей стоимости. Это очень актуально, так как исходящие звонки от операторов call-центра такого крупного банка идут во все регионы нашей страны, и каналы, по которым проходит звонок, могут принадлежать разным операторам связи с различными тарифами. Естественно, банку выгоднее направлять звонок клиента именно через того оператора, у кого связь стоит дешевле, использовать преимущества IP-каналов. Однако раньше специализированное оборудование call-центра не могло решить эту задачу. Нами была подготовлена концепция решения, предложены несколько вариантов реализации и протестированы технические возможности. За бесперебойное функционирование новой системы связи Альфа-Банка теперь отвечает оборудование известных производителей Acme Packet и Audiocodes. Проектом предусмотрено двойное резервирование оборудования, которое круглосуточно будет обеспечивать надежную поддержку и эффективность работы call-центра независимо от географии нахождения клиентов Альфа-Банка и времени осуществления вызовов.
– Не пугайте техническими терминами…
– Если не вдаваться в технические подробности и объяснить просто и доступно, то система, которая делает массовые автоматические звонки клиентам и фиксирует статистическую информацию, теперь направляет звонок по наименьшей стоимости. В итоге банк существенно экономит на услугах связи, используя различные каналы связи от нескольких операторов.
– Насколько система оказалась эффективна?
– Эффективность внедренного решения позволила Альфа-Банку выйти на принципиально новый уровень взаимоотношений с поставщиками телефонной связи. Оптимизация затрат на связь позволила окупить предложенное нами решение в гораздо меньшие сроки, чем это рассчитывалось и закладывалось в кейсах проекта.
К тому же предложенное решение на базе оборудования Acme Packet позволило не только обеспечить функции маршрутизации звонков, но и «подружить» оборудование различных производителей и протоколов IP-телефонии.
– Да, технологии не стоят на месте, и многие банки и корпорации для корпоративной связи используют IP-решения, отправляя традиционную проводную связь «на заслуженный отдых». По Вашему мнению, каковы перспективы проникновения новых технологий в бизнес-процессы банковской сферы?
– Темпы бизнеса таковы, что мы в метро, в автомобиле, в офисе любимого банка хотим с помощью доступных нам мобильных устройств читать свою корпоративную электронную почту, иметь возможность через корпоративные сети связи с помощью своих «айфонов» и прочих новомодных гаджетов пользоваться различными он-лайн-услугами.
Степень проникновения мобильных устройств очень велика. Все чаще мы, находясь в отпуске, командировке осуществляем звонки, как в целях экономии, так и в целях соблюдения корпоративных правил через корпоративные IP-сети, которые находятся в постоянной боевой готовности для отражения DoS-атак и отсекают попытки взломов через Интернет.
Уникальность решений Acme Packet базируется на философии «безопасной доступности». К примеру, в ряде банков и корпораций решения этого разработчика появились вовсе не для оптимизации расходов. Оборудование используется для безопасности сетей связи и передачи данных. А это уже совсем другая история... Поговорка «защищен, значит вооружен» в наше время глобальной информатизации и доступности информационных ресурсов становится все более актуальной.
SBC Acme Packet – пограничные контроллеры сессий – все чаще находят свое применение именно в корпоративных сетях связи, обеспечивают совмещение мобильных устройств с корпоративной сетью телефонной связи, а также обеспечивают функции защиты, безопасности и качества звонков вне зависимости от географии нахождения сотрудников компании.
– Какие новаторские решения, новинки вы могли бы рекомендовать для внедрения в банках, корпорациях финансово-экономического сектора?
– Наша компания хорошо известна на рынке подбором и внедрением уникальных, инновационных решений для своих клиентов. Одна из последних новинок, которая также связана с безопасностью, – контроль доступа по идентификации кровеносных сосудов кисти. Эта технология находит широкое применение для идентификации допустим VIP-клиентов в максимально защищенных зонах банка. Суть технологии заключается в том, что область ладони, используемая для аутентификации, фотографируется в близком к инфракрасному свете, и образец узора вен извлекается путём обработки изображения и распознавания. А чтобы авторизовать пользователя, его уникальные образцы узоров вен сверяются с ранее зарегистрированными образцами, хранящимися в базе данных, на смарт-карте, либо в зашифрованном виде на других носителях информации.
Также мы сейчас разрабатываем проект, который носит рабочее название: «Визуализированная электронная очередь». Система электронных очередей сейчас широко применяется, но мало кто задумывается над тем, как эффективно использовать время ожидания клиента. Одно из инновационных предложений – использовать визуализированную проекцию, допустим, сотрудника банка, который в интерактивном режиме расскажет заскучавшему клиенту о новых банковских программах, процентах по кредитам, акциях и предложениях банка.
Как я уже отмечала, технологический прогресс развивается семимильными шагами, и задача компании СТАРТЕЛЕКОМ – предложить и интегрировать в существующие технологические системы банков такие решения, которые позволят нашим заказчикам максимально эффективно вести свой бизнес. А все остальное – дело техники.
