Куда пойти, куда податься

В одних кредитных организациях потенциальному клиенту достаточно заполнить несколько полей онлайн, загрузить пару сканов документов и заверить документы, которые подготовит сам банк и привезет к клиенту менеджер. В других кредитных организациях, чтобы открыть расчетный счет, придется самостоятельно заполнить большое количество документов - причем иногда  от руки, съездить в отделение 2-4 раза, ждать неделями, пока банк рассмотрит заявку.

В какой банк обратиться предпринимателю, который хочет открыть расчетный счет максимально быстро, дистанционно и просто? По результатам исследования Business Bank Account Opening 2017, проведенного Markswebb – быстрее всего это Модульбанк, Альфа-Банк, Точка, Тинькофф Банк и Промсвязьбанк.

В Росбанке заявка была одобрена, но открыть счет не удалось в течение месяца после подачи заявления. Запсибкомбанк отказал в открытии расчетного счета двум тайным покупателям, независимо друг от друга подавшим заявления на открытие счета

Из 20 банков-участников, в которые обратились для открытия счета участники исследования, открыть расчетный счет для ИП удалось в 18. Исследование было организовано методом контрольных закупок – через тайных покупателей. В Росбанке заявка была одобрена, но открыть счет не удалось в течение месяца после подачи заявления. Запсибкомбанк отказал в открытии расчетного счета двум тайным покупателям, независимо друг от друга подавшим заявления на открытие счета.

Лучшие результаты по совокупности факторов показали Модульбанк, Точка, Альфа-Банк и Тинькофф Банк. Во всех четырех банках можно подать документы и зарезервировать номер счета без посещения офисов банка. Но в остальном, несмотря на схожие рейтинговые оценки, процессы открытия счета сильно различаются по отдельным ключевым метрикам.

12 «условных действий» -  ничего проще

В сервисе «Точка» (проект реализуется банком «ФК Открытие» и банком «Киви») наиболее простой для клиента процесс открытия счета, который состоит из 12 «условных действий». 6 действий нужно совершить на этапе заполнения заявки на сайте: клиент в определенные поля вводит свой номер телефона, e-mail и индивидуальный налоговый номер - ИНН, загружает скан паспорта, СНИЛС и декларацию о доходах. Далее банк звонит клиенту, и тот по телефону отвечает менеджеру на 3 вопроса: вид деятельности компании, система налогообложения, обороты, причем можно назвать как реальные обороты бизнеса, так и ожидаемые, если эта компания только стартует. Потом следуют еще три действия во время встречи с клиентским менеджером: подпись, подтверждение доступа в интернет-банк кодом из sms и подтверждение e-mail.

Ближайший по простоте процесса банк «Веста» открывает расчетный счет после 23 «условных действий», а Модульбанк - после 28.

Вместе с тем, «Точка» среди четверки лидеров показала самое большое время ожидания реакции банка – почти 68 часов. Большую часть из этого времени составило время ожидания встречи с клиентским менеджером, которую нельзя было назначить раньше, чем через 2 дня после заполнения заявки.

Узнай меня издалека

«Мы ждали около двух дней выезда клиентского менеджера из «Точки», - соглашается с результатами исследования генеральный директор компании БизнесДром Павел Самиев. Он отмечает, что банк берет время, которое необходимо на комплайенс-проверку нового клиента. И добавляет, что в Модульбанке, где компания также открывала счет год назад, процесс был более быстрым.

Банкам, которые декларируют возможность открытия счета без посещения офиса, всё равно необходимо удостовериться в том, что человек, который подал документы на открытие счета, предъявил именно свои документы

Банкам, которые декларируют возможность открытия счета без посещения офиса, всё равно необходимо удостовериться в том, что человек, который подал документы на открытие счета, предъявил именно свои документы. То есть этап выезда сотрудника банка к представителю компании – требование законодательства, говорит глава блока малого и среднего бизнеса банка ТКБ Сергей Мартыненко. Банк идентифицирует клиента, берет образцы подписей. В настоящий момент все банки ждут возможности введения удаленной идентификации. Тогда, например, человек из Владивостока сможет открыть банковский счет в Москве. Для этого соответствующая возможность должна быть реализована в ЕСИА - единой системе идентификации и аутентификации. В таком случае кредитные организации смогут сократить время, отводимое на открытия счета, отмечает Мартыненко.

К слову, система удаленной идентификации клиентов банков уже больше года работает в Белоруссии.

Счет на минуты

Альфа-Банк показал самое короткое суммарное время на контакты с банком в процессе открытия счета - 31 минута, включая встречу с клиентским менеджером. Тинькофф Банк показал самое короткое время ожидание реакции банка среди кредитных организаций, открывающих счета с выездом клиентского менеджера – чуть менее 26 часов.

