Без хорошего ДБО — никуда

В настоящее время дистанционные каналы обслуживания стали неотъемлемым атрибутом для банковской отрасли (своего рода «must have»). Сложно представить себе банк, у которого отсутствует и в ближайшее время не появится интернет-банк, мобильный банк и другие удаленные каналы по обслуживанию клиентов. В этой области идет серьезная конкуренция между финансовыми организациями за функциональность своих решений и за удобство их использования. ДБО стало инструментом борьбы за клиента и за долю на рынке.

Процесс не стоит на месте, что идет на пользу и банкам, и их клиентам. Но, с другой стороны, не все так просто

В то же время сейчас стремительно развивается индустрия финтеха: появляются новые технологии, которые призваны качественно изменить взаимодействие между банками и клиентами. Вот лишь некоторые примеры: блокчейн, биометрия, PFM, чат-боты и стоящий за ними искусственный интеллект и многое другое. Все эти технологии активно продвигаются стартап-командами, ИТ-разработчиками и самими банками. С одной стороны, это хорошо: процесс не стоит на месте, что, несомненно, идет на пользу и банкам, и их клиентам. Но, с другой стороны, не все так просто.

Хотим все и сразу

В прошлом году наша компания участвовала в большом количестве тендеров и приняла немало запросов на реализацию систем ДБО в финансовых организациях, благодаря чему мы выявили один занимательный тренд.

Перечень запросов к функциональности продукта становится еще больше

Большинство банков, которые задумали внедрить или обновить у себя ДБО-сервисы, поступают следующим образом: в первую очередь они изучают опыт других кредитных учреждений, чьи решения попадают в топ-10, топ-20 различных рейтингов. Изучив эти системы, они собирают все возможности, которые эти решения предоставляют, и выдвигают их в виде требований к функциональности своей будущей системы. Список этих требований дополняется списками всех финтех-новинок, о которых банки услышали за последнее время. Таким образом, перечень запросов к функциональности продукта становится еще больше. После этого кредитные учреждения предлагают вендору внедрить решение с таким объемным набором возможностей за весьма сжатые сроки, а сами при этом располагают достаточно умеренным бюджетом. Описанный подход к внедрению систем ДБО, по-нашему мнению, не позволит оправдать ожидания банков в части получения преимуществ от внедрения сервисов.  

Много и быстро — сложно и неэффективно

Внедрение полнофункциональной ДБО-системы и ее успешное функционирование сопряжено с целым рядом серьезных ограничений.

Во-первых, внедрение большого объема функциональных возможностей в сжатые сроки требует значительной зрелости процессов проектного управления как на стороне банка, так и на стороне компании-подрядчика, а также наличия большого количества ресурсов. Эти условия крайне сложно обеспечить, если речь не идет о достаточно крупных банках.

Во-вторых, самые трудоемкие и сложные этапы при внедрении систем ДБО — это интеграция со смежными системами: АБС, процессинговыми центрами, системами приема платежей, антифрод-системами и многими другими. Как следствие, если банк хочет получить решение с широкой функциональностью в короткие сроки, то указанные системы также должны дорабатываться в соответствии с его амбициозными планами. Реализовать это также непросто, поскольку обычно такие системы имеют свои планы развития.

Стремление реализовать максимум функциональности в рамках единого проекта внедрения в сжатые сроки — это не тот подход, который может принести банку ожидаемую пользу от внедрения ДБО-решений

В-третьих, для того чтобы онлайн-сервисы работали безупречно и радовали пользователей, часто бывает необходимо изменить бизнес-процессы внутри банка: нужно реализовать возможность проведения платежей и банковских переводов круглосуточно и семь дней в неделю, сделать представление продуктов клиента, открытых в разных территориальных филиалах, в едином окне интернет-банка и т.п. А замена бизнес-процессов является нетривиальной задачей, и быстрое ее выполнение почти невозможно.

И, наконец, в-четвертых, при внедрении ДБО-систем должны соблюдаться требования безопасности и нормы законодательства, при этом нужно часто проходить аудит на соответствие этим требованиям. Чем шире функциональность, тем сложнее становится этот процесс, и тем больше времени он отнимает.

В итоге, по-нашему мнению, стремление реализовать максимум функциональности в рамках единого проекта внедрения в сжатые сроки — это не тот подход, который может принести банку ожидаемую пользу от внедрения ДБО-решений. В проектах внедрения систем ДБО наша компания применяет другой подход, который мы считаем более правильным и эффективным, и который не раз оправдал себя на практике.

Альтернативный вариант: в первую очередь — все самое необходимое

Основная идея нашего метода заключается в следующем: необходимо быстро и качественно внедрить ДБО-систему с неким ограниченным набором функций, которыми клиенты банка могут сразу начать пользоваться. О каких функциях идет речь?

С одной стороны, система ДБО должна предоставлять определенные сервисы, пользуясь которыми клиенты банка получат удовлетворение от применения системы.

С другой стороны, существует перечень услуг, которые позволяют банку увеличить прибыль и расширить свое присутствие на рынке.

В первую очередь мы вводим в эксплуатацию функциональность

Такие продукты финансовая организация стремится вывести в дистанционные каналы как можно скорее. Это, например, операции с пенсионным доходом, допродажи продуктов, привлечение клиентов и многое другое. Однако не стоит забывать о ранее рассмотренных технических и организационных ограничениях, которые не позволят реализовать все задуманные возможности максимально быстро. Соответственно, в первую очередь мы вводим в эксплуатацию функциональность, которая удовлетворит наиболее актуальные ожидания клиентов и коммерческих подразделений банка и позволит обойти ограничения, затягивающие и усложняющие внедрение.

Чем для начала клиентов порадуем?

