Как известно, работа с населением – одно из самых «тонких» мест банковского бизнеса. Длинных ресурсов от вкладчиков не дождешься – могут забрать свои деньги в любой момент. Кредитовать «физиков» опасно – могут потерять работу, переехать или просто забыть про кредит. К условиям договоров, заключенных с ними, придираются все, кому не лень – от прокуратуры до главного санитарного врача. Центробанк все время норовит ограничить ставки по вкладам. Времени и нервов на обслуживание физических лиц уходит немеряно – особенно по сравнению с финансовым результатом от их операций. Да они даже расписаться два раза одинаково не могут, эти граждане!
С другой стороны – куда еще, как не в розницу, податься банку, если все «вкусные» юридические лица разобраны, те, что остались на обслуживании, требуют льготных тарифов и неприлично низких ставок по кредитам, остальные ведут себя крайне подозрительно по части «обналички», а волатильность фондового и валютного рынков такова, что проще уже пойти и поиграть на скачках?
Если так подумать, то и несколько плюсов у физических лиц найдется. За ними не нужно гоняться с индивидуальным подходом – сами придут (если, конечно, услуги банка конкурентоспособны). Их много – а значит, риски диверсифицированы. По их кредитам можно создавать портфели однородных ссуд. А если удастся организовать дистанционное обслуживание, то и накладные расходы значительно уменьшатся. Не говоря уже о травмировании нервной системы операционных работников.
А еще иногда (пока, правда, редко) встречаются такие «физики», что любому «юрику» (ну, кроме Газпрома) фору дадут по части оборотов, процентов и комиссий. VIP-клиенты называются.
Гражданам, между прочим, банки тоже становятся интересны. У одних появились свободные деньги, которые хочется надежно и желательно с прибылью разместить. У других – новые потребности, которые нужно реализовать здесь и сейчас, а заплатить за них как-нибудь потом. Третьим надоело стоять в очередях на почте, чтобы оплатить услуги ЖКХ. Четвертые желают помесить на хранение в надежное место фамильные драгоценности…
Итак, что нужно сделать для того, чтобы банки и клиенты – физические лица стали ближе друг к другу? Как найти общий язык кредитной организации и отдельно взятому гражданину? Что сейчас предпринимают банки для привлечения клиентов, и каких нововведений следует ждать в ближайшее время?
Настоящему и будущему банковских услуг населению посвящена он-лайн-конференция «Розничные банковские продукты», проведенная агентством Bankir.Ru совместно с журналом «БДМ. Банки и деловой мир» и порталом «Иная газета-город Березники».
Про ипотеку и автокредиты
Многие вопросы к участникам конференции коснулись перспектив изменения условий по классическим банковским продуктам. Наиболее интересной нашим читателям оказалась ипотека, о восстановлении рынка которой так много говорят и пишут в последнее время. Какого уровня процентных ставок можно ждать потребителям в ближайшем будущем? Будут ли развиваться программы социальной ипотеки? Можно ли перекредитоваться, если ипотечный кредит был взят в период кризиса под высокие проценты?
Наиболее оптимистично настроенным из экспертов оказался генеральный директор компании «Кредитный и Финансовый Консультант» Александр Гребенко. По его мнению, ставки по ипотеке будут зависеть от действий властей. При активной поддержке ипотечного рынка со стороны государства ставки по кредитам на покупку жилой недвижимости могут снизиться в ближайшие годы до 6-7% годовых в рублях. Если же субсидирование процентных ставок не примет массовый характер, то можно ожидать снижение стоимости кредитов до 9-10%% в год.
Появление значительного числа ипотечных программ неизбежно приведет к увеличению доступности жилья, полагает Гребенко. Государству для решения социальных задач необходимо субсидировать всё более значительные слои общества.
Начальник департамента розничных продаж Банка «Открытие» Евгений Стародубцев считает наиболее интересной для заемщиков в настоящее время программу Агентства ипотечного жилищного кредитования (ИЖК) «Переменная ставка». По этой программе заемщик может взять кредит по ставке рефинансирования ЦБ + 1,5/2,5%. С учетом того, что в настоящее время ставка рефинансирования составляет 7,75%, кредит можно взять по ставке 9,25%, и банк «Открытие» такую возможность своим клиентам предоставляет.
