С какими клиентами сегмента МСБ работает ваш банк? Как вы отбираете этих клиентов? По долговой нагрузке? По объему оборота? По наличию управленческой отчетности? По каким-то иным параметрам?

— У мелких компаний обычно нет залогов, а мы ориентированы все же на построение взаимоотношений на основе кредитования бизнеса. Логика такая: мы привлекаем компанию на расчетно-кассовое обслуживание – РКО, а затем предлагаем и другие продукты – кредиты, гарантии... То есть мы работаем со всеми без исключения клиентами МСБ. Но для каждого из подсегментов у нас есть отдельная стратегия. РКО мы готовы предложить всем. А в кредитовании мы нацелены на клиентов – компании с опытом работы от шести месяцев, годовой выручкой от 100 миллионов рублей. Если говорить о параметрах кредита, то это, как правило, 5–10 миллионов рублей, обеспеченные твердым залогом на срок от одного года до пяти лет.

Что, вы вообще не даете более мелкому бизнесу никаких кредитов и не открываете им счета?

— Почему же? Открываем, и средства даем – но не кредитные, а в форме овердрафтного кредитования и в виде гарантий. Сейчас наблюдается большой рост числа клиентов, которым нужны гарантии в рамках федеральных законов 44 и 223. Объем заявок по предоставлению авансового овердрафта также растет.

 Вы как-то разделяете своих клиентов по отраслям?

— Основное деление связано с отраслями, с которыми мы в принципе не работаем. Определенные правила по этому поводу есть и у наших западных акционеров.

Также мы определили для себя, с кем из клиентов не хотим работать исходя из профиля риска. Принятие решения о выдаче кредита – это многофакторное действие, включающее в себя «поведенческий» блок (кредитная история, количество счетов в других банках, участие в судебных разбирательствах, деловая репутация), финансовый блок – обороты по счетам, рентабельность и достаточность капитала, качество залогового обеспечения. Опять же, клиентам с оборотом от 100 до 200 миллионов рублей в год мы предлагаем наши  стандартные продукты. А с теми, чьи обороты по году составляют от 200 до 600 миллионов рублей, – обсуждаем индивидуальные предложения.

 Чем же вы тогда отличаетесь от других банков, особенно крупных, на негибкость подхода которых к компаниям малого бизнеса так часто жалуются мелкие предприниматели?

Есть некая матрица, в которую должны уложиться все параметры всех полей профиля клиента. Не входит что-то? Торчит наружу рука или нога? Клиент получает ответ: нет, кредит не оформим

— По моему мнению, основные жалобы клиентов подобного характера связаны с тем, что воронка продаж крупных государственных банков позволяет отсекать клиентов с нестандартными параметрами и заменять их стандартными клиентами без особых потерь в части продаж. Поток клиентов в данные банки стабилен, потому что в их пользу играют более низкие ставки фондирования и, как следствие, стоимость кредитов. Как это выглядит на практике. Есть некая матрица, в которую должны уложиться все параметры всех полей профиля клиента. Не входит что-то? Торчит наружу рука или нога? Клиент получает ответ: нет, кредит не оформим. Мы же пытаемся сделать так, чтобы и клиенту, и нам было хорошо. То есть нас многие компании выбирают за индивидуальный подход к их нестандартному в понимании крупных банков бизнесу.

 Сколько у вас таких, не очень «стандартных» клиентов?

— Порядка 20% от общего числа. И вот именно эти истории – лучшие средства продвижения: после того как мы сделаем для компании что-то хорошее и нестандартное для бизнеса, нас начинают советовать своим контрагентам.

 А что это значит – «нестандартный клиент»?

Есть клиент, у него прекрасный арендный бизнес, много площадей, но вот выручка небольшая. Но, например, нам этот клиент интересен в перспективе, он может привлечь к нам других клиентов, обороты которых тоже могут быть заведены в банк. И мы понимаем, что да, будем работать

— Мы клиента оцениваем по совокупности факторов: какие компании еще принадлежат этому или этим же собственникам, сколько у них счетов в других банках, как пересекаются бизнесы этих компаний, какие у них есть залоги, какие денежные потоки генерирует бизнес, как эти потоки пересекаются. Ну и еще могут быть иные параметры. И вот если что-то из параметров этого профиля выпадает – это уже нестандарт. Приведу такой пример. Есть клиент, у него прекрасный арендный бизнес, много площадей, но вот выручка небольшая. Если он у нас попросит кредит, по-хорошему мы должны дать ему с повышенной ставкой – согласно условиям для бизнеса с данным уровнем выручки. Но, например, нам этот клиент интересен в перспективе, он может привлечь к нам других клиентов, обороты которых тоже могут быть заведены в банк. И мы понимаем, что да, будем работать. Почему мы должны ему отказывать в кредите по приемлемой для него ставке?

 Какие у вас основные продукты для нестандартных клиентов?

