Долговые «вышибалы»

Сегодня банки все реже занимаются взысканием долгов по кредитам самостоятельно, предоставляя это дело специализированным компаниям — коллекторским агентствам. Их способы работы во многом мифологизированы, большинство заемщиков твердо убеждены, что коллекторы в буквальном смысле выбивают долги. Какие методы на самом деле они используют? Какие права и обязанности у них есть? Чем грозит встреча с «черными» коллекторами?

Иллюстрация: Barnaby Hall / Getty Images / Fotobank

Нет никаких сомнений, что россияне, имеющие просрочки по кредитам, при урегулировании долга будут все чаще общаться не с банками, а с коллекторами. Такой вывод можно сделать, посмотрев статистику Центробанка. По данным ЦБ, в четвертом квартале 2007 года прирост просроченной задолженности существенно снизился. Если на 1 июля прошлого года объем просроченных кредитов физлицам составлял 76,2 млрд руб., а на 1 октября 2007−го — 92,9 млрд, то на 1 января 2008 года — всего 95,5 млрд руб. То есть всего за полгода темпы прироста просрочки по кредитам снизились больше чем в шесть раз. Это означает, что банки просто продали долги граждан коллекторам.

Отсутствие специальных нормативных актов, регламентирующих работу коллекторов, не мешает бурному развитию по всей стране «долгового» бизнеса. Сейчас действует масса компаний, позиционирующих себя как коллекторские агентства. При этом далеко не все из них работают в рамках правового поля. Сами участники этого рынка признают наличие «черных» коллекторов, чей рабочий инструментарий — угрозы, запугивание, а порой и избиение должников. Не брезгующие такими действиями конторы в основном «трудятся» в провинции. В нормальных же коллекторских агентствах достаточно щепетильно относятся к методам работы своих сотрудников.

Заплати и спи спокойно

Как правило, «клиентом» коллекторов можно стать в следующих случаях: агентство выкупает ваш долг у банка, после этого деньги вы будете должны уже не банку, а коллекторам, или банк заключает с ними договор и выдает доверенность на сбор с заемщиков долгов. Каким бы способом просроченный заем ни попал к коллекторам, в любом случае звонок из агентства не должен стать сюрпризом. Банк обязан вас уведомить (как правило, отправляется письмо) о том, когда и к какой организации перешел ваш кредит или кому он доверил взыскание с вас долга. Чем дольше вы не гасите кредит, тем больше шансов столкнуться с коллекторами. «Многие банки при небольшом сроке просроченной задолженности (до одного-двух месяцев) взыскивают ее сами, так как в этот период процент возврата гораздо выше расходов банка по взысканию. Как правило, коллекторским агентствам передается более старая задолженность. Это объясняется тем, что для обеспечения взыскания такой просрочки (от шести месяцев и более) кредитору необходимо применять более активные, а значит, и более затратные методы работы (выезды, длительные телефонные переговоры и прочее). Наступает момент, когда банку выгоднее продать такие долги коллекторскому агентству», — рассказывает Елена Докучаева, гендиректор компании «Секвойя кредит консолидейшн». Если говорить о размере долга, то к коллекторам попадают суммы от нескольких сотен рублей до миллионов. Впрочем, ряд банков принципиально не сотрудничают с ними и предпочитают разбираться с должниками самостоятельно. «Коллекторское звено абсолютно бессмысленно. Коллекторы приносят прибыль только себе, а помощи банку практически никакой не оказывают. Они используют такие же методы и технологии, что и банк, в то же время если содержание банковского отдела по работе с должниками стоит не больше 10% от объема возвращенных долгов, то коллекторы берут 20–30%, а в отдельных случаях и 60%. Кроме того, в банках работают более квалифицированные сотрудники, чем в агентствах», — утверждает один из банкиров.