Вице-президент Первого Республиканского Банка Дмитрий Орлов не ожидает, что в ближайшем будущем ставки серьезно изменятся, так как кардинальных изменений на рынке не произошло. Уровень ставок будет зависеть от экономической ситуации и возможностей банков по кредитованию на длительный срок, утверждает он. Конкретные процентные ставки зависят от заемщика, объекта кредитования и кредитной программы.
Развитие социальной ипотеки во многом зависит от политики государства в этом вопросе, полагает Орлов. Ведь социальная ипотека - это кредитование определенной категории населения под приобретение достаточно ограниченного перечня объектов недвижимости. Соответственно, необходимо решить несколько вопросов. Первый и основной - это собственно возведение этих объектов. Дальше идет кредитование конечных покупателей, то есть фондирование банков, субсидирование ставок для покупателей.
Из уже сделанного в этом направлении Орлов отмечает реализуемую АИЖК программу «Стимул», в рамках которой предполагается стимулировать возведение объектов эконом-класса путем кредитования по льготным ставкам застройщиков, а также кредитовать покупателей на последующую покупку квартир в построенных объектах. На реализацию программы на 2010 год выделено 40 млрд. рублей, и это очень серьезный шаг в направлении развития социальной ипотеки.
Тем не менее, полагает Орлов, в ближайшем будущем программы социальной ипотеки вряд ли примут массовый характер.
По мнению вице-президента СМП Банка Оксаны Мисане, на рынке ипотечного кредитования действительно сейчас наблюдается заметное оживление: банки готовы активно кредитовать, растет интерес со стороны потенциальных заемщиков, оживает рынок недвижимости. Кредитные организации постоянно улучшают условия кредитов - уменьшаются размеры первоначального взноса, процентные ставки. Банки начинают активно привлекать клиентов и за счет акций. Так, стали распространенной практикой сезонные акции, во время которых обычно отменяются комиссии за выдачу кредита, рассмотрение заявки.
Однако делать прогноз об уровне процентных ставок сложно, признается Мисане. Основным критерием для определения ее размера будет ставка рефинансирования, но, в конечном счете, все будет зависеть от политики конкретных банков, их отношения к рискам. «Что касается СМП Банка, то за последнее время мы снизили как размер первоначального взноса (от 20%), так и ставки (в частности, покупку квартир в некоторых новостройках Московского региона мы кредитуем по таким ставкам, которые некоторые банки не предлагают даже на вторичное жилье)» - утверждает вице-президент банка.
Генеральный директор компании 123Credit.Ru Яков Лившиц не берется судить о конечном уровне процентных ставок и не ожидает масштабного распространения социальных ипотечных программ, однако отмечает, что ставки по ипотеке медленно снижаются. По мнению Лившица, ждать докризисного уровня ставок остается недолго.
Директор департамента кредитования Мособлбанка Денис Аникин полагает, что в ближайшее время значительного снижения процентных ставок по ипотечным продуктам не предвидится. Это обусловлено, прежде всего, стоимостью привлечения банками денежных ресурсов. Немаловажное значение имеет и ситуация на рынке, увеличение объемов строительства жилья. Без массового строительства серьезное снижение ставок по ипотечным кредитам, как и цен на жилье, невозможно.
По мнению Аникина, незначительное снижение будет наблюдаться, однако это будет связано, скорее всего, с растущей конкуренцией банков на рынке ипотечных кредитов.
«На сегодняшний день Мособлбанк занимает лидирующие позиции в рамках предоставления программы по военной ипотеке, - информирует Денис Аникин. В ближайшее время планируются такие социальные программы ипотечного кредитования как «Материнский капитал», «Новостройка», «Переменная ставка», «Малоэтажное жилье».
