Действительно, о тенденции сокращения числа банковских офисов и пишут СМИ, и свидетельствуют сами кредитные организации. С развитием технологий банки постепенно переходят в онлайн-каналы, вслед за клиентами, предлагая дистанционно все больше продуктов, услуг и возможностей. В цифровом мире физические офисы теряют актуальность, и банки их постепенно сворачивают, закрывают, оптимизируют, например, укрупняют или меняют статус – из дополнительного офиса превращаются в оперкассу.

Согласно статистике ЦБ, начиная с 2014 года число банковских офисов разных форматов действительно идет на снижение. Это связано с общим кризисом на банковском рынке, сокращением количества действующих банков, повсеместным сворачиванием бизнеса.

Так, на конец 2014 года работало 976 банков, на конец 2015 – уже 947, на конец 2016 - 908. Разумеется, при такой тенденции число офисов будет снижаться.

Дальше динамика численности банковских офисов снижалась постепенно. Так, в 2016 году на рынке работало на 21% меньше офисов, чем в 2014 году. А если сравнивать с 2015 годом, то сокращение составило всего 8%. На конец второго квартала 2017 года российские банки имели 32 тыс. 874 офиса, что всего на 3% меньше, чем в начале года (см. таблицу 1).

Таблица. Динамика численности банковских офисов

Источник: БизнесДром по данным Банка России

Значит ли это, что онлайн-технологии не столь кардинально влияют на банки и их клиентов? Или численность офисов будет сокращаться и далее, только с отложенным эффектом?

На самом деле, на динамику численности банковских офисов влияет ряд факторов, и цифровизация – далеко не единственный и не главный фактор.

Некоторые банки, вообще, воспользовавшись кризисными периодами, продолжали территориальную экспансию, отвоевывая доли рынка и целые клиентские ниши

Во-первых, далеко не все кредитные организации оптимизировали сети в последнее время. Некоторые банки, вообще, воспользовавшись кризисными периодами, продолжали территориальную экспансию, отвоевывая доли рынка и целые клиентские ниши. Пока их конкуренты переживали не лучшие времена. Активное развитие сети совсем не значит, что, при этом, не развивается дистанционный банкинг. Можно параллельно расширять сеть присутствия и работать над развитием онлайн-возможностей для клиентов.

В целом тенденция оптимизации численности офисов была связана с сокращением издержек и повышением эффективности бизнеса. Поэтому число офисов снижали те банки, которые сворачивали активность по определенным видам бизнеса. Например, банк ушел из розницы, и широкая сеть в удаленных населенных пунктах стала уже не нужна. Или банк отказался от кредитования малого бизнеса, в связи с чем можно было снизить число отделений. Для большинства же банков сети отделений остались не последним инструментом коммуникации с клиентами. В принципе, даже банки, специализирующиеся на крупном корпоративном сегменте, для которых наличие большого числа офисов не так важно, не сворачивали сеть совсем – могли укрупнять свои филиалы. Ведь представителям крупных компаний также нужны встречи, визиты в банк, очное обслуживание и консультации.

Банки могли оптимизировать сеть, не сокращая совсем сеть отделений, а меняя формат отделений или укрупняя офисы по регионам. К слову, на западных рынках прослеживалась аналогичная тенденция. Известный пример – глобальный Citibank, который десятки лет совершал территориальную экспансию по всему миру, а после кризиса 2008 года стал переформатировать офисы в «легкий» формат специальных отделений самообслуживания. Bank of America также активно открывает отделения, где клиентов обслуживают автоматические системы. В них можно оформить ипотеку, автокредит или кредитную карту, а если потребуется консультация с сотрудником банка, это можно будет сделать по видеосвязи.

Во-вторых, пока нельзя сказать, что в клиентской базе банков доминируют так называемые миллениалы

Во-вторых, пока нельзя сказать, что в клиентской базе банков доминируют так называемые миллениалы. Онлайн-банкинг – это по большому счету ставка именно на представителей этого поколения, так как для них онлайн является основным каналом получения информации и услуг. Пока же миллениалы не играют весомую роль для банков.

В-третьих, банки усиливают клиентоориентированность, а это возможность выбора каналов коммуникаций и легкий переход из одного в другой, а также - непрерывность. Банк должен быть готов помочь клиенту в режиме 24/7. При этом клиент может переходить из разных зон коммуникации, а банк не будет тормозить с обработкой запроса. Все это называется омниканальностью, в рамках которой предполагается круглосуточное и непрерывное обслуживание.

Например, человек начинает говорить с банком в Facebook по поводу получения какой-нибудь справки – с ПК, затем набирает номер колл-центра для обсуждения деталей документа голосом – со смартфона, а после этого – заходит в офис, чтобы получить необходимую справку в бумажном виде. На всех этапах взаимодействия банк должен понимать суть клиентского запроса и быть готовым к передаче запроса на следующий этап, то есть не переспрашивать, кто это, что нужно человеку, и прочие уточняющие, но раздражающие вопросы.

А диджитализация и развитие онлайн каналов, в свою очередь, влияет, скорее, на расширение возможностей для клиентов банков, но не исключает из списка обязательных форматов банков их отделения

В омниканальном варианте банк должен присутствовать во всех «ипостасях» – и цифровом, и мобильном, и – обязательно – физическом. Отделения, таким образом, остаются неотъемлемый частью банковского бизнеса и инструментом коммуникации с клиентами, только существенно меняется их роль. Трансформация заключается в том, что отделения становятся звеном непрерывного и комфортного обслуживания клиентов. А диджитализация и развитие онлайн каналов, в свою очередь, влияет, скорее, на расширение возможностей для клиентов банков, но не исключает из списка обязательных форматов банков их отделения. В июне этого года мне довелось послушать «гуру» технологий клиентских отношений на международной конференции CX2017-Genesys Customer Experience conference в Брюсселе. Все мировые лидеры B2C – конечно же, не только банки, но и телеком-компании, ритейлеры – как раз и говорили о том, что будущее розницы (и банкинга тоже) это не только онлайн. О том, что рано хоронить офисы и рано списывать со счетов человеческий фактор. Соединить все каналы (соцсети, мессенджеры, контакт-центр, приложения, офисы и т.д.) в одну комфортную среду, экосистему – это и есть будущее розничного банкинга.