О том, что Банк России разрабатывает для банков и МФО рекомендации по доступности их услуг для людей с ограниченными возможностями, заявлял в начале февраля начальник отдела методологии и анализа рисков финансовой доступности Банка России Юрий Божор. Разработкой рекомендаций занимается рабочая группа в ЦБ — в нее входят представители банков, МФО, организаций инвалидов и другие.

ЦБ готовит рекомендации для банков и МФО по работе с инвалидами Регулятор планирует в течение первого квартала сформировать и обсудить «дорожную карту» специальных рекомендаций для банков и МФО по доступности их услуг для лиц с ограниченными возможностями. Сам документ может быть утвержден в первом полугодии 2017 года. Для банков он будет носить рекомендательный характер, для МФО — внедряться в стандарты клиентского обслуживания через саморегулируемые организации.

 

В этот стандарт планируется включить и положения, касающиеся защиты прав лиц с ограниченными возможностями»

ЦБ выделял несколько вопросов, на которые финорганизациям нужно обращать внимание при работе с лицами с ограниченными возможностями. Это физическая доступность помещений — пандусы, кнопки вызова и т. д.; интерфейсы мобильных приложений компаний, не всегда рассчитанные на людей с инвалидностью; обучение сотрудников компаний работе с разными клиентами.

По словам замдиректора СРО «МиР» Андрея Паранича, «сейчас СРО МФО заняты разработкой базового стандарта по защите прав потребителей. В этот стандарт планируется включить и положения, касающиеся защиты прав лиц с ограниченными возможностями». Контролировать выполнение стандарта организациями будут СРО, отмечает Андрей Паранич.

Собеседник портала Bankir.Ru, знакомый с подготовкой стандарта, отмечает, что он может быть утвержден регулятором в первом полугодии, а в силу может вступить уже во втором полугодии 2017 года. «Скорее всего, обязательной для выполнения компаниями станет рекомендация инструктировать персонал и обучать его работе с людьми с ограниченными возможностями. Также планируется обязать компании распечатывать по требованию клиента договор более крупным шрифтом, если ему сложно прочитать обычный документ»,— уточняет он.

В обоих этих случаях обеспечить клиентам оборудованные пандусы сложно

Положения, касающиеся организации физической доступности помещений, а также доступности приложений и сайтов, скорее всего, будут рекомендательными. «Многие МФО либо снимают уже готовые помещения, и тем самым зависят от арендодателей, либо организуют пункты обслуживания клиентов в легковозводимых конструкциях. В обоих этих случаях обеспечить клиентам оборудованные пандусы сложно»,— объясняет собеседник портала Bankir.Ru.

Что касается настроек в приложениях и сайтах, то уже сейчас большинство операционных систем и браузеров поддерживают расширения, которые позволяют увеличивать текст на экране или и вовсе считывают его голосом.

Участники рынка МФО указывают на то, что лиц с ограниченными возможностями среди их клиентов очень мало

«Есть специальные программы для людей с ограниченными возможностями, которые позволяют использовать большинство возможностей телефона, компьютера и интернета. Поэтому компаниям обычно не требуются какие-то дополнительные настройки своих веб-ресурсов для таких клиентов»,— объясняет гендиректор ГК «Быстроденьги» Юрий Провкин.

Участники рынка МФО указывают на то, что лиц с ограниченными возможностями среди их клиентов очень мало. Так, например, в ГК «Быстроденьги» доля таких клиентов составляет в общей базе менее 1%, в онлайн-МФО «Робот-Займер» — не более 3%. Главный исполнительный директор компании «Домашние деньги» Андрей Бахвалов оценить количество клиентов с ограниченными возможностями затруднился, но отметил, что оно очень незначительное. В компании MoneyMan по итогам 2016 года доля таких клиентов составила около 1%.

Отдельные игроки уже вводят в действие принципы работы с лицами с ограниченными возможностями

«Услуги МФО у лиц с ограниченными возможностями маловостребованы. Как правило, все они получают пенсию по инвалидности, а значит, могут получить кредит в банке на более выгодных, по сравнению с МФО, условиях»,— отмечает топ-менеджер в одной из МФО. Впрочем, и сами МФО выдают займы людям с ограниченными возможностями крайне неохотно. «Так как займы МФО стоят дороже банковских кредитов, есть риск, что человек не справится с обслуживанием займа»,— поясняет он.

В большинстве МФО специальным обучением сотрудников, настройкой сайта и приложения или оборудованием офисов не занимаются. Впрочем, отдельные игроки уже вводят в действие принципы работы с лицами с ограниченными возможностями. Так, например, в компании MoneyMan есть специальные тренинги для службы техподдержки, где их обучают методам общения с такими клиентами. Например, говорить тише, или громче, или четче. «В компании даже есть специалисты, которые знают язык для глухонемых и могут дать подробную и наглядную консультацию по видео. И каждой смене есть такой человек, так как у нас были такие случаи»,— объясняет Борис Батин. В МФО «Домашние деньги» агент сам приезжает к клиенту, поэтому компания может обслуживать, в том числе, и людей с ограниченными возможностями, отмечает Андрей Бахвалов.

Обеспечение физического доступа в офисы и точки продаж МФО может повлечь массовый пересмотр условий аренды и потребует от МФО затрат

МФО пока затрудняются оценить количество компаний, которые смогут выполнять рекомендации по доступности своих услуг для лиц с ограниченными возможностями. Впрочем, очевидно, что не все справятся с этой задачей. «Если говорить в целом об адаптации всей работы и офлайн, и онлайн-МФО для людей с ограниченными возможностями, то, пожалуй, полностью могут соответствовать нормам не больше половины компаний»,— считает гендиректор компании «Робот-Займер» Сергей Седов. Скорее, компании сосредоточатся на развитии доступности своих онлайн-каналов, считает он. «Обеспечение физического доступа в офисы и точки продаж МФО, приведение в соответствие инвентаря и так далее может повлечь массовый пересмотр условий аренды и потребует от МФО затрат. Как компромиссный вариант, для крупных компаний возможно создание нескольких офисов, полностью адаптированных к потребностям инвалидов, в наиболее доступных местах»,— резюмирует Сергей Седов.