Что же касается перекредитования дорогой ипотеки, то это не проблема для заемщика с хорошей кредитной историей. По словам Дмитрия Орлова, сейчас на рынке есть предложения рефинансирования кредитов, выданных на старых условиях. Как правило, для этого необходимо пройти стандартную процедуру – обратиться с заявкой в банк, предлагающий услугу рефинансирования, подать заявку и документы, получить одобрение, получить новый кредит, погасить старый, переоформить залог. Помощь в снижении процентной ставки нашему читателю предложили Александр Гребенко (КФК), Яков Лившиц (сайт 123Credit.ru) и Денис Аникин (Мособлбанк).
Какие программы автокредитования планируются в предстоящем году, интересуются наши читатели, и есть ли шансы на возвращение кредитования без первоначальных взносов?
Евгений Стародубцев полагает, что в следующем году будут продолжать набирать обороты партнерские программы с производителями, программы банков – производителей, программы экспресс-кредитования и программы полного цикла оформления кредита у автодилера по принципу автоэкспресса, но по более низким ставкам. Банки будут конкурировать между собой, снижая первоначальный взнос и процентную ставку, уверен Стародубцев: «Думаю, что с учетом срабатывания эффекта отложенного спроса и роста продаж у дилеров ставки по автокредитам в 2010 – 2011 году вернутся к докризисному уровню».
Александр Гребенко ожидает снижения первоначального взноса при кредитовании на покупку новых автомобилей до 0-10%% от стоимости, а также снижение ставок по кредитам на покупку автомобилей на вторичном рынке.
Уже сейчас некоторые банки предлагают кредиты на покупку автомобилей и жилья без первоначальных взносов, отмечает Гребенко. Постепенно большинство банков будут вынуждены внедрить в свои кредитные продукты такую возможность для заёмщиков.
По мнению Дмитрия Орлова, в ближайшем будущем все чаще будут встречаться программы, которые предлагаются автопроизводителями, в том числе в предстоящем году. Они, как правило, наиболее интересны клиентам. При этом классические банковские кредиты также останутся.
Орлов уверен, что в ближайшее время продукты без первоначального взноса не будут пользоваться у банков популярностью, так как несут в себе дополнительный риски. Соответственно, в краткосрочной перспективе в качестве массовых продуктов их можно не ждать.
По словам Дениса Аникина, уже в 2010 году МОСОБЛБАНК планирует снижение процентных ставок по всем видам автокредитов, расширяет сеть точек продаж в автосалонах-партнерах во всех регионах присутствия, продолжает наращивание партнерской базы дилерских центров. В ближайшее время банк намерен представить потребителям программы автокредитования совместно с дилерами Volkswagen и Audi.
Отказ банков от первоначального взноса по кредитам полностью, по мнению Аникина, маловероятен, хотя тенденция к снижению процента первоначального взноса от суммы приобретаемого имущества существует. Возможно появление различных акций и предложений от банков, которые будут носить «разовый» характер. При общем ужесточении требований к заемщикам немаловажное значение при рассмотрении заявок будет иметь положительная кредитная история клиента.
Оксана Мисане считает, что в текущей ситуации возврат к кредитованию без первоначальных взносов возможен. Некоторые банки уже предлагают кредиты на таких условиях, но в порядке исключения. Массовой практики по отмене первоначального взноса пока не будет.
Яков Лившиц также не видит предпосылок к массовому распространению ипотеки и автокредитов без первоначального взноса. По большому счету, кредитование без первоначального взноса оказалось одним из главных «слабых мест» докризисного риск-менеджмента в банках, считает Лившиц: «Полагаю, банкиры сто раз подумают, прежде чем повторять этот шаг».
Грамотно разместить
Многие аналитики полагают, что в новом деловом сезоне будут активно развиваться инвестиционные банковские продукты. Какие именно направления считают наиболее перспективными наши эксперты? Что можно посоветовать клиенту, выбирающему инструмент вложения средств?