— Помимо расчетно-кассового обслуживания, мы предлагаем краткосрочное финансирование в форме овердрафта и возобновляемой кредитной линии, а также обычные срочные кредиты на пополнение оборотных средств сроком до 12 месяцев.

Есть отдельные программы финансирования на инвестиционные цели сроком до пяти лет. Есть и стандартные инвестиционные продукты на приобретение транспорта, оборудования и недвижимости.

Действуют отдельные программы для узких сегментов. Например, продукт «Рантье», основное отличие которого – рассмотрение заявки с минимальным пакетом документов по упрощенной процедуре. При этом данный продукт ориентирован исключительно на клиентов, основным видом деятельности которых является сдача в аренду недвижимого имущества.

 Ниже чего нельзя упасть в бизнесе по обслуживанию клиента или мимо чего нельзя пройти?

— Ниже определенной отметки по прибыльности при работе с этим клиентом. Мы должны зарабатывать и приносить прибыль своим акционерам. Именно поэтому при работе с клиентом мы заинтересованы в том, чтобы предложить ему дополнительные продукты. Но и ставка по кредиту при этом, кстати, будет ниже.

 Скажите, блок малого и среднего бизнеса – это большой «кусок» в работе вашей кредитной организации?

— В ДНК банка очень сильна корпоративная составляющая. О значимости этого направления в банке говорит тот факт, что блок, который я возглавляю, работает уже десять лет. И за эти годы он развился из кредитного отдела до департамента. Сейчас это бизнес всестороннего обслуживания клиентов с хорошими перспективами.

— Какие основные требования к финансам клиентов МСБ у банка при рассмотрении кредитной заявки?

Первый вопрос: может ли клиент платить? Второй – будет ли он платить? И третий вопрос: захочет ли он платить в ситуации, если платить по кредиту может?

— МСБ – это бизнес, который очень волатилен. Поэтому при общении с компаниями этого сегмента банк для себя должен ответить на три главных вопроса. Первый вопрос: может ли клиент платить? Второй – будет ли он платить? И третий вопрос: захочет ли он платить в ситуации, если платить по кредиту может?

Может ли клиент платить, мы просчитываем на этапе принятия решения о выдаче ему кредита. Тяжелее всего понять, захочет ли клиент платить. Не скрою, иногда мы сталкиваемся с таким отношением клиента к своему бизнесу: получится – хорошо, не получится – ну и не надо.

 Как вы понимаете это на этапе общения с клиентом? Как вычисляете таких клиентов?

Если залог значим для клиента – пусть не его личное жилье, а реально работающая на него коммерческая недвижимость – это хороший стимул заставить клиента захотеть платить по кредиту

— Один из параметров – отношение к залогу. Я сейчас даже не говорю о попытках предложить что-то неликвидное по завышенной стоимости. Но и отношение – если не получится у меня бизнес, то у вас останется залог, – уже однозначно не наша история. Если залог значим для клиента – пусть не его личное жилье, а реально работающая на него коммерческая недвижимость – это хороший стимул заставить клиента захотеть платить по кредиту.

 Вам приходилось реализовывать залоги?

— Это неизбежно.

 Можете сказать, что вы правильно просчитывали дисконт по залогу? Или, наоборот, надо было оценивать его еще жестче?

— Все зависит от времени вызревания просрочки и от места расположения этого залога. Но у нас не было ни одного случая – я сейчас говорю о недвижимости, – когда бы мы продали залог себе в убыток. Если говорить про продажу автотранспорта и оборудования, которые мы брали в залог, – то да, случаи, когда выручали меньше, чем сумма, в которую мы залог оценивали, были.

 Сколько времени нужно, чтобы продать заложенное в банке имущество?

На судебный этап уходит от шести месяцев до двух лет. Все зависит от региона, из нашего опыта. Например, на юге России – дольше

— Вопрос ведь не в том, чтобы продать залог. Сначала банк должен дождаться судебного разбирательства, отсудить этот залог. Клиент часто подает апелляции, а на все это нужно время. Но когда дело доходит до публичных торгов, как правило, у нас в 90% случаев уже есть покупатель. Поэтому сама реализация залога происходит быстро. А вот на судебный этап уходит от шести месяцев до двух лет. Все зависит от региона, из нашего опыта. Например, на юге России – дольше.

— Какую документацию вы запрашиваете от клиента сегмента МСБ, желающего открыть у вас счет? Потому что сейчас есть идея: для того чтобы потом не блокировать сомнительные операции клиентов, нужно отсекать нежелательных клиентов уже на входе в банк.

Мы хотим получить ответы на вопросы: будет ли этот клиент у нас кредитоваться? Или он попросит у нас гарантию? Разместит ли депозит? Приведет ли других клиентов?

