Расскажу подробно не для того, чтобы пожаловаться — мои решения в отношении данного банка уже приняты. А для того, чтобы выдать чек-лист болевых точек банковского обслуживания, которые могут обнаружиться и в любом другом банке.

Первая проблема возникла осенью 2015 г. Банк обновил интерфейс и «начинку» личного кабинета, никак об этом нас, клиентов, не уведомив. Просто, в один прекрасный день мне потребовалось провести платеж, я зашел на «бизнесовый» сайт банка, ввел логин и пароль и… Система выдала ошибку. Я начал звонить по «горячей линии», там меня послали в техподдержку. Написал туда, и примерно через сутки пришел ответ с уточняющими вопросами. Я ответил, приложил скриншоты. И тогда мне нехотя рассказали, как вернуться в прежнюю версию личного кабинета. Инцидент был исчерпан.

Весной 2016 г. появилась новая нежданная проблема: по любой банковской операции (как с расчетным счетом ИП, так и по карте физлица) мне начало приходить по 5-8 одинаковых SMS-сообщений. Просто, с интервалом в несколько секунд, одна за другой приходили копии. Операций я провожу не много, поэтому какое-то время терпел. Неприятно, но не критично. Потом обратился в банк — культурно и вежливо послали к мобильному оператору, мол, проблема там.

Какое-то время я терпел эти неудобства

Я сходил к оператору мобильной связи — посмотрели по системе и сказали, что проблема идет со стороны банка. Кстати, на эту же мысль наводила и очевидность: в тот момент на один и тот же номер мне приходили оповещения из трех разных банков, но только из этого банка «пачкой», от остальных — по одному. Какое-то время я терпел эти неудобства.

В июле 2016 г. по другим вопросам оказался в своем банке и заодно поднял этот вопрос. Служащий поудивлялся, посмотрел в системе, ничего подозрительного не обнаружил и спросил, а сколько лет я пользуюсь своей сим-картой? Узнав, что больше пяти, порекомендовал заменить сим-карту, и проблема решится.

Очередной мой вход в личный кабинет завершился полным фиаско

Я отметил 45-летие, сдал паспорт на замену и обновил сим-карту. Надо ли говорить, что очередной мой вход в личный кабинет завершился полным фиаско? А мне нужно было через несколько дней ехать в другой регион, срочно понадобились деньги. Я позвонил по «горячей линии». В ходе длительного диалога выяснилось, что доступ заблокирован в связи с заменой сим-карты. Решить все можно было и по телефону, но с меня (после проверки всех паспортных и прочих личных данных, включая ИНН) потребовали кодовое слово. А такого в моем арсенале не водилось, при открытии счета как-то обошлось без него.

Приехал я в офис, подошел к менеджеру, рассказал суть проблемы. Он потребовал паспорт. Объяснил, что он на замене. «Тогда мы Вас принять не можем!» Как получите — приходите! Ни военный билет, ни удостоверение помощника депутата регионального парламента в качестве документов, удостоверяющих мою личность, приняты не были (соглашались закрыть глаза на загранпаспорт или права, но у меня ни того, ни другого не было).

Написал жалобу и поехал в УФМС выбивать справку, по дороге имел длинный телефонный разговор с руководителем подразделения по работе с ИП (по ее инициативе). Суть разговора сначала сводилась к тому, что я сам виноват (приехал в банк без паспорта, а также обновил на тот же номер сим-карту и не пришел в банк уведомить об этом — откуда же мне было знать, что блокировка счета в этом случае наступает автоматически?), потом — к нелепому стечению обстоятельств.

Я выдал руководителю подразделения кучу рекомендаций, как избегать подобных ситуаций и улучшить сервис

Справку, что мой паспорт сдан на замену, мне выбить удалось. И по этой бумажке формата А5 с печатью и подписью, но без фото, моя личность была удостоверена! Офис банка расположен в центре миллионного города, мое отделение УФМС — на окраине, так что покатался вдоволь. После этого мой аккаунт был открыт, и выяснилось, что кодовое слово у меня действительно отсутствует. Установили, счет разблокировали. Я выдал руководителю подразделения кучу рекомендаций, как избегать подобных ситуаций и улучшить сервис (например, уведомлять клиента теми же SMS о любой блокировке счета и необходимости посетить банк). Бесплатно! На том и расстались.

2 июня 2017 г. мне поступили очередные средства (с середины мая в личный кабинет не заходил), и я решил их перевести на карту. Ввел логин, пароль — ОШИБКА! Причем, выглядит возникающая табличка, как вторжение, некая сторонняя заставка, которая скрывает личный кабинет. Памятуя о майских кибер-атаках, позвонил в банк на любимую «горячую линию».

Оператор Марина предложила мне почистить «куки», перезагрузить компьютер, зайти из другого браузера — все по чек-листу. Мое предположение, что снова поменяли интерфейс личного кабинета, было начисто отвергнуто. Отключился и проделал все эти операции, для верности, попытался зайти в личный кабинет с ноутбука — эффект тот же. Перезвонил на «горячую линию», заново рассказал о своих злоключениях оператору Ирине. Она предложила три выхода — заблокировать счет, заехать в офис банка (а это — пятница, ближе к концу дня), либо написать в техподдержку с подробным изложением ситуации. Что я и сделал. Техподдержка промолчала. Отправил второе письмо с другой почты — тишина.