Правильный коллектор

Работа с должниками в коллекторских агентствах строится в основном по одной схеме: в первые недели вам просто звонят с напоминанием о необходимости платить по кредиту, если телефонное общение не дает эффекта, коллектор пытается лично встретиться с вами и убедить вас вернуть долг. И здесь отнюдь не все средства хороши. «Нельзя использовать угрозы жизни, здоровью и имуществу должника, не говоря уже о том, чтобы приводить их в исполнение. Недопустимо распространять несоответствующую действительности информацию о должнике. Не одобряются также звонки в ночное время и слишком частые звонки», — говорит Дмитрий Жданухин, гендиректор Центра развития коллекторства. Сотрудник агентства обязан представиться и по требованию заемщика предоставить не только служебное удостоверение, но и документы, подтверждающие обоснованность обращения к должнику, например копию доверенности банка на взыскание долга. «Коллектор обязан быть корректным и вежливым, обращаться к должнику он должен только на “вы”. Недопустимы никакие эмоциональные высказывания, тем более оскорбления, общение должно быть только по существу проблемы», — описывает поведение образцового коллектора Сергей Шпетер, директор по развитию бизнеса долгового агентства «Пристав». «Сотрудники коллекторских агентств не имеют права вторгаться в квартиру должника без его согласия, раскрывать информацию о долге его соседям или коллегам по работе, вести переговоры о погашении с несовершеннолетними детьми», — приводит еще ряд табу для коллекторов Елена Докучаева. Сведения о задолженности по кредиту относятся к информации, составляющей банковскую тайну, разглашать их любым третьим лицам, даже ближайшим родственникам заемщика, коллекторы не должны. Поэтому обращение коллектора, например, к работодателю должника с просьбой оказать воздействие на заемщика относится к запрещенным приемам (но все же используемым). Зато ничто не мешает коллектору прийти к должнику на работу и, громогласно объявив, что за структуру он представляет, заявить, что он хотел бы поговорить по поводу кредита с господином Сидоровым. За слухи, которые после такого визита неизбежно поползут в коллективе, коллектор будет уже не в ответе. Таким образом, заемщик оказывается дискредитированным, но коллектор при этом формально не выходит за рамки дозволенного, ведь никаких сведений как о долге, так и о самом факте его существования он не раскрывает. Таким нехитрым способом можно организовать и внутрисемейное давление на должника. Один звонок, когда вас нет дома, начинающийся с фразы: «Вас беспокоят из компании, занимающейся возвратом долгов по кредитам, можно ли поговорить с Иваном Ивановичем?», вряд ли оставит безучастными ваших домашних — конечно, если до этого они были не в курсе ваших проблем с банком. Впрочем, внутренние правила работы с должниками могут сильно разниться в зависимости от каждой конкретной компании. Ведь, как уже говорилось, законодательно это никак не регламентировано.

Иллюстрация: Arthur Tress / Getty Images / Fotobank

Коллекторы, конечно, используют различные профессиональные уловки, но основной метод воздействия на должника — это убеждение. «Под убеждением понимается объяснение заемщику всех тех последствий, которые ему грозят, если он не рассчитается с кредитором, — говорит Марат Алескеров, управляющий директор коллекторского агентства “Русдолгнадзор”. — Мы объясняем, что, помимо того что у должника будет испорченна кредитная история и новый кредит ему уже никто никогда не выдаст, мы обратимся в суд, и тогда для погашения долга в рамках исполнительного производства может быть продано его имущество; также до тех пор пока не будет исполнено судебное решение, должник не сможет выехать за границу. В случае если должник будет продолжать злостно уклоняться от выполнения судебного решения, в отношении него может быть возбуждено уголовное дело». «Наша задача в общении с должниками найти взаимовыгодный путь решения проблемы, ведь для банка главное — не наказать заемщика или создать ему какие-то трудности, а как можно быстрее и дешевле вернуть свои деньги. Исходя из этой философии и строится работа с должником, — объясняет Сергей Шпетер. — Мы говорим ему, что не собираемся ни в чем его уличать, а предлагаем помощь в решении проблемы». Должникам с коллекторами лучше дружить, так как последние могут пойти навстречу первым. «Если причины невозврата долга действительно носят объективный характер, то мы можем по предварительному согласованию с кредитором дисконтировать либо реструктуризировать долг — увеличить срок выплаты, уменьшить штрафы или проценты по кредиту и т. д.», — объясняет Елена Докучаева. «Банк может пойти на предоставление рассрочки или на реструктуризацию долга своего заемщика, но каждый такой случай рассматривается банком индивидуально, и решение может зависеть от его политики и конкретной ситуации заемщика», — рассказывает Ольга Медведева, директор по развитию бизнеса Финансового агентства по сбору платежей. К числу объективных факторов, мешающих погасить долг, банки, как правило, относят длительную болезнь или потерю трудоспособности заемщика, увольнение с работы, какие-то чрезвычайные происшествия, которые серьезно ударили по доходам должника (пожар, авария, кража и т. п.).

