Банки соревнуются в том, кто больше интересных функций предложит в интернет-банке и мобильных приложениях. Что необычного есть у вас?

Я считаю, что за последний год никто из банков ничего принципиально нового не выпустил. Все просто занимаются обновлением интерфейсов. Мы летом выпустим полностью обновленное мобильное приложение, в котором появятся функции, которых у нас сейчас нет, в их числе  валютные переводы и переводы по номеру телефона, чат и другие сервисы.

В мобильном телефоне дальше возможностей будет больше, чем в интернет-банке

С этого года наша стратегия принципиально изменится: мы не будем разделять мобильную  и веб-версии банка. После запуска обновленного приложения они будут полностью идентичны. Правда, в мобильном телефоне дальше возможностей будет больше, чем в интернет-банке, просто потому что в телефоне предусмотрено больше функций: вход по отпечатку пальца, push-уведомления, доступ к геолокации, фотографирование, переводы с карты на карту через NFC.

До конца этого года мы планируем выпустить виртуальную карту, которая полностью заменит пластиковую. Она, по своей сути, будет аналогична сервису «Яндекса»: клиент выпускает карту, подключает ее к Apple Pay или Android Pay и сразу начинает расплачиваться в магазине или интернете.

Вы участвуете в пилоте ЦБ по ЕСИА, который должен завершиться через 2 месяца. Каков ваш прогноз: насколько серьезно ЕСИА изменит рынок банковских услуг и пользовательский опыт?

Мы рады, что участвуем в ЕСИА. Если проект стартует удачно, появится совершенно новый рынок банковского обслуживания. ЕСИА позволяет людям, однажды прошедшим личную идентификацию в любом банке, открывать счета в других банках без личного визита в отделение.

Банкам придется быть особо аккуратными при обслуживании клиентов

На данный момент в Сбербанке 75 млн человек хотя бы однажды прошли идентификацию с паспортом. Эти люди смогут через интернет открыть счет в любом банке, например, в Райффайзенбанке, бесплатно выпустить виртуальную карту и начать ею пользоваться. Не будет привязки ни к территории, ни к банку.

На этом фоне банкам придется быть особо аккуратными при обслуживании клиентов. Если сейчас в маленьких городах у клиентов нет выбора, то проект ЕСИА избавит людей от ограничений.

Какие банки выиграют от введения ЕСИА? К кому будут переходить клиенты?

Это трудный вопрос. По моему мнению, «Тинькофф» не получит конкурентного преимущества, потому что он и так занимается удаленным обслуживанием и обеспечивает удаленную доставку документов. Возможно, клиенты Сбербанка будут уходить в системообразующие банки: Альфа-банк, Райффайзенбанк,  «Открытие», Промсвязьбанк.

Зачем людям уходить из Сбербанка? У него огромная развитая сеть отделений, много банкоматов, вполне привлекательная программа лояльности.

Чем больше компания, тем больше у нее клиентов, которым не повезло столкнуться с недостатками в обслуживании. У Сбербанка 75 млн клиентов, а значит, процент тех, кому не повезло, велик.

Значит, с внедрением ЕСИА все преимущества сведутся к качественному сервису?

Да. Люди чаще всего меняют банки, столкнувшись с негативом в обслуживании.

Удаленная идентификация потребует дополнительных мер безопасности на уровне платформы или это вписывается в общую политику?

Сейчас идет процесс прорисовки архитектуры в плане обмена данными между банками и ЕСИА. Будет учитываться мнение банков, входящих в рабочую группу, но в конечном итоге все решит ЦБ.

При появлении удаленной идентификации может появиться лазейка для действий людей, выводящих деньги через зарплатные проекты. Как ее закрыть?

Существуют разные варианты для получения подтверждения действий от клиента, например, привязка к номеру телефона. Любые нововведения осваиваются мошенниками, и если бояться всего нового, то можно вообще закрывать ДБО,  а это неправильно. На любые инновации найдется свой вариант фрода. Банкам нужно думать об удобстве обычных людей и параллельно серьезно прорабатывать вопросы защиты от мошенников.

Существует такая услуга — страховка от мошенничеств. Имеет ли смысл банку тратиться на техническое обеспечение безопасности транзакций или дешевле купить страховку?

Работа со страховой компанией подразумевает, что банк постоянно совершенствует свои системы защиты от мошенников. Если банк не будет проводить тестирования на проникновения, то страховая компания может отказать в страховке или назначить на нее высокую цену.

Уровень мошенничеств против частных лиц сейчас микроскопический, поскольку на них невозможно существенно заработать. В настоящее время мошенникам в качестве цели для атаки интересны организации, и при этом используются методы социальной инженерии. Это точечный фрод по конкретному клиенту.

В плане борьбы с мошенничествами очень помогает развитие биометрии, поскольку ее невозможно подделать. Хорошо, если все отделения смогут внедрить идентификацию по отпечатку пальца или сетчатке глаза.

Какую биометрическую технологию вы считаете наиболее перспективной?

Я протестировала все представленные на рынке технологии, и больше всего мне понравилось, насколько быстро считывается сетчатка глаза. При входе в отделение не требуется замедлять шаг или снимать очки.

Биометрические технологии быстро подешевеют и их можно будет внедрять с хорошей рентабельностью

Голосовая идентификация до сих пор не показала хорошей результативности. Мы пробовали несколько разных предложений и выяснили, что для четкой идентификации человек должен говорить четким хорошо поставленным голосом в абсолютной тишине. В противном случае, шансов на точную идентификацию нет.

Легко считывается рисунок вен, однако, например, мне, как брезгливому человеку, эта технология некомфортна. В целом, я думаю, что биометрические технологии быстро подешевеют и их можно будет внедрять с хорошей рентабельностью.

Что вы думаете об идее банков без отделений? Может ли сложиться так, что обращения в отделения станут платной услугой?

Банки переводят клиентов в удаленные каналы, потому что это обходится дешевле обслуживания в отделениях. С этой целью некоторые банки ввели заградительные тарифы: одна и та же операция может быть бесплатной в удаленном канале и платной в отделении. Казалось бы, это плохо, но иногда людей тяжело приучить к хорошему – пользоваться услугами банка в любой точке мира.

Быстрее и проще на онлайн-банкинг переходят премиальные клиенты

У нас более 35% активных пользователей онлайн-банкинга и порядка 55% клиентов регулярно заходит посмотреть баланс онлайн. Это второй показатель на рынке после «Тинькофф». Быстрее и проще на онлайн-банкинг переходят премиальные клиенты: онлайн-банкингом пользуется порядка 80% наших клиентов премиального сегмента. Они ценят свое время и не нуждаются в консультациях сотрудников.

Я не верю, что очное посещение отделений станет платным. Скорее, специалисты в отделениях станут более квалифицированными и будут помогать клиентам составлять корзину продуктов. Например, клиентам нужна помощь для перехода от хранения денег на вкладах к хранению денег на брокерских счетах, нужна помощь с ПИФами. Сложные инвестиционные продукты через интернет не продашь, для этого нужны живые люди. Однако, если эти продукты не представлены в интернете, их тоже не продашь, поэтому важна синергия каналов обслуживания.