Население все активнее инвестирует на рынках, соглашается Евгений Стародубцев. Многие клиенты знают, что такое инвестиционные продукты, и что при всех рисках, если речь идет о долгосрочном инвестировании, а не о спекуляциях, на этом вполне можно заработать, причем доход возможен больший, чем по самому высокому банковскому депозиту. Поэтому банки стараются создать спрос на более надежные с одной стороны и более доходные с другой, вариации депозитов с привязкой, например, к ценам на сырье или фондовым индексам. Но и не только эти продукты показывают популярность, отмечает Стародубцев. Также свою эффективность в период кризиса показали структурные продукты, такие как мультивалютные вклады: «Например, в банке Открытие вклад «Мультивалютный», пользуется особой популярностью, так как позволяет сбережениям клиентов не зависеть от изменения валютных курсов».
Александр Гребенко также полагает, что разнообразные новые инвестиционные банковские продукты будут ещё активнее появляться на конкурентном рынке. Тем не менее, по надёжности классические вклады останутся более привлекательными.
Согласен с утверждением об активном развитии инвестиционных продуктов и Яков Лившиц; по его мнению, скорее всего россиян заинтересуют альтернативные бирже варианты вложения денег (обезличенные металлические счета, доверительное управление) и услуги трейдинга.
«Стою перед выбором вложения денег, - пишет наш читатель. - В ПИФы и УК опасаюсь. Нацелен на банковский сегмент. Какие инструменты вложений сейчас наиболее перспективны в банковской сфере? Я имею в виду не депозиты, а более доходные инструменты, даже если они несут определенные риски».
По мнению Дмитрия Орлова, вложения стоит диверсифицировать. Можно рассмотреть и депозиты, и вложения в драгметаллы, и фондовый рынок. «Определите пропорции и вкладывайте, - советует Орлов. - Если вы готовы принимать риск, то, на мой взгляд, это оптимальный вариант при наличии средств. Конечно, выбор инструментов и стратегии зависит от того, насколько вы готовы рисковать и какой доход планируете получить. Если же Вы не хотите рисковать и не доверяете УК, то лучше остановите выбор на вкладах».
Учение - свет
Основное направление развития банковской розницы сегодня – удаленное обслуживание. Системы самообслуживания клиентов предполагают осуществление операций в режиме он-лайн через Интернет, мобильный банкинг, банкоматы и платежные терминалы. Такие технологии удобны и для кредитных организаций, и для их клиентов. Однако «живые очереди» в отделениях банков не исчезают.
Как показывает практика, препятствием на пути массового внедрения технологий дистанционного обслуживания и самостоятельного проведения операций клиентами становится недостаточная финансовая грамотность населения. Поэтому банкам постоянно приходится пополнять штат консультантов. Кроме того, сетует наш читатель, в силу низкой финансовой грамотности клиенты банков сопротивляются нововведениям в банковских услугах (к примеру, оплата коммунальных платежей через терминалы). В связи с этим встает вопрос об эффективности данного направления развития банковских услуг в настоящее время.
От того, насколько население способно эффективно управлять своими денежными средствами, во многом зависит развитие экономики и благосостояние всей страны. Но как обеспечить оптимальный уровень финансовой грамотности населения, чтобы клиент банка мог проводить операции самостоятельно? Консультанты во многом этого обеспечить не могут, приходиться «бороться» с консервативными клиентами, желающими осуществлять платежи только «через кассу». Какие программы на сегодняшний день существуют по повышению финансовой грамотности населения, и как можно обеспечить их широкое распространение и внедрение»?
По мнению Евгения Стародубцева, финансовую грамотность населения нельзя отделять от общего развития современного общества. Десять лет назад мобильные телефоны были у единиц, а сейчас они у есть у всех. По некоторым данным, количество пользователей Интернета в России составляет 30% от всего населения. Первые пластиковые карты массово начали эмитировать более 15 лет назад, а сейчас уже существует большая группа населения, для которой слова «пластиковая карта», «электронный платеж», «электронный кошелек», «интернет-банк» – не пустой звук.
