До начала 2000-х годов «Сбер» по большому счету вообще никто всерьез не воспринимал. Самый большой и главный госкомбанк был всеобщим посмешищем, какими сейчас, наверное, являются госпрограммы по мощению плиткой московских улиц или работа Олимпийского комитета. Дорого, некачественно, не транспарентно, грубо и бестолково. Сейчас мы все уже давно воспринимаем Сбербанк по-другому. И кто бы что ни говорил сейчас про его недочеты, которые бывают, но против quaest ad aliquid возразить нечего, если вы работаете на банковском рынке больше десяти лет.

Но эти банки сейчас там, где им, по большому счету, и место. Один — в Северной и Восточной Европе, а другой — в аду, в раю или в чистилище, я этого точно не знаю

Я несколько раз пробовал менять расчетный банк, но всегда как-то не складывалось. То банк просто уходил с рынка, как, например, Сведбанк, то сильно расстраивал в уровне обслуживания и, главное, выполнения своих обещаний, как, например, Пробизнесбанк. Но эти банки сейчас там, где им, по большому счету, и место. Один — в Северной и Восточной Европе, а другой — в аду, в раю или в чистилище, я этого точно не знаю. Так что, как небольшой МСБ-клиент, я часто за всю мою профессиональную деятельность чувствовал себя героем этого ролика 

Это всегда было как-то немного непонятно и странно, учитывая, что я и мои проекты в общем-то известны на банковском рынке. Я могу при небольшом усилии напрямую выйти на председателей правления многих банков, и, казалось бы, клиентским менеджерам чисто рационально это не должно быть «по барабану». Наверное, я много о себе думаю. Но когда я — что десять лет назад, что сейчас — встречаю банковских менеджеров среднего звена, которые никогда не слышали ни про какую отраслевую прессу, которые разговаривают с вызывающей сочувствие смесью надменности в манерах и грусти в глазах, то как-то подсознательно понимаю, что здесь уже все мертвое, хотя еще чуть-чуть шевелится.

Что касается Сбербанка, здесь нельзя сказать ничего нового, кроме того, что его изменения за последние десять лет колоссальные. Дискутировать на эту тему бессмысленно, и если кто сейчас ругает «Сбер», то он либо юный-молодой и не знает, как оно было, либо столкнулся с какой-то частной проблемой, которая не решается или сбоит в рамках типовых регламентов, либо просто имеет личную неприязнь к зеленому цвету.

Вы на передовой рынка, все работает если и небезупречно, то в целом без сбоев и стабильно. Прибыльность, стабильность технологий, риски, клиентоориентированность, все что хотите, — все в вашем банке на уровне. Просто нечего дальше масштабно менять, у вас не банк, а просто Google

На втором аспекте я бы остановился подробнее. Это мне кажется важным, и возможно, кому-то из банковских менеджеров тоже будет интересно посмотреть на свою финансовую компанию с этой стороны. Итак, предположим, вы такой суперинновационный и реформируете свой банк, свое подразделение или какую-то свою бизнес-процедуру. Предположим, что этот процесс масштабный, сложный и долгий и реформы становятся частью оперативной работы. При этом все становится лучше, качественнее, быстрее, комфортнее и все такое. И вот в какой-то момент вы, как персонаж по имени Хемуль из сказки про муми-троллей, понимаете, что собрали уже все почтовые марки на свете. То есть в вашем случае — ваши реформы завершены. Вы на передовой рынка, все работает если и небезупречно, то в целом без сбоев и стабильно. Прибыльность, стабильность технологий, риски, клиентоориентированность, все что хотите, — все в вашем банке на уровне. Просто нечего дальше масштабно менять, у вас не банк, а просто Google. Догонять некого, и надо какое-то время просто ждать, пока кто-то приблизится или сама ситуация выйдет на новый уровень.

С определенными допущениями можно сказать, что в подобной ситуации сейчас находятся несколько российских банков, и Сбербанк — это один из них. И тогда происходит одна малозаметная вещь. Ситуация, вышедшая на плато, держится какое-то время, но потом постепенно начинает немного сползать. Где это можно будет заметить со стороны? На уровне работы регламентов и клиентоориентированности.

Передо мной были два человека. Как вы думаете, сколько я провел в очереди? 1 час 45 минут. Поскольку через час разрядился смартфон, я просто сидел и смотрел по сторонам

Недавно я в банке менял КПП в реквизитах из-за перевода в налоговую по месту фактического адреса. Пустяк. Я приехал в банк, взял талон и через несколько минут был у операциониста. Узнав, что у меня смена реквизитов, меня отправили к другому сотруднику уже без электронной очереди. Он же по совместительству открывал новые счета. Передо мной были два человека. Как вы думаете, сколько я провел в очереди? 1 час 45 минут. Поскольку через час разрядился смартфон, я просто сидел и смотрел по сторонам. Все работало без сбоев, все были вежливые, меня более-менее корректно просили еще подождать, когда я спросил, могу ли я у кого-то еще, кроме одного сотрудника на все отделение, изменить КПК расчетного счета. Пару раз другие сотрудники, проходя мимо, спрашивали, что у меня за вопрос, раз я так долго сижу...

Почти два часа в очереди в пустом отделении — это неорганизованные регламенты или упущение на уровне организации работы самого отделения? Не знаю, возможно, и так. Но, может быть, это просто когда система отреформирована и оптимизируется, то уже не может заметить, где она начинает тупить и становится неэффективной.

У меня на машине есть автозапуск двигателя. Это удобная вещь зимой. Но если вечером, перед тем как заглушить двигатель, вы забыли выключить «дворники», то утром, пока ваша машине греется без вас, она их сотрет в хлам, когда они будут елозить по льду замерзшего стекла. Автозапуск их не отключит. Никто не отключит, кроме вас самих.

Дмитрий Равкин – издатель делового журнала «Банковское обозрение», который издается с 1996 года.

 

У вас свой успешный бизнес, но банк не помогает его развивать? Вы устали от постоянных отказов банкиров? Вы не знаете, как правильно построить работу с банком?

Расскажите нам свою историю, и банк вас услышит. Проверено журналистами Банкир.Ру.

В случае интереса пишите личное сообщение в группу или на адрес: redaktor@bankir.ru.