Все меньше и меньше людей, как молодых, так и более старшего возраста, готовы тратить свое время на посещение банковского отделения. Переводы, платежи, открытие счета, пополнение депозитов, погашение кредитов можно просто и удобно сделать удаленно. Даже банковские выписки в некоторых банках можно просто получить по почте и распечатать.

Согласно результатам исследования Frank RG «Premium Banking в России 2016», доля активно пользующихся интернет-банком клиентов в премиальном сегменте ежегодно растет в среднем на 15%. По итогам 2016 года в ряде банков этот показатель достиг 60–70%. Уровень проникновения в удаленные каналы банковского обслуживания растет и в массовом банковском сегменте, а также в традиционно самом консервативном сегменте private banking.

Будут ли востребованы банковские отделения или под «банком» клиенты будут понимать только приложение в смартфоне?

Клиенты начинают привыкать к тому, что большинство вопросов со своим банком они могут решить через интернет, а потребность в непосредственном общении с сотрудниками банка снижается. «Если есть необходимость разговаривать с менеджером или call-центром, значит что-то в банке не так — не все процессы построены достаточно качественно с точки зрения технической реализации удаленного обслуживания»,делился с нами премиальный клиент одного банка.

Как же будет выглядеть банк уже довольно ближайшего будущего: будут ли востребованы банковские отделения или под «банком» клиенты будут понимать только приложение в смартфоне?

Когда Тинькофф-банк начал развивать бизнес-концепцию банка без отделений и банкоматов в 2006 году, банковское сообщество было настроено весьма скептически — большинство не верило в успешность нового проекта. Прошло десять лет, и мнение банковского сообщества изменилось кардинально. С апреля 2016 года Тинькофф-банк уверенно вошел в топ-50 крупнейших банков России и рассматривается банками в качестве одного из основных конкурентов.

По данным ЦБ РФ, за последние три года количество банковских отделений сократилось на 21%

Рост популярности банков, работающих без отделений, а также сокращение классическими банками своей сети является общемировой тенденцией. Так, на рынке Великобритании без банковских отделений успешно работает Atom Bank и будут работать еще три новых банка — Tandem, Starling и Monzo. С 2015 года банк HSBC сократил розничную сеть в Великобритании почти на треть, закрыв 321 отделение. Банк RBS тоже планирует сокращение отделений. С 2009 года число отделений Citi сократилось с 1049 до 756 единиц. По данным Федеральной корпорации по страхованию депозитов США (FDIC), за последние девять лет количество отделений в США сократилось на тысячу единиц1.

Тенденция снижения общего количества банковских отделений наблюдается и в России. Так, по данным ЦБ РФ, за последние три года количество банковских отделений сократилось на 21% — с конца 2014 года в России были закрыты 9289 банковских отделений (График 1).

График 1. Динамика количества банковских отделений в России

Источник: Frank Research Group, данные ЦБ РФ

Следует отметить, что общее снижение количества отделений банков не означает, что все банки реализуют стратегию сокращения отделений сети. На уменьшение общего числа отделений сети оказывает влияние сокращение общего количества действующих на рынке банков (по данным ЦБ РФ, в конце 2014 года в стране было более 850 банков, теперь их немногим более 600). Также в ходе слияния и поглощения часть отделений закрывается в рамках оптимизации новой банковской структуры.

На основании данных ЦБ за последний год около 40% банков, входящих в топ-30 по активам, заметно сократили количество своих отделений.

Наибольшая динамика снижения количества банковских отделений наблюдается в следующих банках: «Российский капитал», Ситибанк, банк «Ак Барс», банк «Траст», «Хоум Кредит», Связь-банк, Росбанк. С точки зрения абсолютных значений наибольшее количество закрытых за 2016 год отделений наблюдалось в Сбербанке, банке «Ак барс», Россельхозбанке и «Хоум Кредите».

Банки отмечают, что ввиду наблюдаемых глубоких изменений в поведении потребителей, которые все чаще требуют предоставления услуг через онлайн-каналы, стратегия сокращения банковских отделений подразумевает повышение эффективности и продуктивности бизнеса банка.

Таблица 1. Динамика количества отделений сети в топ-35 крупнейших банков РФ по активам2


Источник: Frank Research Group, данные ЦБ РФ.

Несмотря на общий тренд, отдельные банки намеренно увеличивают количество отделений своей сети. Например, Альфа-банк за последний год открыл 18 новых отделений, и в 2017 году планирует открыть еще столько же, а также провести несколько релокаций — переместить отделения в более выгодное место.

Сохраняет количество своих отделений Райффайзенбанк. И в планах на 2017 год у банка намечено открытие несколько новых офисов в торговых центрах.

Эксперты все же сходятся во мнении, что банковские отделения не исчезнут: их станет меньше, и они изменят свой формат

Совкомбанк и банк «Кубань Кредит» стратегически нацелены на расширение количества отделений сети ввиду ориентации на аудиторию более старшего возраста, то есть физлиц, которые не имеют практики удаленного банковского обслуживания и приходят в отделение «поговорить». Привлекательность данной аудитории для банка заключается в высоком уровне сбережений, а также высокой ответственности при получении банковских кредитов. Насколько такая стратегия эффективна в долгосрочное перспективе, покажет время.

Несмотря на тенденцию сокращения банковских отделений, эксперты все же сходятся во мнении, что банковские отделения не исчезнут: их станет меньше, и они изменят свой формат.

Таким образом, оборудование отделений для решения текущих банковских вопросов будет предполагать максимальную диджитализацию, что позволит свести к минимуму вовлечение сотрудников банка в обслуживание массового клиента. Такой формат отделений уже существует. Например, в начале 2017 года Bank of America открыл три полностью автоматизированных отделения и в дальнейшем планирует открыть еще 25 отделений, в которых не будет сотрудников.

Консультации по более сложным вопросам в области управления капиталом гораздо труднее диджитализировать — такие консультации предполагают раскрытие личной информации, выстраивание не только профессиональных, но и личных, доверительных взаимоотношений с сотрудником банка, что возможно достичь только при общении face-to-face. Однако все идет к тому, что банки будут готовы предоставлять услуги «живого общения» только тем клиентам, которые готовы платить за это премию.

1По материалам газеты «Ведомости» (статья «Банкиры шагают на биржу труда», опубликована в №4308 от 24.04.2017).

2Банки из топ-35 по активам, по данным портала Banki.ru за апрель 2017 года. В таблицу вынесены участники рынка, демонстрирующие наиболее показательную динамику по количеству отделений. Исключены банки, у которых резко изменилось количество отделений сети за счет слияний и поглощений. 

Авторы: Анастасия Чувило, Любовь Прокопова, Frank Research Group