Расскажите, чем занимается компания «Иннодата» и как она может помочь банку разобраться с настроениями его клиентов, используя их публикации в социальных сетях?

— Один из ключевых продуктов, который был создан нашей компанией буквально с нуля руками наших разработчиков – это система мониторинга и анализа контента социальных сетей. Эта система создана и работает для помощи банкам, которые общаются с большим количеством клиентов. Это и те банки, которые работают с физическими лицами, то есть розничные кредитные организации. Это и те банки, которые обслуживают юридических лиц  - в том случае, если банк ведет счета индивидуальных предпринимателей, счета малого и среднего бизнеса. То есть, это практически все банки в нашей стране. Потому что любые банки соприкасаются с большим количеством клиентов, которые пишут отзывы о деятельности кредитной организации в социальных сетях. И пишут клиенты этих отзывов много. А для банка с большим количеством клиентов мнение о его сервисе является порой ключевым для определения, правильно ли сформулирована стратегия, которую он выбрал. Отзывы клиентов нужны для понимания качества продуктов, для осознания, как дальше работать со своей клиентской аудиторией.

 Почему вы занялись мониторингом отзывов клиентов именно в социальных сетях? Ведь клиенты пишут отзывы о сервисе банка в очень многих местах. Например, на банковских форумах.

— Еще до того, как социальные сети плотно вошли в нашу жизнь, мониторингом мнения клиентов о банке занималось много разных отделов внутри самой организации. В банках всегда были, да и сейчас есть маркетологи, которые проводили опросы качества сервиса среди пользователей. Есть PR-службы, которые занимаются пиаром банка в различных СМИ. Сегодня рынок в целом сильно изменился. В век прорывных технологий социальные сети играют все более важную роль. Службы поддержки и оценки сервиса банка, безусловно, остаются, но инструменты их работы становятся немножко другими. Фактически социальные сети заменяют сейчас многие инструменты, которые раньше были необходимы кредитной организации для оценки отношения к ней. Раньше банку приходилось искать своего клиента, приходилось за ним бегать, спрашивать его мнение, собирать отзывы.

 Банки до сих пор это делают: звонят, пишут письма, опрашивают, назойливо что-то предлагают…

Если банк выстроит работу в социальной сети с клиентом правильно, то в его распоряжении окажется отличный инструмент для получения качественного фидбека от своего пользователя

 Безусловно, и сейчас банки так же бегают за клиентом и спрашивают его мнение. Но сейчас появился такой полигон для изучения этого мнения как социальные сети. И если банк выстроит работу в социальной сети с клиентом правильно, то в его распоряжении окажется отличный инструмент для получения качественного фидбека от своего пользователя. Кроме того, банк будет иметь верное понимание того, как к нему относится клиент. Наша система создана и направлена на то, чтобы помогать банку – не заменять какие-то важные процессы внутри самого банка, а именно помогать – PR-службе, маркетинговой службе, департаменту контроля качества.

 Как устроена ваша система?

— В системе есть несколько разных модулей. Один из них направлен именно на работу с PR-службой. И создан этот модуль для того, чтобы выявлять информационные поводы. Например, банк затеял вывод нового продукта на рынок, ему предстоит какая-то серьезная сделка, которая имеет отношение к этому банку. Это фактура, о которой банк внутри своей структуры уведомлен заранее. Например, банк запустил на каком-то телевизионном канале рекламную кампанию своего нового продукта. Люди сразу же начинают обсуждать в социальных сетях эту рекламу: «Вот молодцы!» или «Какие плохие условия предложили!». Соответственно, ответственные департаменты банка смогут сразу увидеть реакцию зрителей - пользователей социальных сетей на этот повод. С нашей помощью сотрудники банка поймут, где можно заранее отследить эту реакцию. И, с помощью нашей системы, проанализировать эффект от появления информационного повода: положительный, негативный, нейтральный. Смогут проследить, кто из пользователей, что и какими терминами пишет хорошего или плохого о сервисе. Кто особенно негативен, а кто и испытывает восторг – бывает и так! А ведь бывают случаи, когда событие в банке происходит неожиданно, реагировать приходится мгновенно. И здесь своевременное получение обратной связи от клиентов через социальные сети приходится как нельзя кстати, потому что от репутации напрямую зависит финансовое благополучие кредитной организации.

