— Какие технологические тренды характерны для российского рынка – на что есть спрос у российских банков?

— В России и СНГ более 70 клиентов SAP – представители финансовой сферы. Мы наблюдаем два очевидных тренда. Во-первых, банки сейчас активно пользуются «облачными» сервисами. Здесь, правда, речь идет о неосновных видах деятельности. Например, об управлении закупками или персоналом. В таком случае нет необходимости разворачивать у себя IT-инфраструктуру – можно пользоваться решением со стандартными возможностями вендора.

Второй тренд – увеличение количества проектов real-timе-банкинга. Это когда в реальном времени формируется целостная картина работы банка по всем направлениям деятельности и филиалам. Это удобный инструмент для топ-менеджмента, который понимает, что происходит в банке на всех уровнях и какие шаги нужно сделать, чтобы поменять ситуацию.

 Сейчас много говорится о том, что компании должны либо тансформироваться, либо умереть. Насколько это категоричное утверждение применимо к банкам?

— Банки должны трансформироваться – этот факт не вызывает сомнений. С одной стороны, потому что сейчас часть их функций берут на себя игроки других сервисных отраслей. Один из примеров – Tele2, который совместно с QIWI запустил сервис, позволяющий абонентам совершать платежи с телефона. Сегодня делать денежные переводы можно даже «Вконтакте». С другой стороны, подрастает поколение, которое не любит рутинные операции и все хочет получать из «единого окна». Да и нам с вами уже сложно представить, что за выпиской по счету нужно идти в физическое отделение.

Банк для русского человека – гарант стабильности и надежности

Банк для русского человека – гарант стабильности и надежности. Я не буду утверждать, что те, кто не уйдут в «цифру», умрут. Но коммерческим банкам, которые стремятся специализироваться на какой-то нише, трансформация необходима в первую очередь.

 Давайте определимся с понятиями. Что подразумевается под трансформацией?

Чтобы добиться главной цели – надо искать другие инструменты

— Для многих трансформация банков – это переход на цифровые каналы обслуживания: онлайн и мобильные приложения. В России много банков, которые работают с клиентами дистанционно, но вот интересный момент: в ряде случаев у этих банков не выросло ни количество клиентов, ни число операций. То есть клиенты совершают те же операции, что и в отделениях. Почему так происходит? Потому что модель работы банков не меняется, она просто переносится из офлайна в онлайн. А для того, чтобы добиться главной цели – продать клиенту большее количество продуктов или услуг на большую сумму, надо искать другие инструменты.

— И что это за инструменты, на ваш взгляд?

— Сначала немного истории. Все начиналось с СМС. Помните, когда банки начали стремиться к кросс-продажам и рассылать раздражающие СМС? Например, я выплачиваю ипотеку, а мне предлагают открыть депозит. Это происходило из-за отсутствия персонифицированного подхода.

Отклик на предложения банка повысился на 400%

Затем банки начали собирать информацию о своих клиентах, анализировать ее и на основе этого анализа предлагать клиенту то, что ему действительно нужно. Яркий пример – польский mBank, который одним из первых начал использовать big data, следить за тем, что покупают клиенты, где они это делают, а потом делать им специальные предложения. В результате отклик на предложения банка повысился на 400%.

Еще один инструмент, с которым сейчас активно работают банки, – геолокация. Важную роль в продаже банковских услуг играет понимание того, где именно находится клиент. На мой взгляд, банки, которые создают сейчас своих виртуальных мобильных операторов, делают это как раз для понимания местоположения своих потребителей. Как это может работать? Например, я прихожу в магазин, а банк мне присылает интересное кредитное предложение по карте. Возможных сценариев много, «пилотов» – пока мало, хотя тема очень перспективная.

 А как еще банки могут привлекать клиентов?

— Важно понимать, что каждый человек существует в своем контексте и микромоменте. И сервисным индустриям, банковской в том числе, нужно уметь встраиваться в этот контекст. Например, в рамках тематического маркетплейса, как это сделал один из крупных банков Казахстана. Банк осознал, что клиенту нужен не кредит, а товар в первую очередь, и создал свой интернет-магазин непродовольственных товаров, в котором можно делать покупки в кредит, не тратя время на заявку и одобрение. Как результат, средний чек – 300 долларов, в год совершается около 500 тыс. покупок.