Повышение финансовой грамотности напрямую связано с развитием технологий, современной связи, техническим прогрессом. Это во многом естественный процесс развития, который идет самостоятельно, без участия непосредственно банковского сообщества.
Банки же, как и любые коммерческие организации, в свою очередь стремятся извлечь прибыль из использования современных технологий путем повышения удобства обслуживания для клиентов. Несложно убедить клиента, пользующегося интернетом и оплачивающего покупки в интернет-магазине, в том, что оплачивать услуги ЖКХ, не выходя из дома, гораздо удобнее, чем через кассу банка. И таких клиентов с каждым годом становится все больше и больше. Спрос на эти услуги растет пропорционально технологическому развитию общества. «Для моего дедушки получение зарплаты через банкомат по карте было мучением; для моего отца, которому сейчас 66 лет, это естественный процесс; для меня это уже процесс прошлый, так как я предпочитаю расплачиваться безналичным способом» - поясняет Стародубцев.
Клиенты сопротивляются нововведениям не только из-за низкой финансовой грамотности, полагает Дмитрий Орлов. Поэтому «бороться» с клиентами совершенно не стоит. Банк работает не против, а для клиента, поэтому, если клиенту удобнее (привычнее, безопаснее, больше нравится и так далее) совершать платежи через кассу, то зачем ему запрещать? Самый эффективный способ в данном случае – дифференцировать комиссию: тогда человек может пересмотреть свои приоритеты и, возможно согласится оплачивать услуги через автоматизированные каналы.
Для того, чтобы клиент пересмотрел свои предпочтения, нужно и важно обучать клиентов, и в этом вопросе роль консультантов колоссальна. Консультанты являются проводниками знаний для населения – это один из способов повышения финансовой грамотности. Однако существуют и другие способы.
Например, банки своими силами создают образовательные порталы в Интернете, где каждый может получить консультацию. В отделениях банков проводятся тематические семинары для клиентов и всех желающих, на которых можно обсудить отдельные темы. На региональном уровне запускаются отдельные проекты по повышению финансовой грамотности. Но это больше локальные меры, которые касаются только заинтересованных граждан. Более широкое распространение возможно только при участии государства, уверен Орлов. И первые шаги в этом направлении уже сделаны – в 2008 году стартовала Общефедеральная программа «Финансовая культура и безопасность граждан России».
Яков Лившиц, однако, не очень верит в высокую эффективность государственных программ повышения финансовой грамотности; по его мнению, спасение утопающих – дело рук самих утопающих. Финансовые институты сами должны заниматься решением этой проблемы, полагает Лившиц, причем точечно: разъясняя и пропагандируя те продукты, которые входят в их бизнес. Например, портал 123Credit.ru занимается он-лайн-заявками на предоставление кредита. По каждому направлению – ипотека, автокредиты, потребительские ссуды, кредиты для бизнеса – пользователям предоставляется пакет просветительских статей. При этом сайт отнюдь не рекламирует плюсы кредитов; напротив, речь идет и о минусах, и о «подводных камнях», и об опасности кредитования.
По мнению Лившица, задача повышения финансовой грамотности будет решена при двух условиях: «Первое – этим займутся сами финансовые институты. Второе – они избегнут соблазна рекламировать «себя хороших» и выберут путь объективного информирования клиентов обо всех плюсах и минусах тех или иных финансовых продуктов и сервисов».
Подводные камни
Нежелание клиентов пользоваться новыми технологиями объясняется не только консервативностью россиян. Развитие современных продуктов, таких как интернет-банкинг, постоянно увеличивает количество мошенничеств, так как предлагаемые на этом рынке системы не отвечают требованиям безопасности. Факты пропажи средств со счетов клиентов отрицательно влияют на репутацию банка. Каким образом банки могут обеспечить сохранность средств вкладчиков в условиях дистанционного обслуживания? Может быть, нужно усилить регулирование данного сегмента, ввести обязательное страхование, расширить информирование граждан о наличии существенных рисков?
