«Надзираем за будущим, а не за прошлым»

«Сегодня речь идет о переходе к модели превентивного надзора, направленного на предотвращение нарушений. Наши коллеги из Великобритании придумали классный слоган для того, чтобы обозначить эту модель: „Надзираем за будущим, а не за прошлым”. То есть следим за соблюдением качества работы. Избегаем наступления проблемы. И в этом подходе всем должно стать легче жить.

Мы хотим выстроить режим постоянного диалога с компаниями, с саморегулируемыми организациями, чтобы анализировать наиболее типичные нарушения и давать рекомендации по их устранению, чтобы ошибки не повторялись».

«Группы риска»

Базовый подход очень простой: есть определенное количество жалоб, которые мы получаем на конкретную компанию

«Задача состоит в создании так называемой сигнальной системы поведенческого надзора, в которой мы будем разделять все компании (не только микрофинансовые, применительно к нашей дискуссии мы говорим о них, и кредитные кооперативы) на несколько групп риска, с точки зрения потребителя.

Базовый подход очень простой: есть определенное количество жалоб, которые мы получаем, положим в год или квартал, на конкретную компанию. И есть среднее количество жалоб, которые мы получаем на эту же компанию в соотношении с числом ее клиентов. Сравнивая средние значения и конкретные значения, мы можем сказать, что либо эта компания работает лучше рынка, то есть ее потребители удовлетворены в большей степени, чем в среднем по рынку. Либо она работает хуже рынка, и тогда это означает, что что-то в ее модели не так. Либо это проблемы фронт-офиса, либо это проблемы более глубокие, либо что-то еще, надо разбираться.

Таких групп может быть, в нашем понимании, три или четыре: средняя, группа пониженного риска, группа повышенного риска и высокого. И в зависимости от того, в какую группу попадет компания, мы будем предъявлять к ней разные требования и уделять разное внимание.

Компаниям, попадающим в группу высокого риска, то есть на которые жалуются чаще, чем на рынок в целом, придется интенсивно контактировать с нами в постоянном режиме. Встречаться, выяснять проблемы, пытаться их решить, чтобы это количество жалоб снизить.

Мы рассчитываем внедрять на практике эту модель в ближайшее время, такие процессы в Центральном банке уже запущены. И, наверное, в самые ближайшие недели мы создадим рабочую группу с саморегулируемыми организациями, действующими на рынке МФО и КПК, для того чтобы совместно анализировать существующие сегодня проблемы и предлагать те или иные пути их решения».

«Количество жалоб граждан может достичь 300 тысяч в этом году»

Это огромные цифры, которые могут дать нам представление о масштабах самого этого явления

«В ЦБ в год поступают сотни тысяч обращений от потребителей услуг на финансовые компании. На банки, страховые организации, МФО, кредитные кооперативы, ломбарды и так далее. По итогам этого года мы ждем около 300 тысяч обращений. Это огромные цифры, которые могут дать нам представление о масштабах не то чтобы проблемы, а о масштабах самого этого явления».

На рынке микрофинансирования ситуация «интересная»

«На кредитные кооперативы жалуются достаточно немного, по сравнению с МФО. Около тысячи жалоб всего за 2015 год, и 600 жалоб за девять месяцев этого года. В основном, более чем в 50% случаев, жалобы на КПК — это проблемы с возвратом личных сбережений. И кооперативам эта проблема хорошо известна. И этот момент нас сегодня беспокоит больше всего.

Микрофинансовые организации активнее — 6,3 тыс. жалоб в прошлом году и почти 8 тыс. за девять месяцев текущего года. Это прирост практически на 100%, если провести экстраполяцию до конца года. Самый большой поток, больше 40% жалоб, это жалобы на некорректное взыскание. Это проблема, связанная с взаимодействием с кредитором. На то, что кредитор не ищет контакта, а пытается всеми силами выжать из потребителя деньги».

Жалоба как подарок

Благодаря хабам сумели сократить время ответа до часа 

«Для того чтобы сделать работу с жалобами более технологичной, более легкой для всех, мы запустили проект „Жалоба как подарок”, который предполагает создание нескольких централизованных хабов по обработке обращений граждан. Сегодня их два, и в них стекаются все жалобы, поступающие в Банк России со всех регионов страны. Благодаря хабам и автоматизированной модели мы сумели сократить время ответа на наиболее типичные и наиболее часто встречающиеся обращения до часа, а по регламенту и по закону нам дается на ответ 30 дней».