На эти вопросы ответили эксперты банковского сектора и представители IT-разработчиков в ходе совместной онлайн-конференции Ассоциации региональных банков России, агентства Bankir.Ru, журнала «БДМ. Банки и деловой мир» при участии порталов Finarty.ru и 123Credit.ru.
Банки будущего
Российские банки развиваются стремительно, однако, есть определенный тормоз, который так и не дает отечественным игрокам догнать их западных собратьев. Можно сказать, что на рынке действуют две разнонаправленные силы.
С одной стороны, направление дистанционного сервиса в приоритете у многих банков: большинство транзакций все-таки должны «перетекать» в дистанционные каналы обслуживания, за исключением сложных продуктов, требующих консалтинга со стороны банка, например, ипотека, инвестиционные продукты и т.д. «Все это происходит уже сейчас и будет происходить в течение ближайших лет», – уверен Роман Стятюгин, директор департамента по развитию бизнеса компании «Диасофт».
С другой стороны, законодательство сейчас меняется в сторону ужесточения, чтобы минимизировать операционные риски, обеспечить идентификацию участников этих операций, защиту их персональных данных. «Поэтому не стоит ожидать, что в ближайшее время полностью отпадет необходимость ходить в банк, – продолжает эксперт. – Банки, конечно, смогут облегчить жизнь своим клиентам». Неплохой пример – банк «Тинькофф», который успешно продает свои продукты онлайн, причем не только кредитные, но и депозитные, обеспечивая взаимодействие клиентов с помощью курьеров и сетей партнеров.
«Еще не скоро отпадет необходимость заверять собственноручной подписью договор банковского обслуживания и время от времени возникающие изменения к нему, ведь это – требование закона», – продолжает Андрей Сыкулев, директор по развитию бизнеса компании Синимекс. Да и вообще, по его словам, «очный» визит с паспортом в отделение – это пока еще самый надежный способ аутентификации клиента.
«В ближайшем будущем офисы все равно останутся, – соглашается Денис Комаров, директор департамента по работе с корпоративными заказчиками компании «АМТ-Груп». – Но их работа будет постоянно оптимизироваться». Действительно, сегодня основные усилия лидеров рынка направлены на то, чтобы минимизировать временные затраты клиента, для чего внедряются многофункциональные терминалы самообслуживания, видеоконтакт-центры, системы WorkForce Management, идет развитие систем дистанционного обслуживания клиентов, предварительной обработки запросов и обращений и т.д.
Получается, что в дальнейшем все сильно зависит от развития законодательной базы и правоприменительной практики. «Нас ожидает много интересного, однако, технический прогресс значительно сдерживается развитием законодательства, – поясняет Александр Вильдман, вице-президент, директор департамента информационных технологий Мособлбанка. – Необходимость идентификации клиента никто не отменял, а значит, пока не будет соответствующих законов об ЭЦП и государственных удостоверяющих центрах, актуальных баз данных, позволяющих со 100-процентной вероятностью идентифицировать клиента, визит в банк, хотя бы один раз, неизбежен».
«Изменения в банковскую практику могут вноситься только при появлении правовой базы, – продолжает Денис Комаров. – Второй фактор прогресса – развитие средств аутентификации и защиты информации». Сегодня банки начали использовать биометрические данные пользователей, что позволяет обеспечить более безопасное «дистанционное» взаимодействие клиента и банка. Третий фактор – проникновение телекоммуникаций и компьютерных технологий в жизнь клиентов банков и повышение финансовой грамотности россиян в целом.
Эксперты сошлись на том, что в скором будущем большинство небольших операций точно будут перенесены в «виртуальный мир». Здесь речь идет о различных инструментах: интернет-банкинг, платежные «агенты» (платежные терминалы, системы виртуальных денег, бонусные карты магазинов и кафе, предоплаченные услуги и переводы и т.д.). Однако остаются банковские услуги, требующие особого внимания, на которое не жалко потратить время и/или деньги каждой из сторон. Клиенту иногда требуется взглянуть на реальный офис банка, пообщаться с настоящими работниками. Да и самим кредитным организациям с серьезными клиентами удобнее работать индивидуально, а не, скажем, исключительно по Интернету. Именно поэтому сегодня активно развивается, скажем, private banking.