В США у нас есть проект с Purchasing Power. Компания создает площадки, на которых работники той или иной организации могут покупать различные товары в онлайн-магазине своего работодателя. Особенность такого маркетплейса в том, что вы, как сотрудник, можете приобрести товары по привлекательной цене и с возможностью рассрочки на несколько месяцев. И еще один приятный бонус: сумма рассрочки будет вычитаться из вашей зарплаты. Для сотрудников это дополнительная мотивация, для банка – возможность персональных предложений на основании детальной информации о зарплате клиентов.

SAP сейчас активно развивает концепцию B2me – «бизнес для меня»

Успеха сегодня достигают те банки, которые выходят за границы своего бизнеса и запускают проекты на стыке отраслей – розницы, телекома. SAP сейчас активно развивает концепцию B2me – «бизнес для меня». Суть концепции – удовлетворить конечную потребность человека. Расскажу, как это может работать в отрасли, на примере банка Центральной Америки – Credomatic. Руководство банка пришло к пониманию того, что конечному клиенту нужен не просто продукт, но развитие бизнеса. И, помимо своих финансовых услуг, банк предоставил своим клиентам из малого и среднего бизнеса возможность пользоваться системой управления предприятием и бухгалтерией.

 Как изменится структура издержек банковского бизнеса в связи с цифровизацией? 

— Сегодня у банка две основные статьи расходов: стоимость площадей и люди. Если банк активно развивает мобильное приложение, то на отделениях, например, можно сэкономить. Но качество работы с клиентами не должно страдать, поэтому здесь, вероятнее всего, придется содержать огромный кол-центр.

На мой взгляд, ключевые технологии, которые изменят структуру издержек в будущем, – машинное обучение и искусственный интеллект. Например, в Тинькофф Банке уже 10% всех заявок обрабатываются с помощью роботов.

Мы сейчас разрабатываем различные сценарии на базе искусственного интеллекта, применимые и в банковской отрасли

В скором времени произойдет отказ от использования человека в задачах, связанных с операциями, не требующими творческих способностей. Все простые операции, трудоемкие и повторяющиеся процессы будут выполняться машиной. Мы в SAP сейчас разрабатываем различные сценарии на базе искусственного интеллекта, применимые в том числе и в банковской отрасли.

 По-вашему, чат-бот или робот смогут вникнуть в нюансы потребностей клиента, как это делают сотрудники-люди?

— Большая проблема кол-центров – текучесть кадров. Во-первых, людей нужно постоянно нанимать и обучать. Во-вторых, человек, в отличие от машины, не может проанализировать сотни тысяч ответов, чтобы выбрать лучший. Искусственный интеллект, в свою очередь, может бесконечно накапливать знания, самообучаться и качественно отвечать на самые разные вопросы клиента. Говоря простым языком, искусственный интеллект – это «бомба», которая изменит банковский бизнес. В будущем человек не сравнится с ним по качеству обслуживания.

Когда ИИ будет развит на высоком уровне, структура банковских издержек изменится. Исчезнут статьи расходов, связанные с трудом большого количества людей. Однако появятся затраты, направленные на техническое обслуживание этого интеллекта.

 А какие еще задачи в отрасли могут быть решены с помощью искусственного интеллекта?

ИИ – отличный инструмент для выявления случаев мошенничества и различных злоупотреблений

— Речь идет о целом пласте задач, которые не могли быть автоматизированы ранее, так как не существует возможности их четко алгоритмизировать. Например, помощь в принятии решений. Для больших банковских сетей с помощью искусственного интеллекта можно найти наиболее выгодное расположение новой точки продаж или отделения банка. Или, как вариант, подсказать, как правильно работать с клиентом, удержать его в сфере влияния. Также отмечу функцию контроля. Применение систем ИИ для поиска закономерностей – отличный инструмент для выявления случаев мошенничества и различных злоупотреблений. Как пример – одно из популярных направлений – видеоконтроль, который позволяет понять, правильные ли действия выполнил сотрудник, все ли необходимые операции он произвел.

— Есть ли в банковской отрасли сегменты, которые невозможно цифровизировать?

— Безусловно. В корпоративном сегменте, например, или инвестиционном банкинге часто возникают уникальные ситуации, в которых сможет разобраться только человек. Области, в которых необходимо решение сложных задач, в меньшей мере поддаются цифровизации. Здесь всегда будет востребована помощь специалиста. 

 Надо полагать, банки без отделений не станут мейнстримом?

— Есть две крайности: банки без цифровых каналов обслуживания и банки без отделений. На мой взгляд, оптимальная модель – посередине.

Все-таки людям очень важно иногда зайти к другим людям за советом.