 Как не вспомнить, когда в конце июля прошлого года сразу два резервных кабеля дата-центра крупного банка были перебиты ковшом экскаватора на Садовом кольце…

— Да, самое неожиданное для банка – это когда происходит серьезный технический сбой. И все в социальных сетях – и пользователи этого банка, и просто прохожие - сразу начинают обсуждать этот случай. В какой тональности? Кто-то начинает ругаться на сервисные  и технические службы, кто-то относится с пониманием. Но моментально люди проводят оценку в социальных сетях, как на это событие реагирует банк. То есть, предупредил ли банк своих клиентов путем звонка или сообщения. Оценивают, что клиентам говорят в кол-центре. Фактически для руководителя банка сразу становится ясна картина того, что о банке и его работе в экстренной ситуации пишут люди.

У нас был кейс в другой компании, не в банке, с которой мы тоже работаем на основе нашей системы. В кризисной ситуации генеральный директор компании узнал о происшествии раньше, чем о нем узнали его подчиненные на местах. Он им звонил и спрашивал: «Что у вас там произошло? Почему люди возмущены?». А подчиненные отвечали: «Что вы! У нас все нормально!». То есть по системам, по отчетам, которые дают сотрудники на месте, у компании все идет хорошо. Хотя на самом деле люди в социальных сетях уже начали активно писать о том, что произошли очень серьезные проблемы, и компании уже пора бы на эти проблемы начать реагировать.

Наша система делает тоже своего рода PR, она заточена на выявление информационных поводов, на выявление реакции клиентов на неожиданные события

Соответственно, наша система делает тоже своего рода PR, она заточена на выявление информационных поводов, на выявление реакции клиентов на неожиданные события.

 Для чего банку нужно мониторить реакцию, если события уже произошли, и все, что банк может сделать – это починить поломку, устранить причину сбоя, и просто извиниться?

— Для того, чтобы реакция на события была правильная и контролируемая. Наша система может помочь банку выявить - какие площадки и как реагируют на событие. Бывает, этот негатив распространяют не живые клиенты, а специально заранее созданные аккаунты, которые и сделаны для того, чтобы негативно реагировать на все, что происходит в компании. Нелишним бывает знать заранее, кто будоражит основные людские массы. Это знание тоже помогать правильно реагировать на негативные события в кредитной организации.

В нашей системе есть важный модуль - customer care, который позволяет как раз правильно работать с клиентом.

 Что меняет ваша система для банка в работе с обращениями клиентов?

— Как раньше было принято работать с клиентом по его обращениям, по жалобам клиента? Раньше было вполне нормальным, что человек должен написать письменное заявление. Он должен был написать претензию просто потому, что нужно четко изложить свое мнение о проблеме, обозначить ее, структурно прописать претензию. А вот дальше эту жалобу рассматривала компания. Сейчас, в век цифровых технологий, все компании перешли на электронный прием этих обращений. Достаточно было оставить заявку на сайте, на каком-то профильном форуме. Но все равно нужно было сделать какое-то действие на удаленной площадке. Человек должен был найти этот сайт, зайти на него, зарегистрироваться, оставить какое-то заявление, ждать потом какого-то ответа. Иногда – ждать долго.

 Что изменилось?

— Сейчас люди перешли на следующий этап. Они уже не хотят куда-то заходить, на какие-то форумы, они хотят просто по своей странице в социальной сети разместить жалобу о том, что, например, «меня обслужили плохо в отделении». И люди сегодня ждут, что банк уже должен найти этого клиента, сотрудник банка в соцсети должен сам узнать о его проблеме, фактически создать обращение клиента к банку сам. Потом сам его отработать, и вернуться к клиенту либо просто с информацией, какие меры приняты, а еще лучше - с компенсацией. Это уже зависит от случая и тяжести события, от важности клиента для этого банка. Но уже свершившийся факт, что люди ждут мгновенной реакции на их посты в социальных сетях. Более того, сейчас, когда человеку что-то не нравится, он первым делом именно свое мнение о банке выкладывает в социальных сетях в виде поста.

 Почему?