Безусловно, риски при проведении финансовых операций в интернет-банке есть, согласен Евгений Стародубцев. И банкам дорога их репутация, если это солидные банки. Но ведь существуют риски и при проведении финансовых операций иными способами; так, нередко бывают случаи нападений на клиентов или инкассаторов, перевозящих крупные суммы наличных денег. Банки постоянно повышают уровень безопасности своих электронных систем, в том числе и интернет-банка.
Ничего плохого в регулировании и обязательном страховании в данном сегменте Стародубцев не видит, - если это продуманное регулирование, когда при разработке нормативных актов законодатель прислушивается к экспертам из банковского сообщества. С одной стороны, регулирование не должно отражаться на качестве услуг для клиентов (в сторону ухудшения), с другой – оно не должно быть формальностью, чтобы реально защищать клиентов от мошеннических действий.
Банки, заинтересованные в своей репутации, всегда информируют клиентов о возможных рисках, поскольку стараются, чтобы их клиенты не имели проблем.
Тем не менее, банковское самообслуживание, к которому относится и интернет-банк, требует определенной доли ответственности и аккуратности и от клиента банка. Для безопасного пользования интернет банком Стародубцев рекомендует выполнять ряд простых правил: установить на компьютере антивирус и регулярно его обновлять; не разбрасывать и не сообщать посторонним коды доступа и номера карт; не посещать непроверенных сайтов; не устанавливать непроверенных программ от неизвестных производителей; устанавливать лимиты платежей со счетов в Интернет-банке; регулярно менять пароли доступа; установить СМС-информирование о движении по счетам.
По мнению Дмитрия Орлова, Интернет является всего лишь каналом для пользования банковскими услугами. И если клиенту сложно им пользоваться с соблюдением всех необходимых мер предосторожности, то лучше совершать операции с использованием традиционных методов.
Дополнение функциональности интернет-банка действительно ведет к потенциальному увеличению возможных проблем, соглашается Орлов. Но в этом нет злого умысла банков. Современные технологии сами по себе несут повышенные риски для конечных пользователей. Поэтому их надо минимизировать доступными способами.
Например, в случае с интернет-банкингом банки вводят дополнительные степени защиты, ограничивают операции лимитами по сумме, совершенствуют системы безопасности, пишут инструкции о мерах, которые необходимо соблюдать, и обязательно информируют клиентов о возможных рисках. Но даже в этом случае полностью избежать инцидентов не удастся.
«Самый простой путь минимизировать обозначенный риск – не предоставлять возможность управлять средствами через интернет, - говорит Орлов. - Но, на мой взгляд, это тупиковый путь».
Банки постоянно предупреждают клиентов о необходимости соблюдения правил безопасности при работе через Интернет, утверждает Оксана Мисане. Клиентов информируют о необходимости использования антивирусных программ и их своевременного обновления, аккуратности в обращении с конфиденциальной информацией. Со своей стороны кредитные организации прилагают максимум усилий для предотвращения мошенничеств, постоянно обновляют системы защиты в зависимости от появления новых мошеннических приемов. Так, в СМП Банке недавно внедрена услуга sms-информирования клиента о факте входа в систему дистанционного банковского обслуживания и обо всех проведенных операциях. Это позволяет клиенту оперативно реагировать на неправомерное списание средств и заблокировать эти операции. Ведется работа по внедрению сеансовых ключей для каждой операции, что позволит снизить риск доступа злоумышленников к счетам клиентов.
Однако никакие действия банка не обеспечат стопроцентную защиту, предупреждает Мисане. Если в компьютер пользователя попал вирус, или человек не соблюдает элементарных правил безопасности, то все усилия банков по предотвращению мошенничества, в том числе и значительные финансовые вложения, будут потрачены впустую.
Итак, банки настроены на взаимовыгодное сотрудничество и готовы идти навстречу розничным клиентам. Рано или поздно подавляющее большинство россиян освоят и терминалы с банкоматами, и интернет-платежи, и мобильный банкинг. Многие – как банки, так и клиенты – усвоили уроки кризиса, и впредь постараются избегать всяких «бумов».
Может, какое-то время поживем в мире и согласии?