«Черные» коллекторы

Уговоры, поиск приемлемых для обеих сторон путей решения проблемы — об этом можно забыть, если ваш долг попал к так называемым черным коллекторам. «Мы знаем о существовании ряда псевдоагентств, выросших из группировок бывших спортсменов, которые в начале 1990−х годов ходили с паяльниками и утюгами, а теперь решили заняться коллекторским бизнесом, — говорит Сергей Шпетер. — Руководители наших филиалов в регионах частенько получают звонки: мы, мол, братки такие-то, давайте работать вместе, так как у нас бизнес в принципе схожий». Так что истории о поджидающих должников в подъезде бритоголовых парнях с бейсбольными битами вовсе не страшилки, а порой отражение суровой действительности. По словам Сергея Шпетера, практика выбивания долгов (в буквальном смысле слова) хотя и не широко распространена, но до сих пор существует. «Неэтичные и даже незаконные методы работы с должниками все еще встречаются. Чаще всего такие ситуации возникают в регионах. Связано это с тем, что в столице выше конкуренция среди коллекторских агентств — это заставляет игроков внимательнее следить за действиями сотрудников и тем самым снижать репутационные риски своих клиентов. Кроме того, если головной офис банка расположен в Москве, а локальное коллекторское агентство работает в одном из регионов присутствия клиента и обслуживает его филиал, то уровень контроля со стороны центрального офиса может снижаться», — рассказывает Елена Докучаева. «Правильные» коллекторы утверждают, что услугами их «черных» коллег, как правило, пользуются банки, отбирающие контрагентов по принципу «чем дешевле, тем лучше». «Псевдоколлекторы могут работать и за 5–10% суммы долга, это при том что нормальная среднерыночная комиссия 25%, — утверждает Сергей Шпетер. — “Дочки” западных кредитных организаций и крупные российские банки тщательно изучают агентство, прежде чем подписать с ним договор. А вот банки из второй сотни и ниже зачастую принимают предложения псевдоколлекторов». «Солидным банкам категорически не все равно, как работают коллекторы. Они требуют, чтобы процесс взыскания происходил в рамках закона и этических норм», — говорит Марат Алескеров. Помимо угроз и запугивания «черные» агентства могут просто обманывать заемщика, например завышать сумму долга. Нередко псевдоколлекторы требуют деньги «здесь и сейчас», то есть расчета наличными, дойдут ли в этом случае средства до банка — большой вопрос. По закону заемщик вообще ничего не должен платить агентству (если, конечно, оно не выкупило кредит), долг он гасит непосредственно банку-кредитору. «Заемщику, который столкнулся с лицами, использующими неэтичные или незаконные методы взыскания долга, следует обратиться в милицию (если есть угрозы жизни, здоровью, сохранности имущества), в Роспотребнадзор (если есть неэтичное поведение: ночные звонки, постоянное личное преследование и т. д.), к руководителю организации (если есть подозрение в “самодеятельности” пришедших сотрудников)», — советует должникам Дмитрий Жданухин. Можно также пожаловаться на действия коллекторов в банк, чьим должником вы являетесь, но обвинения не должны быть голословными. Лучше всего указать фамилию коллектора, дату разговора с ним и описать, в чем заключалось его неправомерное, на ваш взгляд, поведение. Если вы общались по телефону, то вывести коллектора на чистую воду не составит труда, в крупных агентствах все телефонные разговоры с должниками обычно записываются. Иногда банки требуют от коллекторов, чтобы они вели видео— или аудиозапись личных встреч с должниками. Если вас не пугает отечественная система правосудия и вы уверены, что сможете доказать свою позицию, то можно подать и судебный иск против агентства с требованием компенсации понесенного морального (или материального, если он был) вреда. Правда, перспективы такого процесса весьма туманны, адвокаты отмечают, что наши суды практически не выносят решений о возмещении морального вреда, тем более что доказать факт его нанесения очень сложно. Проще будет засудить коллекторов, если следы их работы, что называется, налицо, точнее, на лице.

Высшая мера

Главный, он же последний, аргумент нормальных коллекторов при воздействии на должников — это суд. «Как правило, до суда не возвращают задолженность около 60% заемщиков, переданных в работу коллекторскому агентству после 120 дней просрочки», — отмечает Дмитрий Жданухин. Суд — это крайняя мера не только для должника, но и для кредитора: прежде чем ввязаться в процесс, банк просчитывает экономическую целесообразность судебного разбирательства. «По долгам в размере $100 банк обычно не судится. Иск подается в случае, если сумма долга покрывает хотя бы госпошлину и услуги юриста, это примерно 10–20 тыс. руб., — на условиях анонимности признается один из банкиров. — Маленькие долги либо списываются, либо продаются. Но если банк знает, что имеет дело с мошенником, то он может пойти на принцип и судиться даже из-за $100».