— Мы так и делаем: в модели рассмотрения заявок на открытие счета служба финансового мониторинга (СФМ) участвует в процессе на этапе входа клиента в банк. Это реально позволяет эффективно отсекать нежелательных клиентов сразу. Мы запрашиваем у клиента стандартный набор документов, согласно требованиям ЦБ. Просто внимательно их изучаем. Например, приходит клиент. Площадь офисного помещения у него – два квадратных метра. Не десять, не шесть. Два! Мы просто с грустью на такие документы смотрим, честно вам говорю. Но такое у нас встречается нечасто, так как в CRM банка попадают только те заявки, которые прошли через сито обработки стоп-факторов. Кроме тех списков нежелательных клиентов, которые использует весь рынок, у нас есть и свои списки. То есть в ходе изучения документов потенциального клиента мы проводим мини-анализ, в результате которого понимаем, что от нас хочет клиент и что мы будем с ним делать. Мы хотим получить ответы на вопросы: будет ли этот клиент у нас кредитоваться? Или он попросит у нас гарантию? Разместит ли депозит? Приведет ли других клиентов? Будет ли он открывать у нас зарплатный проект? Возьмет ли он как физическое лицо у нас ипотеку? Наша цель – понять, чем клиент для нас будет интересен и что мы можем ему дать уже на входе.

 Открываете ли вы счета дистанционно для клиентов МСБ? Есть ли у вас ДБО для клиентов этой категории? Или вы предпочитаете работать традиционно – через отделения?

— У нас несколько каналов привлечения клиентов. Прямые продажи, можно подать заявку через сайт, можно забронировать счет онлайн, а можно и зайти с улицы в отделение. Но мы видим запросы рынка: все клиенты хотят решать свои вопросы в одном окне. Все хотят предварительного одобрения своей заявки. Все хотят оперативности. Думаю, к середине 2018 года мы все эти желания клиентов реализуем.

 Есть ли у вас специализированные отделения для клиентов МСБ в Москве? В регионах?

— Все наши отделения универсальные, в них обслуживаются как физические, так и юридические лица. Всего у группы ТКБ (включая Инвестторгбанк) около 80 офисов по всей стране.

 Сколько времени у вас проходит от подачи документов на открытие счета до начала его работы?

— До двух дней. Сейчас мы стремимся организовать работу так, чтобы открывать счет максимум за день.

 У вас это реализовано так же, как и у необанков – подаешь заявку через сайт, а потом к тебе выезжает клиентский менеджер?

— Банкам, которые декларируют возможность открытия счета без посещения офиса, и нам, если заявка подается через Интернет, а не в офисе, все равно необходимо удостовериться в том, что человек, который подал документы на открытие счета, предъявил именно свои документы. Этап встречи сотрудника банка с представителем компании – требование законодательства. На личной встрече банк идентифицирует клиента, визирует карточку с образцами подписей. В настоящий момент все банки ждут возможности введения удаленной идентификации, когда все этапы можно будет также сделать удаленным способом. Чтобы человек из Хабаровска, например, мог бы открыть счет в банке в Калининграде. Для этого соответствующая возможность должна быть реализована на базе ЕСИА – единой системы идентификации и аутентификации. Тогда кредитные организации смогут сократить время, отводимое на открытие счета.

 А вы не боитесь, что при введении удаленной идентификации увеличится число мошеннических заявок?

Если бы эту возможность – открывать удаленные счета – дали банкам в 2010 году, то число мошенничеств, думаю, возросло бы. А сейчас технологии распознавания клиента ушли далеко вперед

— Ну, глаза боятся, а руки делают! Я вот что хочу сказать: если бы эту возможность – открывать удаленные счета – дали банкам в 2010 году, то число мошенничеств, думаю, возросло бы. А сейчас технологии распознавания клиента ушли далеко вперед.

— ТКБ – банк-санатор. Какая клиентура сектора МСБ досталась вам на санацию? Работа с ними как-то отличается от работы, идеология которой принята в ТКБ?

— Мы практически сразу же, когда вошли в этот банк, а это было в 2015 году, «протестировали» всех клиентов. В Инвестторгбанк ретранслируется идеология работы с МСБ материнского банка – и продукты, и методология, и подход к рискам, и ковенанты.

 Как вы относитесь к идее страхования вкладов клиентов МСБ?

— Положительно. Давно надо уже было и страховку для денег малого бизнеса ввести, и поднять застрахованную сумму для ИП. Но это будет дополнительная нагрузка на фонд АСВ и на сами банки – скорее всего, нам поднимут ставку отчислений в фонд страхования.

 Можете привести примеры, какие компании МСБ обслуживаются у вас в банке? Чем они заняты?

— У нас есть клиенты – небольшая сеть отелей на Юге России, в Краснодарском крае. У нас есть предприятие, которое вывозит отработанное горючее небольшими катерами с проходящих по Дону теплоходов – это в Ростове-на-Дону. Есть клиент, который в Тюмени покрывает цистерны крупной нефтедобывающей компании изнутри специальным составом, чтобы они дольше прослужили. И еще много таких с виду не очень заметных, но очень нужных стране компаний.