Еще одна важная тенденция, которая диктует то, каким будет банк будущего, – это переход к «клиентоориентированности». «Если раньше банк выбирал клиента, то сейчас клиент выбирает банк, – рассказывает Андрей Сыкулев. – Отсюда возникает стремление сделать посещение отделения наиболее комфортным для клиента». Здесь имеется в виду и публикация в Интернете информации о загруженности отделений, и появление электронных очередей, внедрение «электронных кассиров» (бронированных касс-автоматов по приему/выдаче наличности), позволяющих упразднить более медлительных реальных кассиров, и заблаговременная подготовка документов по заявкам через Интернет. С другой стороны, банки стремятся снизить стоимость обслуживания клиента. И опять же, отсюда – стремление везде, где возможно, использовать самообслуживание. «Это внедрение пунктов самообслуживания в отделениях, расширение функциональности дистанционного банковского обслуживания (ДБО), развитие мобильного банкинга, интеграция с платежными системами», – поясняет эксперт. В общем, все, как говорится, для клиента.
Популярные решения
Банки стараются автоматизировать сегодня все важнейшие бизнес-процессы. «Наверное, нет таких бизнес-процессов, которые не нуждались бы в автоматизации, – говорит Александр Вильдман. – Банки не могут стоять на месте, они должны постоянно предлагать новые продукты и решения, соответственно, процесс автоматизации непрерывен, но особое внимание, на наш взгляд, следует уделять минимизации рисков и удобству обслуживания клиентов». «Востребована автоматизация всех бизнес-процессов, которые можно автоматизировать, и за счет этого повысить эффективность работы финансовой структуры», – соглашается Денис Комаров.
Одним из приоритетных направлений автоматизации для кредитных организаций можно назвать повышение качества обслуживания клиентов. «За счет внедрения автоматизированных систем CRM повышается лояльность клиентов, увеличивается процент кросс-продаж, совершенствуется продуктовая линейка», – рассказывает Тимур Аитов, исполнительный директор АРБ. Кроме того, по его словам, автоматизация сокращает стоимость и банковских операций, в том числе по обработке расчетных документов. «Здесь практически у всех банков большие резервы, особенно в части применения электронных документов (ЭД), – продолжает эксперт. – Пока доля ЭД в документообороте банка невелика – существенно меньше 50%, однако, возможная экономия на картриджах, бумаге и помещениях для хранения документов значительна для любого розничного банка».
По словам Артака Оганесяна, заместителя генерального директора по развитию бизнеса и работе с заказчиками компании EPAM Systems, наиболее популярными в ближайшие несколько лет будет автоматизация процессов, связанных с широким использованием таких каналов взаимодействия с клиентами, как Интернет, мобильные устройства, банкоматы и терминалы. Также останутся востребованными задачи по аналитической обработке данных по клиентам, продуктам, рискам и процессам, что поможет банку оптимизировать работу и расширить возможности для дополнительных продаж. «Наконец, третье направление – процессы, связанные с расширением спектра финансовых продуктов и услуг за счет интеграции с бизнес-партнерами, - продолжает Артак Оганесян. – Сюда можно отнести подключение к интернет- и мобильным приложениям банков, возможности совершить платежи предприятиям ЖКХ и другим поставщикам массовых услуг, выпуск ко-брэндинговых карточек с торговыми сетями, микрокредиты и биллинг телекоммуникационных операторов, факторинговые операции и т.д.».
Автоматизируют банки многое, если не все. «Первое, что можно выделить, – это процессы обслуживания клиентов, причем как через операционистов, так и через самообслуживание клиентов, через каналы удаленного доступа, – рассказывает Роман Стятюгин. – Большое внимание уделяется повышению эффективности, и тут важным становится совершенствование процессов обработки операций бэк-офиса, организация реального STP с целью повышения «прозрачности» процесса, его оптимизации и исключения ошибок». Из нового, по его словам, все больше внимания привлекает еще один вид деятельности, который раньше как бизнес-процесс не рассматривался, – формирование отчетности. «Также в последние пару лет стало особенно важным в процессе автоматизации управление рисками, и сейчас банки понимают необходимость этой работы, в 2011–2012 годах эта тенденция набирает обороты», – подчеркивает эксперт.
«Если говорить о специализированных банковских бизнес-направлениях, то новую волну спроса мы наблюдаем на фронт-офисные, коллекторские, скоринговые и другие актуальные розничные направления, – делится опытом Андрей Висящев, председатель правления ГК ЦФТ. – Также повышается интерес к аналитическим системам, агрегирующим ключевые показатели деятельности банка в удобоваримый инфографический формат и позволяющие руководству кредитной организации принимать обоснованные своевременные управленческие решения».
Да и вообще, по его словам, аутсорсинг – это главный тренд, который будет двигать банковскую отрасль вперед в ближайшие годы. Уже сегодня интерес финансистов постепенно смещается в сторону аутсорсинга процессинговых услуг. Кроме основных программных комплексов в этом плане перспективными для кредитных организаций является передача на внешнее обслуживание систем лояльности, ДБО, нотификации, биллинга и других подобного рода сервисов. «Думаю, не за горами те времена, когда и инфраструктура, и ПО, и данные будут предоставляться бизнесу в качестве удаленного интернет-сервиса», – подытоживает эксперт.