Впрочем, у каждого банка своя «судебная» политика, каждый сам определяет, с какими долгами ему стоит обращаться в суд. «У нас есть клиенты, которые передают нам дела для судебного разбирательства с долгом всего в пару тысяч рублей», — отмечает Сергей Шпетер. И банкиры, и коллекторы в один голос утверждают, что по всем долговым искам суды всегда выносят решения в пользу кредитора. Единственная поблажка, на которую может рассчитывать должник, — отмена судом штрафных банковских санкций. Как правило, суды идут на это, когда набежавшие пени оказываются уже больше суммы основного долга.

Несмотря на то что кредитору практически обеспечена победа в суде, прибегают к этому средству банкиры и коллекторы без особого энтузиазма. «Взыскание в судебном порядке — процесс долгий и трудоемкий, часто при этом положительное решение суда еще далеко не гарантия получения кредитором денег», — объясняет Елена Докучаева. Если заемщик не побоялся судебного разбирательства, то, скорее всего, он не будет добровольно платить и по указанию суда. В этом случае деньги банк сможет получить только от взыскания имеющегося у должника имущества, а здесь вырастает целый лес проблем. Во-первых, ни коллектор, ни кто-либо другой не имеет права прийти и забрать у должника, например, купленный в кредит автомобиль, сделать это могут только судебные приставы. «До 2004 года каждый пристав получал вознаграждение за исполнение решения суда, но теперь это положение не действует, и у приставов нет никакой заинтересованности в результате дела, им все равно, вернут они долг или нет, — жалуется один из коллекторов. — Пока их не пнешь, они не будут работать. Обычно приходится делать всю работу за них, самим искать у должника имущество, которое можно описать, а затем идти к приставам и буквально умолять их выехать арестовать это имущество». Банкиры и коллекторы в частных разговорах признаются, что приставы проявляют активность только после денежного стимулирования. Впрочем, даже если приставы со всем рвением будут исполнять свои обязанности, то у них могут возникнуть объективные проблемы со взысканием задолженности. «Продать квартиру, если она у должника единственная, нельзя. Помимо этого в ст. 446 Гражданско-процессуального кодекса говорится, что судебное взыскание не может быть обращено на имущество обычной домашней обстановки. В то же время правовой расшифровки понятия “обычная обстановка” не дается, при желании к ней можно отнести хоть золотой унитаз. Пристав, конечно, может описать все подряд, но тогда должник обратится в суд, и уже он будет решать, какие предметы относятся к обычной обстановке, а какие нет», — сетует Иван Дмитров, начальник отдела по работе с розничным бизнесом Московского кредитного банка (МКБ). Если вариант с продажей имущества не проходит, то пристав имеет право наложить взыскание на зарплату должника, в этом случае до 50% оклада бухгалтерия обязана будет автоматически перечислять кредитору до тех пор, пока не погасится весь долг. Правда, если должник официально нигде не работает, то этот путь для кредитора оказывается тупиковым. Коллекторы признаются, что безработные и формально «безымущественные» заемщики нередко остаются безнаказанными. Однако радоваться таким должникам не стоит, дамоклов меч над ними будет висеть постоянно. «Среди должников бытует поверье, что судебное решение с момента вынесения действует только три года, на самом деле это совсем не так. Есть только трехлетний срок предъявления исполнительного документа к исполнению. Если он находится на исполнении, то этот срок приостанавливается. Никакой исковой давности не существует, судебный пристав может прийти с исполнительным листом хоть через 10 лет и описать имущество, а всю жизнь человек не может не иметь никакого имущества», — предупреждает Иван Дмитров. Кроме того, кредитор может добиться, чтобы на должника завели уголовное дело. «В Уголовном кодексе есть статья 176 — уклонение от погашения кредиторской задолженности. Нужно доказать, что у человека есть имущество или доходы, которые позволяют рассчитаться с долгом, но он умышленно от этого уклоняется, — объясняет Иван Дмитров. — Правда, милиция такими делами занимается крайне неохотно, в основном все движется только благодаря личным отношениям с правоохранителями».