Зачем записываются все разговоры с клиентами, как не для анализа обратной связи?

Утро субботы, обед — техподдержка молчит. Снова позвонил в банк. Оператор Анна. Выяснилось, что у техподдержки по внутреннему регламенту есть сутки на подготовку ответа. Спросил, трудно ли сделать в режиме автоответчика службы техподдержки отправку писем следующего содержания: «Ваше письмо получено, ответ на него будет дан в течение 24 часов»? Мне порекомендовали зайти на сайт и такое пожелание оставить в специальной форме. Задал резонный вопрос о том, зачем записываются все разговоры с клиентами, как не для анализа обратной связи?

Поругались. Хотя понятно, что девушка строго следует чек-листу и готова ответить только на типовые вопросы, но стойкое ощущение, что для банка ты вовсе не вторая сторона контракта — клиент, который покупает и оплачивает услугу ведения расчетного счета, а некая придурковатая букашка, которая мешает важным людям работать — в худших традициях советской бюрократии!

Проблема клиента не сдвинулась ни на шаг, но она Банк и не интересует

Вскоре приходит и ответ техподдержки, приведу его дословно: «Добрый день! Для Вашей организации отсутствует ДБО. По данному вопросу обратитесь к Вашему менеджеру. С Уважением, Служба поддержки Клиент-Банка». Вот, так, просто и незатейливо — без отчества или хотя бы имени, без расшифровки, что такое «ДБО» (в моем ИП нет наемных работников, и я, в принципе, не обязан знать, что это — доверенность на банковское обслуживание — мне выписывать ее некому). Лишь бы поставить галочку, что ответ дан вовремя, а проблема клиента не сдвинулась ни на шаг, но она Банк и не интересует.

Кстати, в обоих своих письмах в техподдержку я написал два пункта — и об этой проблеме, и по поводу «букета» SMS. Второй вопрос техподдержка попросту проигнорировала. Позвонил на горячую линию в четвертый раз. Оператор Кристина. Рассказал всю ситуацию заново. Она мне пояснила, что такое «ДБО», да и то — после дополнительной консультации. И все свелось к тому, что мои проблемы могут быть решены только в офисе банка. Пообещала написать письмо о моих обращениях в мое отделение банка.

Понедельник, 5 июня, истекают третьи сутки с момента возникновения проблемы доступа к расчетному счету. Банк до сих пор ни одного шага навстречу мне не сделал. Поехад в офис. Рассказал ситуацию. Письма по внутренним коммуникациям о моих обращениях никто в глаза не видел. И выяснилось, что банк обновил ПО, появилась возможность разграничения прав доступа для наемных работников (то самое, что я предполагал еще в пятницу, но что от меня непонятно почему старательно скрывали). В принципе, здорово, но почему собственнику бизнеса и счета доступ заблокирован? Менее 5 минут барышни поколдовали за клавиатурой, и доступ мне вернули.

Про пачки SMS удивились, посочувствовали, попросили рассказать, чем все закончится, когда я письменно попрошу своего оператора разобраться в ситуации. Я сказал, что банк тоже может поддержать своего клиента и написать такое же письмо со своей стороны — это будет эффективнее! Но сказал я это уже обреченно — этот банк для меня ничего делать не намерен!

В сухом остатке: банк обновил ПО, в результате чего (я не уточнял, какие именно недоработки ПО этому способствовали) у меня на трое суток прекратился доступ к моему коммерческому счету (отказ от предоставления услуги в одностороннем порядке без уважительных причин), более часа телефонных переговоров, два часа на поездку в банк, переписка, трое суток нервотрепки — всем этим я заплатил за сомнительную «честь» быть клиентом данного банка. Не велика ли цена?

А банку нужно было всего лишь тщательно оттестировать новое ПО, зайти в личные кабинеты, проверить. А затем либо докручивать ПО, либо предупредить клиентов о возможных сложностях, и заодно - сотрудников собственного call-центра. Проблемы, нервотрепки, нежелания дальше работать с этим банком — всего этого легко можно было избежать.

Удивительно также, но ни один сотрудник банка, с которыми я общался, не забил тревогу, когда я честно и открыто заявил, что являюсь журналистом, блогером, специалистом по репутационным войнам. Что мне проще написать гневный пост в соцсети, а если дело дойдет до суда о защите деловой репутации банка, то все разговоры и у меня записаны, переписка сохранена. И пусть банк отмывается, тратит деньги на восстановление репутации.

Банку проще и дешевле привлекать новых клиентов, чем удерживать имеющихся

Вывод прост: банку проще и дешевле привлекать новых клиентов и общаться с ними как получится, как предписывает чек-лист, чем удерживать имеющихся клиентов за счет грамотного, а не «медвежьего», как в моем случае, сервиса. Чем просто слушать и слышать действующих клиентов. Даже таких «мелких» как ИП. К слову, я намерен открывать другой бизнес, с гораздо более аппетитными оборотами. Но по вполне понятным причинам оператором его расчетных счетов будет какой-то другой банк.