За последний год интерес банков к социальным медиа значительно вырос. Многие банки создали там свои представительства, а также начали инвестировать в мониторинг онлайн-медиа в целом. Это подтверждают данные исследования рынка онлайн-мониторинга, проведенного в третьем квартале текущего года (прилагается). Основные задачи, которые банки решают в онлайн, относятся к отделам PR, маркетинга, а также поддержки клиентов. Это отслеживание репутации компании и конкурентов, работа с негативом, а также, в существенно меньшей степени, поддержка клиентов.
Иными словами, большинство компаний сосредоточены на детектировании и обработке проблем имиджевого характера. Данный подход эффективен с точки зрения корпоративных коммуникаций, но не несет в таком виде ценности для других отделов компании (клиентского сервиса и поддержки, продаж, разработки продуктов, HR и безопасности). Содержат ли онлайн-медиа ценную информацию для этих отделов и каким образом можно эффективно использовать эту информацию для решения бизнес-задач? Несомненно содержат, но, - без должной обработки, - в слабо структурированном виде для прямого применения.
И здесь встает серьезный вопрос качества собираемых данных и их практической ценности, критерии которых задаются на стороне компании. В чистом виде данные систем онлайн-мониторинга (и производные медийные метрики) малопригодны для других бизнес-задач. Для достижения качества данных требуется конкретная настройка и адаптация онлайн-мониторинга под бренд и/или отрасль, что особенно актуально для крупных компаний. Именно крупный бизнес в силу большой клиентской базы, широкой географии присутствия и разветвленной структуры нуждается в автоматизации процессов извлечения и переработки “больших данных” в форматах, пригодных для прямой интеграции в систему бизнес-аналитики компании (ее различных отделов).
Кроме того, сегодня бизнес остро нуждается в оперативном, гибком и экономичном онлайн-мониторинге (мониторинге "по запросу”), способном быстро масштабироваться под нестандартные запросы, сохраняя высокое качество. Это потребность в многомерных и детальных аналитических “срезах” данных по различным продуктам, отделам, персонам, клиентским сегментам, партнерам и конкурентам. И потребность в оперативном предоставлении клиентских запросов, жалоб, идей и проблем для обработки в реальном времени. А также потребность в семантическом анализе клиентских историй и отзывов, оснащающем компанию знанием пробелов в путях взаимодействия с клиентами, приводящих к их потерям или снижению прибыльности.
Автоматизация онлайн-мониторинга уменьшает издержки на обработку “больших данных” (фильтрация шума, разметка тональности, тематическая разметка), их анализ и поставку в готовом виде в IT-систему (CRM-систему). Сегодня в структуре традиционного онлайн-мониторинга большая часть ресурсов уходит на рутинные работы, которые в значительной степени эффективно заменяются специальными машинными алгоритмами. Преобразуя рутину в алгоритмы, уменьшая стоимость обработки и высвобождая ресурсы для более сложных задач, действительно требующих “ручного управления”, автоматизация дает возможность извлечь максимум бизнес-эффекта из “больших данных”. На сегодняшний день в России уже существует ряд профессиональных систем автоматизированного мониторинга, таких как IQBuzz и Крибрум. Помимо мониторинга такие системы выдают качественные аналитические сводки, которые гибко формируются по заданным параметрам.
Онлайн-мониторинг не нацелен на поддержку сугубо онлайн-активности компании. Наоборот, он также оснащает информацией о качестве бизнес-процессов в оффлайне, позволяя устранять текущие критические проблемы и предугадывать потенциальные.