Жалоба должна уже восприниматься если не как подарок, то как возможность улучшить сервис

— Да потому, что человек хочет, чтобы его друзья услышали о его проблеме, о минусах банка, и сделали соответствующие выводы. Единственно правильное решение для любой компании, в том числе для банков - научиться правильно реагировать на такие негативные сообщения. Жалоба на самом деле должна уже восприниматься если не как подарок, то как возможность улучшить сервис.

 И опять же вопрос – как  в этом банку помогает ваша система?

— Наша система позволяет оперативно выявлять такие сообщения. Причем мы покрываем, условно говоря, 95% плюс всех сообщений во всех популярных социальных сетях, и позволяем с минимальной задержкой на время не более минуты, то есть сразу, реагировать на негативное сообщение. Система позволяет это делать, даже если человек не написал прямого обращения к бренду банка, то есть  не поставив «собачку» и хештег компании. Клиент просто хотел пожаловаться, излить свой негатив. И если он просто упомянул компанию, это все равно позволяет нам такие отзывы показывать сотрудникам банка. А уже дальше сотрудники с этим обращением могут работать правильным образом, то есть, подгружая всю информацию: кто написал, сколько у этого человека подписчиков, насколько популярен этот человек в сети. То есть автоматически мы находим его в клиентской базе компании, и сотрудник банка увидит не просто историю человека в социальных сетях, но и историю его взаимоотношений с кредитной организацией. Таким образом, сотрудники банка поймут, насколько это ценный клиент, есть ли у него какие-то продукты банка, сколько их, давно ли он клиент этого банка -  и так далее.

Таким образом, получая всю картину данных о клиенте, сотрудники PR-службы, маркетинга, SMM, которые работают уже непосредственно с клиентами в социальных сетях, могут сами создать обращение клиента и передать его во внутренние службы банка для разбора. Либо могут связаться с клиентом, оперативно дать ему какую-то обратную связь: «Мы приняли ваше обращение, в ближайшее время рассмотрим». Как показывает практика, это производит очень серьезное положительное впечатление на клиентов, когда на любое недовольство банк проявляет проактивную позицию, сразу же выходит на связь и показывает, насколько ценен каждый клиент для этого банка.

— Люди в основном пишут о своем негативном опыте общения с банком. Вы не боитесь, что ваша система будет собирать только негатив? Ведь на позитивные отзывы у людей просто нет времени, а, зачастую, и желания.

— Мы смотрим, какое количество о банке сообщений вообще собрано. Там, в принципе, собирается и позитив, и негатив. Зачастую компания тратит огромные деньги на тайных покупателей, на какие-то проверки себя людьми извне компании. А в соцсети  клиент говорит непосредственно о проблеме. Никаких тайных закупок проводить не нужно. Все тут уже на месте, все есть.

 Ваша система может работать не в целом с общим массивом данных мнений о банке, а с каким-то конкретным продуктом?

— Наша система умеет собирать любые упоминания про отдельные продукты. Причем мы видим  как упоминания конкретного банка, так и можем настраивать какие-то упоминания и о продуктах. Например, если какой-то банк раздает кредиты по программе военной ипотеки, то можно собрать отношение людей вообще к такому термину, как «военная ипотека», и все, что с этим термином в умах людских связано. Чтобы понять, правильно ли люди понимают этот термин и не надо ли продукт переименовать.

 Работаете ли вы с обращениями клиентов, попавших в тяжелую жизненную ситуацию?

— Бывают такие сообщения, когда человек попал в тяжелую ситуацию, ему срочно нужна помощь. Такие сообщения надо поднимать вверх, чтобы специалисты банка реагировали на них сразу. А бывают сообщения, где человек просто жалуется на тяжелую долю, и это обращение надо рассматривать в порядке соответствующей очереди.

Дальше система, собрав всю эту информацию, обработав ее, распределив по категориям, либо отдает весь массив на какой-то ручной разбор сотрудникам, которые работают с сообщениями, либо, например, может автоматически отправлять в бэк-систему уже на обработку этих обращений.

 Будет ли у вас специально обученный робот реагировать на жалобы клиентов? Это сейчас так модно!