Первым делом следует внедрять минимально необходимый набор возможностей, который должен быть реализован в интернет-банке и мобильном банке, причем функциональность мобильной версии не должна быть ниже, чем у «десктопной», поскольку клиенты банков все больше операций совершают со смартфонов. Итак, обычно в первую очередь мы рекомендуем внедрять:

— средства управления продуктами: карты, счета, вклады, кредиты. Речь идет не только об информации о состоянии этих продуктов, но и о возможности заказать карту, открыть счет или вклад, подать заявку на кредит через дистанционный канал, то есть без посещения офиса;

информационные сервисы: остатки на счетах, задолженности по кредитам, сроки очередных платежей, история всех операций. Клиент должен ориентироваться в структуре своих финансов, должен знать, когда, где и сколько он заплатил, когда и сколько он должен заплатить, сколько средств на его счетах и т.п.;

денежные переводы: внутрибанковские, межбанковские, с карты на карту своего и чужого банка (P2P-переводы), возможность оформить наиболее частые операции в виде шаблонов регулярных платежей;

оплата услуг. Чем шире набор поставщиков, чьи услуги пользователь может оплатить через интернет-банк, тем лучше. Если есть региональные филиалы, то не следует забывать и о региональных провайдерах;

интеграция с сервисами госуслуг: получение информации и мгновенная оплата штрафов ГИБДД, налогов и других бюджетных начислений.

Я перечислил тот набор функциональностей, который на первом этапе создания ДБО-системы должен быть внедрен обязательно. Безусловно, можно добавить и другие возможности, которые хоть и не используются столь часто, но будут приятным дополнением для клиентов (например, интеграция с программами лояльности). Что касается опыта нашей компании, такой метод мы применили на первом этапе проекта внедрения системы ДБО в Россельхозбанке. Наряду с вышеперечисленным стандартным набором функций мы реализовали, например, удаленную регистрацию нового пользователя, что позволяет клиенту получить доступ к дистанционным каналам, не посещая отделение банка. Это очень полезно для тех, кто уже имеет договор с банком по каким-либо продуктам.

Что и как делать дальше?

Когда банк начинает внедрять решение ДБО, у него на ближайшие год-два должна быть «дорожная карта»

Итак, мы имеем работающее решение, первые клиенты начали подключаться или переходить со старой системы. Они уже используют сервисы банка, а финансовая организация начала получать преимущества от запущенного решения. Возникает резонный вопрос: а что же делать дальше?

Теперь систему необходимо развивать, ее функциональность должна все время расширяться. Какие принципы правильного развития системы можно выделить? Прежде всего, развитие должно быть планомерным. Когда банк начинает внедрять решение ДБО, у него на ближайшие год-два должна быть «дорожная карта», где сформулировано, каким образом банк планирует расширять систему, какие новые сервисы в будущем предполагает ввести в дистанционный канал. Очевидно, что это приблизительный стратегический набор функций и сервисов, который подлежит регулярному пересмотру с учетом новых трендов и технологий, появляющихся на рынке. Далее из «дорожной карты» вычленяются наиболее первоочередные сервисы, функциональности и технологические решения. Далее эти новинки внедряются в систему путем выпуска планомерных обновлений — релизов. Релизы должны быть регулярными, но эта регулярность зависит от следующих факторов:

пожелания банка по скорости обновления системы;

возможности банка по обновлению системы;

готовность процессов и внешних систем;

готовность кредитного учреждения нести некоторые дополнительные расходы, связанные с тестированием, обновлением промышленного контура и решением возникающих проблем.

Оптимальный срок выхода обновлений — раз в 3-6 месяцев, в зависимости от влияния вышеперечисленных факторов. Отдельно отмечу, что между плановыми релизами можно проводить более мелкие обновления, для того чтобы любую критичную функциональность сделать доступной для клиентов или поправить какие-то огрехи, обнаруженные во время эксплуатации.

Основные преимущества развивающейся системы

Развивая уже запущенную в промышленную эксплуатацию систему, банк получает несколько существенных преимуществ.

Во-первых, появляется возможность проверки гипотез на основании различных фокусных групп, что часто помогает избежать затрат на реализацию функций, которые потом себя не оправдают.

Во-вторых, можно анализировать обратную связь, которую пользователи интернет- и мобильного банков оставляют в качестве отзывов о работе ДБО-каналов в самом  решении с помощью форм обратной связи, в магазинах мобильных приложений, путем обращений в call-центр и другими способами. Используя эту информацию, можно сделать интересные выводы относительно того, чего же на самом деле хотят клиенты, и учесть это в следующем плановом обновлении.

В-третьих, — это важный момент для ИТ-специалистов, — появляется возможность оценивать реальную загрузку системы и при необходимости планомерно инвестировать в закупку мощностей для того, чтобы компенсировать растущую нагрузку. ДБО-системы обычно являются высоконагруженными, при этом заранее спрогнозировать нагрузку на систему, в которой сразу реализована вся функциональность, очень сложно.

Секрет успешного развития ДБО-решения

Чтобы иметь возможность осуществить все вышесказанное, в самом начале проекта нужно определиться с архитектурой решения. Архитектура должна быть расширяемой с точки зрения добавления новой функциональности, должна поддерживать различные способы интеграции, быть достаточно открытой для эффективного взаимодействия с внешними системами и масштабируемой с точки зрения способности выдерживать растущую нагрузку. Ведь по мере развития решения потребности в интеграции с внешними системами будут только расти, да и окружающий ландшафт на уровне государства и коммерческих организаций все время расширяется — появляются новые кандидаты на интеграцию с ДБО-каналами.

Обо всем этом следует подумать заранее, чтобы потом без особых дополнительных усилий новые возможности и сервисы подключались к новым системам.