Для одних хороший сервис для МСБ - это возможность провести огромное количество операций без ошибок в режиме онлайн, для других – глубокое погружение сотрудников фронт-офиса в тонкости проблем каждого клиента, третьи имеют в виду отсутствие очередей в отделениях. Что же это на самом деле? Давайте попробуем разобраться.

На мой взгляд, ни одно из определений данных выше в полной мере не описывает понятия достаточно полно. Дело в том, что клиентский опыт в МСБ – совокупность и главное – системный подход не просто к обслуживанию клиента с целью добиться от них «лайков и улыбок». А создание у клиента полноценного «рефлекса» на желание закрыть максимальное количество своих потребностей в именно этом конкретном банке. И тут важно помнить, что общее складывается из деталей, и затронутая нами тема не является исключением.

Ты постоянно должен доказывать, что ты лучше конкурентов – сегодня не существует проблемы в том, чтобы перейти на обслуживание в другой банк

Многие игроки - кто-то декларативно, кто-то фактически, иные от безысходности - сфокусировались на сегменте МСБ или, по крайней мере, пристально к нему присматриваются. Причина банальна и проста: борьба за крупных и качественных клиентов сложна. Понятно, что заметных корпоративных клиентов на всех не хватает, а бизнес развивать необходимо. В нашем сегменте точно так же существует борьба за качественного клиента. И здесь банки сталкиваются не только с проблемой его поиска и переманивания («бесхозных» клиентов просто не осталось, особенно хороших), но и с необходимостью удержания этого своего горячо любимого клиента.

Почему это сложно? Во-первых, ты постоянно должен доказывать, что ты лучше конкурентов – сегодня не существует проблемы в том, чтобы перейти на обслуживание в другой банк. Программы лояльности для небольших компаний и индивидуальных предпринимателей практически не работают. Следовательно, необходимо создавать для клиента МСБ дополнительную ценность в самом качестве обслуживания в банке. Для этого необходимо посмотреть на себя, на своих клиентов и честно ответить на вопрос: чем ты отличаешься от конкурентов, в чём твои преимущества, с помощью каких компетенций можно привлечь и удержать клиента, и почему именно эти качества важны для них.

Нередко компаниям нашего сегмента надо выбить конкурента с рынка и занять его место, приобрести по бросовым ценам коммерческую недвижимость, оборудование

По нашему мнению, один из важнейших факторов, которые привлекают клиентов и позволяют активно развивать бизнес – это скорость принятия решений в процессе кредитования и обслуживания в целом. Мы поняли, что именно вокруг этого фактора имеет смысл выстраивать всю остальную систему. При более или менее одинаковой стоимости пассивов для коммерческих банков, конкурировать с помощью ставок очень проблематично, условия оценки заёмщика во многом упираются в жёсткие и единые для всех требования регулятора, поэтому необходимо находить свою особенность и усиливать её. Для клиента МСБ это важно, особенно сейчас.

Дело в том, что нередко компаниям нашего сегмента надо выбить конкурента с рынка и занять его место, приобрести по бросовым ценам коммерческую недвижимость, оборудование или что-то другое у соседа – конкурента или у бывшего партнера. Для всего этого необходимы средства, и, как правило, своих денег недостаточно - он ведь представитель МСБ, откуда у таких деньги на яхту?

Тогда клиент обращается в свой банк. И начинается история - с документами, с обоснованием инвестиций, проверкой чистоты сделки. А в это же время, например, контрагенты просят увеличить предоплату за поставляемый товар, ведь на улице сложные времена и кризис доверия. Поэтому часто происходит так, что к продавцу логистического центра через 3 дня с живыми деньгами приезжают другие покупатели, заинтересованные в приобретении актива. Одним словом, стресс, потерянные нервы, бессонница - лучшие друзья нашего яркого представителя МСБ . А что же его любимый банк? А у него все почти готово, необходимо всего лишь еще вопрос целевого использования доработать. «Ну подождите еще недельку»…

Как результат, можно ожидать рост лояльности клиентов, увеличение числа повторных обращений, и конечно же - рост доходов

По нашему опыту для развития «скоростной» компетенции необходимо в первую очередь предпринять следующие шаги: провести аудит уровня «гибкости» своей операционной модели, «подкрутить» ее либо вообще при необходимости изменить, постоянно отслеживать бизнес-процессы и выявлять «узкие места», и главное, оперативно их устранять. Как результат, можно ожидать рост лояльности клиентов, увеличение числа повторных обращений, и конечно же - рост доходов.

Таким образом, путь к успешному клиентскому опыту в этом сегменте начинается с шагов «вокруг и внутри» себя. А дальше все как в старой житейской мудрости - дорогу осилит идущий…