— В ближайшее время мы выпустим на рынок нашей системы дополнительную функциональность – это некий встроенный чат-бот, который будет помогать отвечать на какие-то элементарные вопросы и решать банальные проблемы. Например, пишет клиент какую-то конкретную жалобу, но системе не хватает о нем – или о его проблеме - какой-то информации. Например, ФИО или название офиса банка. И вот система может автоматически запросить у человека в «личку»: «Не могли бы вы уточнить номер договора? И мы бы вам тогда оперативно ответили». Плюс бот будет подсказывать, рекомендовать те или иные вопросы, которые еще нужно задать оператору.

  Хорошо. Вы мне сказали, условно говоря, каким банкам вы и ваша система были бы уже нужны. Но не могу не спросить - вы уже что-то сделали по предложению своего продукта банкам, есть какой-то отзыв от них? В каком направлении вы двигаетесь? Банки заинтересованы в этом продукте?

 Да. Мы сейчас стараемся активно продвигать нашу систему на банковском рынке. У нас есть несколько договоренностей о пилотных проектах. Мы их уже делаем.

 Пилоты рассчитаны, на какой срок выхода на рынок? Когда вы сможете об этом рассказать?

 Думаю, обкатка произойдет в ближайшие два-три месяца. К осени, условно говоря.

 В чем вы видите свои преимущества и отличие от конкурентов?

Наш плюс в том, что мы предлагаем не абстрагировать работу с социальными сетями в отдельную службу, а встраивать социальные сети в стандартные процессы банка

— В том, что зачастую текущие игроки на рынке, которые работают по таким системам,  предлагают SaaS-решения, то есть «сервис как услуга». Действительно, многим банкам этого достаточно, и хватает для того, чтобы начать работать в социальных сетях. Но у нас уже есть успешный опыт для того, чтобы объединить ту информацию, которую мы собираем о клиентах, с клиентами банка. Для того, чтобы интегрировать сбор данных из социальных сетей с процессом работы с обращениями, который выстроен в банке. Или же выстроить его, если он еще не выстроен. И это, на самом деле, очень важный момент, потому что зачастую – и мы в некоторых компаниях с этим сталкиваемся – есть работа с социальными сетями, этим занимается один департамент, а есть работа с обращениями, этим занимается другой департамент. И когда человек пишет ответ в социальные сети или на e-mail – это разные люди пишут ответ разным клиентам банка. Поэтому специалисты банка не могут зачастую прийти к общему знаменателю и ответить человеку на одни и те же вопросы. Поэтому мы считаем, что именно наш продукт очень важно интегрировать в инфраструктуру банка. У нас есть опыт, и мы как раз так и позиционируем свой продукт. Он интегрируется с абсолютно разными решениями, будь то самописные системы внутренних разработчиков банка, или какие-то готовые продукты enterprise, CRM Siebel, Microsoft, SAP. У нас есть опыт координации с различными решениями. Поэтому, наверное, наш плюс именно в том, что мы предлагаем не абстрагировать работу с социальными сетями в отдельную службу, а встраивать социальные сети в стандартные процессы банка. Тогда-то будет как раз тот эффект, о котором мы говорим.

 Помогает ли ваша система прогнозировать заранее предпочтения клиентов?

— Мы сейчас также прорабатываем новый модуль, посвященный маркетинговым исследованиям в банках. Этот модуль программы, кроме непосредственно отслеживания того, что происходит в самой компании, позволит проводить вместо, допустим, существующих маркетинговых опросов анализ рынка на понимание, какие части продуктов у конкурентов больше симпатичны клиентам. Или же, наоборот, менее нравятся. И сравнивать их. На примере кейса с авиаотраслью, если мы говорим про авиаперелеты и берем рейс «Москва — Лондон», то сравниваем разные авиакомпании между собой. Соответственно, если мы летаем одними авиалиниями, то по ряду параметров пассажирам что-то больше нравится, что-то меньше. Нам здесь больше нравится питание, здесь лучше кресла, здесь лучше энтертейнмент. Соответственно, и в банковской отрасли примерно так же можно сравнивать части продуктов. Например, если мы говорим о кредите наличными, а это достаточно универсальный продукт, то отличия в предложениях все-таки есть. Поэтому мы можем отслеживать: где-то заемщик может получить более крупную сумму, где-то банк берет меньший процент за выдачу кредита, а где-то проще погашать задолженность. И, исходя из полученной информации, выстраивать свою стратегию.