Начальник управления Службы по защите прав потребителей и обеспечения доступности финансовых услуг в Центральном федеральном округе Банка России Сергей Колганов рассказал о жалобах граждан на действия банков в рамках взыскания задолженности. По его словам, жалоб на взыскание со стороны системно значимых кредитных организаций с января по август 2017 года было зафиксировано значительно меньше, чем на действия обычных банков – 965 против 3125.

Системно значимые банки эффективно работают с клиентами, им доступна информация о способах урегулирования сложившейся ситуации

Такое соотношение объясняется тем, что у системно значимых банков доля обращений о взыскании составляет 3,4% от общего количества обращений, поступающих в ЦБ. В группе банков, не являющихся системно значимыми, эта доля составляет 7,3%. При этом у отдельных банков, активно работающих на рынке потребительского кредитования, она достигает 20%.

Сергей Колганов отметил, что столь низкое количество на взыскание со стороны системно значимых банков обусловлено высокими требованиями к кредитоспособности заемщиков, значительной долей кредитов, предоставляемых клиентам – участникам зарплатных проектов. Также в ЦБ отмечают, что системно значимые банки эффективно работают с клиентами, им доступна информация о способах урегулирования сложившейся ситуации – у клиентов нет необходимости жаловаться в ЦБ.

В части кредитных организаций 72% от общего объема обращений граждан в ЦБ пришлось на 10 банков. Большая доля обращений приходится на банки, которые активно продвигают розничные продукты. «В части МФО и кредитных потребительских кооперативов не наблюдается столь ярко выраженной концентрации обращений – на первые 10 организаций пришлось 39% от общего объема обращений», - указал Сергей Колганов.

Самое большое количество обращений – 1758 – пришлось на Центральный федеральный округ. На втором и третьем месте – Приволжский (1487) и Сибирский (1025) федеральные округа. Согласно статистике ЦБ, меньше всего на взыскателей жалуются в Северо-Кавказском федеральном округе. Основные требования, которые предъявляют граждане – это исключение своего телефона из баз автодозвона. Также предъявляются претензии на деятельность служб взыскания кредитных организаций и коллекторских агентств и разглашение персональных данных при уступке права требования.

По данным ЦБ, после вступления в силу 230-ФЗ, «антиколлекторского закона», в обращениях граждан также появились новые обстоятельства и доводы. Граждане предоставляют списки номеров банка, с которых производились звонки, количество поступивших звонков, в том числе вне пределов разрешенного времени, распечатки звонков и справки операторов связи. Также граждане информируют о подаче заявлений об отказе от взаимодействия с взыскателями, плюс - справки от отказах банков принимать такие заявления или выполнять указанные требования.

До вступления в силу закона граждане жаловались на совершенно иные вещи

«В целом, после вступления в силу 230-ФЗ возросла доля обращений, содержащая конкретные факты нарушений, что свидетельствует об увеличении осведомленности граждан относительно требований к участникам рынка, осуществляющим взыскание задолженности», - утверждают в ЦБ. При этом до вступления в силу закона граждане жаловались на совершенно иные вещи: на частые телефонные звонки (в том числе в ночное время и выходные), расклейку листовок в домах и распространении информации о должнике в соцсетях, некорректное поведение и угрозы со стороны сотрудников служб взыскания, порчу имущества заемщиков (дверей, замков, автомобилей). В ЦБ указывают, что до вступления в силу закона обращения граждан зачастую не содержали информации о конкретных фактах взаимодействия, а отражали оценочное мнение заявителя относительно допущенных в отношении него нарушениях.

О нарушениях со стороны взыскателей говорил и представитель регулятора этого рынка - начальник отдела ведения государственного реестра и контроля за деятельностью юридических лиц, осуществляющих функции по возврату просроченной задолженности Управления ФССП России по Москве Игорь Аксенов. Он отметил, что по итогам 8 месяцев самое большое количество жалоб граждан на взыскателей в ФССП получили микрофинансовые организации. Среди «лидеров» по жалобам – «Домашние деньги» и «Кредит 911». В целом же с начала года столичное управление ФССП получило 2,157 тыс. жалоб. Среди них – коллекторские компании, включенные в госреестр (1,165 тыс.), МФО (635), банки (235).

Он указал, что основными причинами нарушений являются неточности в формулировках, отсутствие контроля в компаниях за действиями сотрудников и злоупотребление правами в обход законов. Один из относительно новых видов таких злоупотреблений – это использование так называемого «кавказского ресурса». Граждане, задолжавшие банкам или МФО, стали обнаруживать в своих почтовых ящиках или даже на дверях квартир объявления от компаний с названиями наподобие «Кавказ-Центр» и «Гудермес-коллекшн». В объявлениях говорится, что долги этих граждан, если они срочно не расплатятся, будут переданы этим компаниям и придется иметь дело с ними. При анализе выяснилось, что во всех разных объявлениях телефон принадлежит одной и той же МФО. Игорь Аксенов заявил, что использование «кавказского ресурса» можно рассматривать как разжигание межнациональной розни. В ФССП пообещали бороться с этим – соответствующие заявления о возбуждении уголовных дел будут направляться в полицию.