Елена Бритвина, менеджер по индустриальному маркетингу Xerox Россия
Персональное информирование, поддержка и обратная связь с клиентом - необходимые для банка условия формирования лояльности. Практика показывает, что внимание банка является для клиента не менее важным, чем размер процентных ставок. По данным исследований, реакция клиента на персонализированную рассылку в разы превышает отклик на безличные обращения.
Печать персонализированных документов – выписок со счета, специальных предложений и кредитной информации – требует выполнения определенных условий. Специфика их подготовки заключается в том, что сроки на создание, печать, упаковку и доставку документов абонентам, как правило, ограничены 3-5 днями, а объем рассылки составляет от нескольких десятков до сотен тысяч документов. Несмотря на масштабность рассылки и ограниченное время на подготовку необходимо избежать сбоев в цепочке от печати до отправки счета держателю банковской карты.
Решить подобные задачи помогает оптимизация бизнес-процессов коммуникации и активное внедрение новых информационных систем – комплексов производства массовой документации, включающих оборудование, специальное программное обеспечение, а иногда – и привлеченных сотрудников. Современный технологический комплекс печати и рассылки документов обычно осуществляет централизованную печать и конвертование документов, содержащих переменные данные. Система предусматривает разработку электронных форм документов, преобразование биллинговых данных, маршрутизацию заданий, печать и конвертование. Управляющая информационная система позволяет осуществлять контроль над всеми процессами комплекса, а также готовит сопроводительную документацию для Почты России.
Опыт реализации подобных проектов на Западе показывает, что банк получает больше свободы действий, когда передает весь комплекс задач по формированию рассылки одному поставщику услуг. Аутсорсинг дает возможность банку сконцентрироваться на своей главной деятельности и передать ответственную, но рутинную работу профессиональному партнеру. Выбор поставщика таких услуг обычно основывается на оценке ряда параметров, среди которых наибольшее значение имеют гибкость предоставления услуги в меняющихся условиях, качество отправлений, соблюдение сроков и, разумеется, стоимость работ. В современных условиях некоторые поставщики, например, компания Xerox, предлагают услугу по управлению комплексом рассылки на территории самого банка. При этом весь комплекс разворачивается за счет поставщика, организуется рабочий процесс, а заказчик услуг платит только за результат - готовые отправления.
В последние годы технологические решения компании Xerox успешно внедрялись не только за рубежом, но и в ряде российских банков. Xerox обладает обширным опытом в области производства массовой документации - специалисты компании выполняют оценку зрелости документоемких бизнес-процессов банка и производят расчет показателей рентабельности и эффективности перевода процессов на внешнее управление. При положительном решении сторон Xerox предоставляет банку квалифицированный штат для обслуживания технологического комплекса. Непременной составляющей качества обслуживания клиентов является поддержка работы комплекса. Сервисное обслуживание и ремонт оборудования, сопровождение программного обеспечения, снабжение комплекса расходными материалами и запчастями выполняется опытными инженерами. За банком закрепляется персональный менеджер, отвечающий за качество и сроки выполняемых работ, состояние инфраструктуры и численность обслуживающего персонала.
В чем заключается преимущество компании Xerox в решении такого рода вопросов? Xerox обладает лучшей экспертизой в сфере подготовки документов, владеет методами оптимизации, позволяющими снизить затраты на их формирование и рассылку. При расчете экономии можно воспользоваться специальными схемами оценки стоимости, которые позволяют включить все явные и скрытые расходы на создание и конвертование одного отправления.
Роль Xerox как управляющего рассылками заключается в организации и управлении Центром печати непосредственно на территории банка. Центр печати обеспечивает оперативную подготовку выписок по счетам клиентов с гарантией сохранения конфиденциальной информации, быстрое оповещение клиентов о новых продуктах, офисах, перекрестное и восходящее продвижение продуктов и услуг, повышение отклика целевой аудитории на обращение банка.
Программно-аппаратный комплекс Центра печати включает в себя совокупность взаимосвязанных программных модулей, профилированных в соответствии с решаемыми задачами и работающих как единое архитектурное решение.
Основными компонентами комплекса:
- печатное оборудование,
- программное обеспечение (позволяющее обеспечить оптимальную печать большого объема документов),
- конвертовальное оборудование,
- программно-аппаратную подсистему контроля законвертованных отправлений.
Заметим, что комплекс позволяет не только производить печатные версии документов, но и экспортировать электронные версии документов в единую базу для дальнейшего использования, отправлять их по электронной почте адресату, формировать и отправлять sms-оповещения.
После внедрения аутсорсинга персонифицированной рассылки банк вправе рассчитывать на оптимизацию расходов, увеличение доходов от продаж новых продуктов, повышение собираемости задолженностей по кредитам, улучшение коммуникации с клиентами и их лояльности. В случае персонализированной рассылки уровень отклика может составлять до 10% и выше, что окупает все затраты на подготовку персональных писем клиентам банка.
Таким образом, аутсорсинг печати массовой документации позволяет банку значительно снизить себестоимость той или иной технологической цепочки, что приводит к получению дополнительной прибыли с повышением качества оказываемых услуг, а также – к приобретению дополнительных возможностей и конкурентных преимуществ. Xerox предлагает различные решения - банк может выбрать для себя как масштабный проект, так и более локальный подход. Главное - чтобы в результате внедрения решения был получен запланированный экономический эффект.
