1. Сбербанк, 702 тысячи подписчиков, @sberbank

Крупнейший российский банк в оффлайне — крупнейший и в «Твиттере»: по количеству подписчиков все остальные конкуренты далеко позади. Сбербанк даже покупает в «Твиттере» рекламу, с помощью которой продвигает свои социальные и имиджевые проекты (например, проект Streets, поддерживающий уличных музыкантов), активно пользуется видео и анимированными гифками, выкладывает корпоративные новости и короткие ликбезы для подписчиков. Клиентская поддержка консультирует и реагирует на разные обращения читателей от наличия нужных купюр в разных банкоматах до аварийного состояния некоторых отделений банка.

 

 

 

Клиентская поддержка: крайне активна. Каждый час банк обрабатывает десятки запросов клиентов в «Твиттере».

 

 

2. Тинькофф банк, 52 тысячи подписчиков, @tinkoff_bank

Тинькофф банк любит иногда и похулиганить в «Твиттере», ввязаться в перепалку с другими российскими банками в этой соцсети или неожиданно щедро отреагировать на возмущенное обращение клиента — одним словом, проявить человеческое лицо. В обычное же от нестандартных ходов время банк участвует в общественных акциях типа Московского велопробега, постит фотоотчеты, видео и гифки, полезные лайфхаки на самые разные случаи жизни.

Клиентская поддержка: активная. Каждый час банк реагирует на обращения минимум нескольких клиентов, причем, в отличие от Сбербанка, в более неформальном тоне, со смайликами, шутками и прибаутками.

 

 

 

3. Промсвязьбанк, 38,8 тысячи подписчиков, @PSBank_ru

Промсвязьбанк — также один из самых активных российских банков в «Твиттере», предпочитающий неформальное общение с клиентами и другими российскими банками. В его аккаунте много видеопрезентаций, фотогалереи, советы от экспертов банка по злободневным темам.

 

 

 

Клиентская поддержка: Промсвязьбанк также предпочитает общаться с клиентами в дружелюбном стиле со смайликами и мемами. Обрабатывает несколько запросов в день.

 

 

 

 

4. Альфа-банк, 34,3 тысячи подписчиков, @alfabank

Альфа-банк помимо стандартного набора, который публикуют российские банки в «Твиттере», еще и славится своими примерами ситуативного маркетинга. Вот как его сиэмэмщики обыгрывали популярность игры Pokemon Go или ночной снос ларьков в Москве прошлой зимой:

 

 

Не чужда Альфа-банку в «Твиттере» и хорошая шутка:

 

Клиентская поддержка Альфа-банка в «Твиттере» — одна из самых активных среди российских банков. Она решает такие проблемы, как ошибочное снятие средств при конвертации валюты, исправляет неполадки на сайте и ремонтирует банкоматы в режиме реального времени.

 

 

 

5. Банк «Точка», 28,5 тысячи подписчиков, @bankTochka

Дочерняя структура «Открытия», позиционирующая себя как банк для предпринимателей, несмотря на юный возраст (чуть больше года) далеко не новичок в интернет-банкинге. «Точка» — логическое продолжение известного уральского онлайн-банка 24.ру. Приоритеты «Точки» в «Твиттере» — дружеский тон в работе с клиентами и онлайн-поддержка в режиме 24/7 в полном объеме.

Клиентская поддержка: есть. Менеджеры отвечают на вопросы по вкладам и счетам, помогают с налоговой отчетностью, иногда шутят и просто поддерживают разговор. В среднем обрабатывают несколько запросов в день.

 

 

 

6. Банк «Траст», 22,2 тысячи подписчиков, @trust_ru

Банк «Траст» попал в топ-10, но обновляет свой аккаунт крайне редко — один-два раза в несколько месяцев, в основном корпоративными новостями.

Клиентская поддержка: отсутствует.

 

7. ВТБ, 20,4 тысячи подписчиков, @vtb

Второй крупнейший российский банк, ВТБ в «Твиттере» крайне официозен — постит корпоративные новости, ретвитит новости про себя и свои проекты.

Клиентская поддержка: «Твиттер» обновляется не очень часто, так же не особо часто банк отвечает пользователям, но при этом здесь можно решить самые неожиданные проблемы, например занесенные снегом ступеньки и неработающий подъемник для инвалидов в отделении банка в Ульяновске.

 

8. Энергомашбанк, 16,6 тысячи подписчиков, @energomashbank

Питерский Энергомашбанк публикует в «Твиттере» в основном корпоративные новости и разные спецпредложения.

Клиентская поддержка: отсутствует.

9.  ВТБ24, 13,4 тысячи подписчиков , @bankvtb24

ВТБ24 чуть менее официозен в «Твиттере», по сравнению с «большим» ВТБ. Проводит конкурсы, предлагает подписчикам скидки в магазинах одежды и ретвитит твиты клиентов, посвященные банку, с трогательными картинками. В отличие от других банков из первой десятки, обновляет «Твиттер» сравнительно редко — раз в несколько дней.

Клиентская поддержка: более активна, чем основной «Твиттер»,— ежедневно ВТБ24 обрабатывает как минимум несколько запросов подписчиков.

 

 

 

10. ВТБ — Банк Москвы, 8 тысяч подписчиков ,  @VTB_BM

Корпоративные новости, анонсы новых программ и продуктов маркетинговые акции и ретвиты — вот основной контент Банка Москвы в «Твиттере», который банк обновляет сравнительно редко — несколько раз в месяц.

Клиентская поддержка: банк общается с подписчиками на русском и английском языках, консультирует, но проблемы их не решает, а перенаправляет на номер горячей линии.