75% ответили, что начали бы вновь пользоваться услугами той же организации, если бы на их жалобу отреагировали правильно

По мнению Banking.com, финансовым институтам следует уделить особое внимание качеству клиентского обслуживания и эффективности процесса разрешения возникающих проблем, поскольку это определяющий фактор в формировании лояльности клиентов. Согласно отчету частной некоммерческой британской компании Ombudsman Services от января 2016 года, 92% опрошенных не захотели бы пользоваться услугами организации, если бы их претензия не была бы обработана на должном уровне. При этом 75% ответили, что начали бы вновь пользоваться услугами той же организации, если бы на их жалобу отреагировали правильно. Во многих случаях банкам стоит вложиться в разработку правильных многоканальных решений, чтобы превратить недовольных клиентов в настоящих приверженцев своего бренда.

Всего выделяется семь основных направлений деятельности в 2017 году.

1. Совершенствование процедур открытия и закрытия счетов

Операции со счетами должны осуществляться без каких-либо затруднений

Согласно отчету Бюро по финансовой защите потребителей, опубликованному в 2013 году, услуги по ведению текущих банковских счетов стали причиной 78% жалоб потребителей в США. Из них 36% жалоб относится к процессам открытия и закрытия счетов, а также управления счетами. Даже если ситуация несколько изменилась с момента публикации отчета, можно предположить, что это направление работы остается в числе приоритетных. Операции со счетами должны осуществляться без каких-либо затруднений, независимо от того, какое устройство использует клиент. Крайне важно обеспечить синхронизацию и согласованность в рамках всех каналов взаимодействия клиента с банком. Например, если человек начал открывать счет при помощи мобильного устройства, он должен иметь возможность прерваться и возобновить работу позднее на десктопе или планшете без необходимости начинать весь процесс с первого шага.

2. Претензионная работа

Вероятно, каждый сталкивался с ситуацией, когда его звонок в службу поддержки переводился в режим ожидания, и его соединяли по очереди с разными специалистами. Процесс бывает особенно неприятным, если проблему нужно каждый раз объяснять заново.

Согласно отчету EY, разобщенность действий различных подразделений является одной из причин недостаточной эффективности претензионной работы банков. Чтобы избежать подобных ситуаций, банкам необходимо разрабатывать программы координации действий по определению сути проблемы, ее отслеживанию и анализу, выявлению причин возникновения и разработке многоканальных решений.

3. Решение проблем с внесением и снятием средств

Важно позаботиться об использовании качественного программного обеспечения и многоканальной стратегии

Это одна из основных сложностей, с которой сталкиваются пользователи банковских услуг. Банк может решить ее, предложив набор вариантов в области самообслуживания, включая широкую сеть банкоматов с возможностью внесения наличных и систему дистанционной обработки расчетов чеками.

Идея состоит в том, что клиенту должен быть доступен некий арсенал средств для взаимодействия со своим счетом, чтобы он мог выбрать именно то, которое подходит ему в конкретный момент. При этом важно позаботиться об использовании качественного программного обеспечения и многоканальной стратегии, чтобы механизм действий пользователя был максимально простым, независимо от того, какую технологию или сервис он использует.

4. Обновление и модернизация механизмов самообслуживания

В настоящее время технологии дают свободу и широкие возможности. Пользователи ожидают, что банки будут предлагать им новые способы управления финансами. Мобильный банк и интернет-банк, безусловно, продолжат играть важную роль, и их значение будет возрастать.

Однако финансовым организациям, которые хотят предлагать своим клиентам комплексное, системное многоканальное обслуживание, важно также поддерживать обширную сеть отделений и банкоматов. Только при постоянных инвестициях банка в развитие сетей самообслуживания клиенты смогут ощутить преимущества инноваций во всех направлениях своего взаимодействия с ним.

5. Обеспечение доступа к наличности

Наличные деньги останутся важной частью глобальной финансовой системы

Мы часто слышим, что общество движется в сторону полного перехода к безналичным расчетам. Тем не менее для всех очевидно, что наличные деньги останутся важной частью глобальной финансовой системы не только в 2017 году, но и на протяжении многих последующих лет. Швеция часто приводится в пример как страна, которая скоро будет готова отказаться от наличности. Однако даже центральный банк Швеции Riksbank в прошлом году предложил законодательно закрепить требование о том, что расчетно-кассовое обслуживание должно оставаться одной из базовых функций банка. Майк Ли, исполнительный директор ассоциации ATM-индустрии (ATMIA) назвал это предложение «победой здравого смысла». Некоторые другие современные тенденции, в тoм числе использование банкоматов для расширения доступа к финансовым услугам в Индии, а также стабильно высокая доля традиционных методов расчетов в США, показывают, что мир еще совсем не готов распрощаться с наличностью.

6. Объединение банков с финансово-техническими компаниями и нововведения в индустрии платежей

Можно предположить, что в 2017 году индустрия платежей станет еще более динамичной, и на ней появится больше конкурирующих между собой игроков. В этой быстро меняющейся среде преуспеют компании, которые рассматривают перемены как возможность, а не как угрозу. В своем интервью Finextra Дин Хенри, глава подразделения глобальных крупных платежей Bank of America Merrill Lynch, отметил тенденцию к объединению финансово-технических компаний с банками для создания более совершенных продуктов и решений.

В предстоящем году будет также интересно наблюдать за развитием схемы мгновенных безналичных переводов (Instant Credit Transfer Scheme) в рамках единой зоны платежей в евро. Эта инициатива запланирована к реализации в ноябре 2017 года в рамках текущей работы по введению в действие Второй платежной директивы (PSD2), которая разрешает прямые расчеты между банками Евросоюза.

7. Борьба с мошенничеством

С появлением новых технологий и вариантов потребительского поведения появляются новые угрозы мошенничества. Снижение рисков и обеспечение безопасного и надежного доступа потребителей к услугам будет по-прежнему иметь первостепенное значение. В конце 2016 года хакерским атакам подвергались даже такие гиганты, как Google. Соответственно, в 2017 году вопросы кибербезопасности могут стать как никогда актуальны. Биометрическая аутентификация начинает играть более важную роль в индустрии платежей. Использование этой технологии поддерживают Visa и Mastercard.

Спрос индивидуальных клиентов и малого бизнеса на многоканальные решения останется на высоком уровне

Однако может ли она сама по себе создавать риски с точки зрения безопасности? Что если биометрические данные будут, например, украдены или повреждены? Сети банкоматов по-прежнему подвержены двойной угрозе физических и логических атак. Это означает, что банкам необходимо защищать свои активы и данные клиентов с использованием новейшего программного обеспечения, мер безопасности и решений в области противодействия мошенничеству.

Таким образом, с учетом возрастающих потребностей и ожиданий потребителей, в 2017 году и в последующие годы продолжит развиваться индустрия финансовых технологий. Есть основания предполагать, что спрос индивидуальных клиентов и малого бизнеса на многоканальные решения останется на высоком уровне. Для удовлетворения этих потребностей финансовые организации будут совершенствовать инструменты самообслуживания, вносить изменения в работу отделений, расширять возможности электронного банкинга и оптимизировать управление каналами взаимодействия клиента с банком. Возможно усиление влияния макроэкономических факторов, в том числе нормативных, экономических и технологических изменений, а также изменений в потребительском поведении. В центре внимания финансовых организаций также останется увеличение доходов, снижение затрат и повышение качества клиентского обслуживания.