Сегодня ставки выросли. Эксперты говорят уже об угрозе не продуктовому сегменту, а всей банковской индустрии. Accenture, например, считает, что через 10–15 лет 80% банковских доходов может оказаться в карманах компаний из других индустрий.

Долю в банковском пироге должны будут получить:

  • сотовые операторы;
  • социальные сети («В контакте», Facebook, Google);
  • производители оборудования и ПО (Apple, Samsung, Microsoft, Sony и другие);
  • Uber-подобные финансовые сервисы, пока находящиеся в стадии стартапа. Будущие единороги.

Я согласен с тем, что значительная часть банковских доходов под угрозой. Но угроза не равно свершившемуся факту. Угроза — это вероятность.

Действительно, банки исчезнут. Но только те из них, кто не сможет адаптироваться

Я считаю, что слухи о скорой смерти банков сильно преувеличены. Дело в том, что прогнозы о месте современных банков в будущей финансовой системе строятся на предположении, что мир будет меняться, а банки останутся прежними. Но банки — не константы. Даже самые большие и неповоротливые из них могут измениться и стать технологическими лидерами. Мы все были свидетелями трансформации Сбербанка.

Действительно, банки исчезнут. Но только те из них, кто не сможет адаптироваться.

Приглашаю вас к увлекательному футурологическому диалогу. Сегодня мы поговорим о том, какие шансы у банков в конкуренции с сотовыми операторами за рынок финансовых услуг (в удивительное время мы с вами, господа, живем).

Мобильные операторы начинают и выигрывают?

Сегодня все операторы вовлечены в рынок финансовых услуг, предлагая клиенту:

  • перевод средств;
  • оплату услуг;
  • банковские карты (кобренд или white label).

Самой яркой атакой на банки в 2016 году был выпуск «Мегафоном» банковской карты с привязкой к счету мобильного телефона. Это технологический прорыв и новая продуктовая категория на рынке финансовых услуг.

В теории преимущество мобильных операторов не оставляет банкам ни единого шанса.

  • Мобильный телефон есть почти у каждого взрослого россиянина. На рынке 250 млн активных sim-карт на 145 млн граждан РФ.
  • Оставление дома телефона — чрезвычайное происшествие, соперничающее по трагичности с невыключенным утюгом. А потеря телефона — форменная катастрофа.
  • Технологии NFC получили путевку в жизнь после того, как Apple и Samsung сделали этот стандарт неотъемлемой частью своих смартфонов.
  • Банковская карта как идентификатор и ключ доступа к счету клиента потеряла свою монополию. Сегодня расплачиваться можно телефоном, часами, кольцом, подкожным имплантатом и т. д.

Если брать в расчет только сильные стороны операторов и не учитывать их недостатков, то 2017 год должен стать годом революции: телеком-революции в финансовой сфере.

Но недостатки у мобильных операторов есть. Вот наиболее критичные из них:

  1. Дистанция между клиентами и банками значительно меньше по сравнению с мобильными операторами.
    Строительство массового технологичного и выскоконкурентного бизнеса с сокращающейся маржей заставило операторов дистанцироваться от клиентов. Каждая живая коммуникация с клиентом — прямые издержки компании. Поэтому вы не найдете номер телефона компании на главной странице ни у одного из операторов. Подготовленный пользователь доберется до этого номера в два-три клика. Неподготовленный может потратить 5–10 минут.
    Банки себе такого не позволяют. Возможность клиента позвонить в контактный центр — святое право клиента.
    Существенное отличие есть и в физической сети отделений. Сотрудники в офисах операторов (собственных или партнерских) — в первую очередь продавцы. Они должны хорошо разбираться в тарифных планах, в моделях телефонов и в аксессуарах. Они должны уметь на глазок сегментировать клиента (он пришел за кнопочной Nokia или за седьмым iPhone) и сделать ему подходящее предложение.
    Банковские сотрудники — в первую очередь консультанты. Да, они тоже имеют KPI на объем продаж. Но, чтобы сделать продажу, нужно прежде всего разобраться, в чем у клиента проблема. Если у клиента все хорошо, ему, как правило, незачем идти в отделение банка.
  2. Клиенты подозревают мобильных операторов в финансовой нечистоплотности.
    В первой половине нулевых технология мобильного биллинга не успевала за экспоненциальным ростом клиентской базы. Это приводило к сбоям и ошибкам. Клиентам выставлялись ошибочные счета и ошибочно списывались деньги. И люди это хорошо помнят до сих пор.
    Сегодня наиболее болезненной проблемой клиентов являются счета за роуминг. Поездка за границу с мобильным телефоном — тот же «кот Шредингера»: ты не знаешь, какие финансовые обязательства пред оператором тебя ожидают по возвращении. Операторам еще предстоит убедить клиентов, что держать значительную сумму денег на счете телефона — безопасно.
    К банкам, конечно, тоже бывают претензии. Но наиболее болезненные связаны с получением вкладов после отзыва лицензии. Живые же банки, как правило, оперативно решают проблемы клиентов и прилагают максимальные усилия, чтобы снять претензии клиента и погасить негатив, не раздувая скандал. Даже в ущерб собственному финансовому результату. И клиенты банкам доверяют.
  3. Банки более технологичны в дистанционных сервисах.
    Последние несколько лет банки последовательно инвестировали в развитие интернет- и мобильных банков. Лаборатории, хакатоны, стартапы, agile — это реальность, в которой живут банки. Мы стали свидетелями технологического прорыва в финансовой сфере.
    Сотовые операторы, на старте будучи более технологичными, по целому ряду важных вопросов пропустили банки вперед: личные кабинеты мобильных операторов — бледное отражение банковского ДБО.

Что в остатке?

Глупо отрицать, что угрозы банковскому бизнесу исходят из множества отраслей, в том числе из телекома. Но это соперничество не будет игрой в одни ворота. У банков есть потенциал, средства и предпринимательская воля меняться и становиться более конкурентоспособными. И банки меняются. Кто не меняется, уходит.

Сегодня стираются границы между индустриями. Операторы шагают в банковский бизнес, а банки — в сотовый. Сейчас время такое — технологические и предпринимательские прорывы совершаются на стыке компетенций.

В следующей статье я расскажу о перспективах банков в конкуренции с социальными сетями.