К вопросу о безопасности
С развитием удаленного банкинга все понятно – блестящие перспективы, новые технологии, интерес клиентов. Однако в данном случае остро встает вопрос обеспечения безопасности. «Объем и масштабы DDoS-атак растут из года в год, – подчеркивает Вадим Ваньков, заместитель генерального директора по коммерческой деятельности компании «КОМКОР». – По данным статистики, ежегодно в мире рост объемов составляет 10%, и до 3% всего мирового интернет-трафика приходится именно на DDoS-атаки».
Обеспечение безопасности в ДБО – это всегда комплекс мер, предпринимаемый на разных уровнях и включающий в себя как технические, так и организационные мероприятия. «Попытка остановиться только на технических мерах заведомо обречена на провал – на любую, даже очень изощренную защитную меру рано или поздно будет разработан не менее изощренный технический ответ, – рассказывает Роман Стятюгин. – К тому же, не будем забывать, что мошенники часто используют методы социальной инженерии для получения неправомерного доступа к системам ДБО». И с этим сложно бороться только техническими приемами. Опять же, слишком сложные защитные меры могут отпугнуть этой своей сложностью пользователей.
«Если говорить о банковских технологиях борьбы с преступниками, то необходимо внедрение многоуровневых систем безопасности, включая применение защищенных ключевых носителей, двойной аутентификации, фрод-анализа, – говорит Тимур Аитов. – Важна общая координация работ во всех направлениях». К примеру, АРБ совместно с РСПП создают Национальный платежный совет, одна из задач которого – организация борьбы с карточным мошенничеством, популяризация best practice банков по уменьшению уровня фрода, разработка стандартов в сфере безопасности для рынка платежей.
«Действительно, риски потерь растут вместе с развитием ДБО, поэтому следует комплексно подходить к решению проблемы безопасности ДБО как в корпоративном сегменте, так и в розничном, – продолжает Екатерина Яблокова, заместитель директора по развитию бизнеса компании Stonesoft. – Однако сейчас ни один банк не может отказаться от внедрения и развития ДБО». По ее словам, проблема состоит в адекватной оценке рисков и правильном моделировании угроз, а также создании адекватной системы защиты. Чем сложнее система защиты, тем труднее в ней работать, то есть снижается привлекательность ДБО для клиентов, кроме того, любая система защиты не даст абсолютной гарантии безопасности.
Построить и, самое главное, поддерживать в актуальном состоянии многоуровневую, отказоустойчивую и надежную систему безопасного онлайн-банкинга – нетривиальная задача. «Как правило, удовлетворительные результаты дает обдуманное внедрение комплексной системы безопасности, коррелирующей уровень защиты в зависимости от ряда заранее определенных факторов, таких как метод подключения, сумма транзакции, получатель платежа и т.п., – рассказывает эксперт. – Тенденция к увеличению частоты использования различных мобильных устройств для проведения операций посредством онлайн-банкинга также требует от банков дополнительных усилий по обеспечению безопасности».
«Риски, конечно, растут – злоумышленники тоже не стоят на месте и, к сожалению, зачастую опережают разработчиков систем защиты», – продолжает Александр Вильдман. Очень многое, по его словам, зависит от конечного пользователя, от того, насколько соблюдаются рекомендации по безопасности. Как это ни печально, но многие пользователи систем ДБО традиционно надеются на «авось» и почему-то уверены, что с ними точно ничего не произойдет. «Мы, конечно, стараемся максимально снизить риски, вводим генераторы одноразовых паролей, USB-токены, SMS-информирование, внедряем новейшие решения, но максимально обезопасить ДБО можно только совместными стараниями банка и клиента», – говорит банкир.
«Как правило «снятие» персональных данных происходит на стороне пользователей, которые порой допускают грубейшие нарушения требований по защите информации, – рассказывает Андрей Висящев. – К примеру, операционная система и антивирусные базы не обновляются, повседневная работа производится под администратором с пустым паролем, пользователи заходят на сомнительные сайты, открывают письма от незнакомых отправителей, средства сетевой безопасности если и установлены, то должным образом не настроены, носители ключей бесконтрольно передаются от одного сотрудника другому, пароль написан на носителе».
Пользователям систем онлайн-банкинга важно помнить, что при соблюдении простейших правил, а ведь большинство банков обязательно размещает эту информацию на своих сайтах, обеспечивается безопасность всех операций. Когда обеспечением IT-безопасности занимается не только система информационной безопасности, но и ее пользователь, он, его данные, а значит, и его финансовые средства, становятся практически неуязвимыми для злоумышленников.