«Я потратила на открытие счета в Тинькофф Банке дня три: загрузила необходимы документы через интернет, потом менеджер выехал по адресу организации, и все прошло очень быстро. Особенно порадовало то, что все происходило под праздники, когда на оперативность  рассчитывать не приходится», - прокомментировала результаты исследования генеральный директор Агентства FlashComm Ольга Буянова.

Самые медленные

Процесс открытия расчетного счета в банках-аутсайдерах драматически отличается от организации в банках-лидерах, говорится в исследовании Business Bank Account Opening 2017.

Это выражается в количестве посещений офисов банка для полного открытия расчетного счета: оно может варьироваться от 1 до 4. Чистое время контакта с банком в процессе открытия счета включает в себя время, затраченное от входа в отделение банк и до выхода из него, или же время, потраченное на встречу с клиентским менеджером вне офиса банка. Туда же включается и время дозвона в кол-центр банка, затраченное на общение с сотрудниками кол-центра, а также  необходимое для чтения sms сообщений из банка и е-мейлов.

Учитывая временные расходы (в среднем 1 час 10 минут на поездку туда-обратно), необходимость ехать в офис банка увеличивает временные затраты клиента на открытие счета на 5 и более часов.

В ВТБ24 при подаче заявления в офисе банка необходимо заполнить в двух экземплярах заявление на открытие счета и анкету индивидуального предпринимателя. При этом нужно от руки заполнить более 30 полей, включая ОГРНИП и ИНН

В банках, занявших последние места рейтинга, от клиента требуется гораздо больше сил и времени, чтобы открыть расчетный счет для малого бизнеса. Один из ключевых факторов, существенно увеличивающих сложность процесса - заполнение длинных бумажных или электронных анкет. Например, в Азиатско-Тихоокеанском банке нужно заполнить 11 разных документов в электронной форме (суммарно требуется внести данные в примерно 150 полей). В ВТБ24 при подаче заявления в офисе банка необходимо заполнить в двух экземплярах заявление на открытие счета и анкету индивидуального предпринимателя. При этом нужно от руки заполнить более 30 полей, включая ОГРНИП и ИНН.

Важное отличие лидеров рейтинга от аутсайдеров в том, что процесс открытия расчетного счета организован централизованно, и влияние человеческого фактора сводится к нулю, отмечается в исследовании. Точка, Модульбанк и Тинькофф Банк обрабатывают каждую заявку по одной и той же схеме и автоматизируют большинство процессов.

Когда заявка привязывается к определенному офису банка и за клиента отвечает конкретный человек, велика вероятность, что что-то пойдет не так. Например, заявленное банком время на обработку заявления по факту оказывается существенно выше. Так, банк «Уралсиб» пообещал произвести проверку документов за 5 дней, а по факту сообщил решение спустя 15 рабочих дней после самостоятельного звонка клиента в банк.

Сценарий светлого будущего

По оценкам авторов исследования, процесс открытия счета в банке будет развиваться по следующему сценарию. Онлайн-заявка, которую клиент заполняет на сайте банка, будет незаметно для клиента переводиться системой сразу в интернет-банк. Чтобы вы могли подгружать туда необходимые документы и отслеживать статус своей заявки на открытие счета на сайте банка. Информирование клиента о статусе его счета и следующих необходимых шагах будет автоматизироваться: клиент будет получать уведомление по sms, электронной почте и в личном кабинете интернет-банка.

Количество полей в онлайн-заявках и анкетах будет сокращаться до минимума – данные будут извлекаться из тех документов, которые уже попросили загрузить в систему, например, из фотографий, сканов и публично открытых реестров.

Количество документов, которые необходимо подписывать лично человеку, открывающему счет, постепенно сократится до нуля

Количество документов, которые необходимо подписывать лично человеку, открывающему счет, постепенно сократится до нуля. До того, как это светлое будущее наступит, все бумажные документы, которые нужно подписать предпринимателю во время визита в офис и установления его личности, будут готовиться заранее. И время, которое человек будет тратить в офисе банка, сократится до 10-15 минут.

Процесс активации электронной подписи на флешках и токенах, на что требуются отдельное время и действия как банка, так и клиента, будет упрощаться и интегрироваться в процесс самой подачи документов на открытие счета – или эволюционировать в электронную подпись по sms.

В итоге процессом открытия счета будет заниматься автоматизированная система – это снизит  зависимость времени, необходимого на открытие счета, от филиальной сети, и разгрузит ее.