Мы проанализировали данные по количеству жалоб, поступивших в ЦБ на деятельность микрофинансовых организаций (есть в распоряжении портала Bankir.Ru). По данным Банка России, во втором квартале 2016 года в Службу по защите прав потребителей финансовых услуг и миноритарных акционеров ЦБ поступило 2,7 тыс. жалоб клиентов на МФО (рост за квартал — на 13%).

В свою очередь, в первом квартале 2016 года в ЦБ поступило 2,38 тыс. жалоб, в четвертом квартале 2015 года — более 2,1 тыс., в третьем квартале 2015 года — более 1,5 тыс. Таким образом, квартал к кварталу количество жалоб граждан на МФО продолжает увеличиваться.

Около 40% жалоб на МФО касается высоких процентов на основную часть долга и начисленных пеней при просрочке

В Банке России пояснили, что основная их часть связана с действиями компаний по возврату задолженности, соблюдением договора микрозайма, деятельностью по предоставлению микрозаймов и вопросам по цессии долга (т. е. связанных с продажей прав требований по договору микрозайма коллекторским агентствам).

По оценкам гендиректора сервиса онлайн-займов «Робот Займер» Сергея Седова, около 40% жалоб на МФО касается высоких процентов на основную часть долга и начисленных пеней при просрочке, 20% связаны с мошенничеством — оформлением займа на третье лицо, 30% — с действиями компаний во время взыскания просроченной задолженности.

«Среди всех претензий пользователей к нашей компании с огромным отрывом лидируют жалобы на отказы в получении займов,— добавляет гендиректор сервиса онлайн-кредитования MoneyMan Борис Батин.— Мы не выдаем займы всем подряд». В компании «Робот Займер» указывают на увеличение количества жалоб граждан на отказ МФО от реструктуризации долга. Кроме того, «растет количество негатива, связанное с нелегальными МФО и компаниями, применяющими скрытые комиссии и платежи за дополнительные услуги»,— поясняет Сергей Седов.

Порядка 30% компаний из тех, что уходят с рынка, продолжают свою деятельность в тени

Увеличение потока жалоб на МФО участники рынка связывают с несколькими причинами, и в первую очередь — с ростом рынка микрокредитования. «Рост обращений пользователей микрозаймов в ЦБ пропорционален росту самого рынка: больше количество пользователей услуг компаний альтернативного кредитования — больше и количество обращений в ЦБ»,— указывает Борис Батин.

В то же время накладывает отпечаток незаконное взыскание задолженности коллекторами, связанное в большинстве случаев именно с МФО, считает Сергей Седов. Напомним, в первом полугодии 2016 года в СМИ активно обсуждались нарушения коллекторских агентств при взыскании задолженности, в том числе по микрозаймам. Кроме того, «ЦБ в 2015–2016 годах выпустил ряд нововведений, направленных на регулирование рынка и уход с него недобросовестных игроков, но порядка 30% компаний из тех, что уходят с рынка, продолжают свою деятельность в тени, что также негативно влияет на имидж компаний», указывает Сергей Седов.

Работа с жалобами клиентов в ряде случаев заставляет вносить изменения в бизнес-процессы

Еще одна причина роста жалоб состоит в том, что все больше людей узнают о возможности их подачи в Банк России, считают участники рынка. «Заемщики нашли эффективный канал решения своих проблем в виде обращений в ЦБ и начали активно пользоваться им, тогда как ранее они больше обращались в сами МФО, правоохранительные органы или просто оставляли комментарии о проблемах при взаимодействии с компаниями в интернете, надеясь на общественную поддержку»,— отмечает Борис Батин.

ЦБ готовит «жалобное» приложение для смартфонов.Банк России планирует усовершенствовать механизм работы с жалобами граждан на микрофинансовые организации (МФО), а также другие финансовые организации. Отправлять регулятору такие жалобы граждане смогут с помощью специального мобильного приложения, которое ЦБ собирается запустить уже в 2017 году. Участники рынка опасаются, что упрощение механизма подачи может стать причиной резкого роста таких жалоб.

По словам участников рынка, работа с жалобами клиентов в ряде случаев заставляет их вносить изменения в бизнес-процессы. Так, например, компания «Займер» из-за жалоб на мошенничество с персональными данными граждан усилила скоринговую проверку и процедуру подтверждения личности, а также создала специальный регламент по работе с такими случаями. В компании MoneyMan для того, чтобы снизить негатив клиентов из-за отказов в микрозаймах, «отказникам» предложили получать «Кредитный рейтинг» — информацию о предыдущих и текущих кредитах, займах, а также об особенностях обслуживания долгов, допущенных просрочках и т. д. При этом с жалобами клиентов на МФО работают и в профильных СРО. По словам замдиректора СРО «МиР» Андрея Паранича, «СРО запрашивает разъяснение по каждой полученной от клиентов жалобе». При этом собеседники портала Bankir.Ru на рынке МФО указывают, что если в отношении компании — члена СРО накапливается большой объем жалоб от клиентов (например, на чрезмерную активность при взыскании задолженности), то с такой компанией проводят разъяснительную беседу, в которой рекомендуют поменять механизм работы с клиентами. Впрочем, случаев исключения компаний из СРО из-за жалоб клиентов собеседники Bankir.Ru не назвали.

Стоит ожидать массового потока жалоб, связанного именно с нелегальной деятельностью компаний

Эксперты считают, что рост жалоб клиентов на МФО продолжится, в том числе за счет роста теневого сегмента. «Рынок продолжает расти, законодательное регулирование только вступает в силу и массовые чистки реестра растут»,— указывает Сергей Седов. По его словам, сегодня число «серых» кредиторов увеличивается большими темпами в связи с усиленным регулированием отрасли, и стоит ожидать массового потока жалоб, связанного именно с нелегальной деятельностью компаний. Еще одна возможная причина роста жалоб — появление новых каналов для обращений в контролирующие органы. Например, «одним из таких каналов будет новое мобильное приложение ЦБ, которое призвано сократить число нарушений со стороны недобросовестных МФО, более оперативно выявлять таких игроков, повысить прозрачность всего рынка, его доступности»,— считает гендиректор группы компаний «Быстроденьги» Юрий Провкина.