«Основными условиями достижения успеха в борьбе с хакерами сейчас являются оперативная реакция на изменяющиеся угрозы и координация усилий сторон, заинтересованных в такой борьбе», – говорит Андрей Висящев.
Российский менталитет
Как показывают исследования НАФИ, 84% пользователей банковских карт в России по-прежнему предпочитают обналичивать деньги в банкомате. Можно ли преломить эту грустную тенденцию? По словам Романа Стятюгина, нужно увеличивать количество тех точек, где можно с выгодой для себя (например, кэш-бэк) расплатиться картой, в том числе на крупные суммы. Многие автосалоны, например, до сих пор принимают от физлиц только наличные деньги. Если возможность оплаты по пластиковой карте или с использованием технологий многоканального дистанционного обслуживания будет широко доступна во всех регионах страны, упомянутая выше пропорция начнет меняться.
«Многие опасаются, что населению, особенно людям старшего возраста, будет сложно разобраться с нововведениями, но мне такие опасения кажутся беспочвенными: многие представители этой группы уже вполне освоили использование пластиковых карт в банкоматах, – говорит эксперт. – Ожидается, что они так же вполне освоят и расчеты по картам по мере становления их более популярными среди остальной части населения».
«Любое неизвестное отталкивается, так и с картами, – говорит Алексей Лукацкий, менеджер по развитию бизнеса компании Cisco Systems. – Для многих граждан России карточки – это новинка, доверие к которой пока не на высоком уровне». Поэтому, по его словам, использование «кредиток» ограничивается обналичкой полученной зарплаты. Как только сменится поколение, для которого использование платежных карт – это норма, ситуация сдвинется с мертвой точки сама, без помощи государства. «Навязывание здесь ничего не решит в любом случае», – уверен эксперт.
«До тех пор, пока не будет возможности расплатиться «пластиком» повсеместно, люди будут снимать деньги в банкоматах, и никакими стимулами тут не поможешь, – соглашается Александр Вильдман. – Попробуйте расплатиться карточкой в каком-либо магазине шаговой доступности!».
И все же многие эксперты уверены, что отношение клиентов к безналичным платежам, пусть медленно, но меняется. «Стимулами служат скорость, удобство и экономическая выгода – к примеру, ЖКХ-платежи онлайн облагаются меньшей комиссией, чем офисные или платежи в терминалах наличными, – рассказывает Тимур Аитов. – Причина живучести старых традиций – в большой инерционности человеческого сознания: технологии меняются гораздо быстрее, чем взгляды и привычки».
«Миграции современных платежных технологий в широкие массы мешают два ключевых фактора: недостаточно сформированная финансовая культура и слабо развитая инфраструктура обслуживания», – комментирует Андрей Висящев. Причем в последнее время инфраструктурный фактор становится определяющим. По его словам, в аналитических материалах фигурирует цифра 200 тыс. – таково число российских торгово-сервисных предприятий, принимающих к оплате банковские карты. Цифра немаленькая, однако, это приблизительно 10% от общего количества компаний в России, торгующих товарами или оказывающих услуги. Зачастую в супермаркетах и торговых сетях банки устанавливают не POS-оборудование, а гораздо более дорогостоящие банкоматы. К примеру, именно так работает ближайший к моему дому гипермаркет сети REAL. Естественно, что держатели карт продолжают воспринимать карты как пластиковый ключ к наличным деньгам.
«Превратить пластиковые карты в инструмент ежедневных платежей, распространить инфраструктуру обслуживания по пластиковым карточкам на магазины и предприятия сферы услуг, находящиеся в шаговой доступности – только так можно выйти в сфере безналичных платежей на качественно новый уровень, – продолжает Висящев. – Почти 90% своих денег человек тратит в так называемой «30-мильной зоне», то есть, по сути, по месту своего проживания, совершая микроплатежи и платежи на мелкие суммы». В этом же сегменте мы видим, что доминирует использование наличности.
Ну и конечно, опять же, к менталитету обычных россиян стоит добавить и менталитет чиновников и законодателей. «Если посмотреть, например, на Финляндию, где уровень интернет-технологий очень высок и люди давно не ходят в банки писать какие-то заявления, а также оглядываясь на наши темпы развития, я бы предположил, что мы смогли бы достигнуть того же уровня банковских услуг уже через 3–4 года, но для этого необходимы изменения, в том числе и законодательные, – говорит Михаил Романов, директор по развитию бизнеса компании Stonesoft. – К сожалению, корпоративные интересы сертифицирующих органов и некоторые политические моменты могут не позволить все это сделать».
