«Нормальность» цифровых пионеров уже заключается в фокусе на мобильные приложения и on-line, а пропорцией в две трети мобильных пользователей против трети пользователей веб-версии уже никого не удивить.

Но что будет дальше? В каком направлении будет развиваться розничный банкинг после вывода всех операций в мобильные приложения, роботизации бэк-офисных процессов и достижения on-line предоставления даже сложных банковских услуг?

С высокой степенью вероятности этим «дальше» станет развитие умных помощников (smart assistants), позволящих подсказать пользователю в реальном времени в мобильном приложении - как реализовать его потребность. 

Приложение должно угадывать что в настоящее время нужно клиенту и самостоятельно направлять его для совершения правильных операций

Мы видим на рынке отдельные эксперименты в этой области, но хотя их пока и нельзя назвать успешными, они будут продолжаться. Ведь данный тренд основывается на достаточно сильных предпосылках:

  1. Если представить себе мобильное приложение, в котором розничному клиенту доступны все продукты и операции с ними, становится очевидно, что разместить все это эргономично и интуитивно понятно, практически невозможно. Приложение должно угадывать что в настоящее время нужно клиенту и самостоятельно направлять его для совершения правильных операций.
  2. Розничные отделения, которых практически не останется в светлом будущем, выполняют, в числе прочего, одну важную функцию. Сотрудники банков выявляют потребности пришедших к ним клиентов и подбирают для них финансовые решения, попутно повышая финансовую грамотность населения. В особенности это важно для сложных финансовых продуктов. В мобильном приложении эту роль будет выполнять умный помощник, подсказывая клиенту решение его задач продуктами банка
  3. Широкое распространение и развитие технологий машинного обучения, искусственного интеллекта и больших данных создает технологический базис для умных помощников. Только очень хорошо понимая кто твой клиент и что он сейчас делает, можно достоверно предсказывать его потребности и предлагать решения. За счет обезличенной консолидации информации из массы источников, таких как интернет-провайдеры, мобильные операторы, социальные сети и пр., это действительно становится возможным.
Точкой отсчета нового тренда станут проблемы эргономики приложения

Вероятнее всего, точкой отсчета нового тренда станут проблемы эргономики приложения, с которыми столкнуться цифровые чемпионы в процессе вывода операций в цифру. Для их решения они будут вынуждены начать добавлять элементы искусственного интеллекта, упрощающих навигацию клиента в приложении для совершения операций. 

Уже сейчас некоторые приложения обучаются привычным операциям клиента и рекомендуют их повторить в тот же день месяца, как совершались ранее. Еще немного удивляют напоминания приложения заплатить коммунальные услуги при готовности расчета на портале ЖКХ или налоги на портале ФНС.

Но именно с таких, сравнительно небольших, историй начинается путь в великое будущее.