Интерес банков к чат-ботам объясняется очень просто: они дают быстрый доступ к клиентам, почти круглосуточно сидящим в мессенджерах.

В России самый популярный мессенджер для тестирования банковских чат-ботов — это Telegram

В свою очередь, пользователи мессенджеров готовы общаться с ботами, поскольку те не требуют дополнительных телодвижений. Во-первых, боты не нужно устанавливать на мобильные устройства, а во-вторых, они понимают обычный разговорный человеческий язык. Точнее, почти понимают. Идеальное понимание запросов и желаний клиента ботом — это то, над чем работают банковские разработчики в настоящее время.

В России самый популярный мессенджер для тестирования банковских чат-ботов — это Telegram. «Этот мессенджер позволяет создавать простейших ботов-говорилок»,— пояснил выбор Сбербанка в пользу  Telegram руководитель продукта «Мессенджер от Сбербанка» Юрий Герасименко. Для начала банк сделал чат-бота, способного обрабатывать простейшие запросы типа курса валют, которым очень часто интересуются клиенты. Также с помощью чат-ботов Сбербанк протестировал сервис по учета личных финансов, в который закладывались доходы и различные виды расходов.

Интересы Сбербанка в мире чат-ботов не ограничиваются финансами. Например, на 8 Марта с помощью чат-бота в Telegram можно было заказать доставку цветов. И пусть не все прошло гладко — бот ошибался и дамы получали не совсем то, что было для них заказано, эксперимент оказался удачным. Поэтому боты будут размножаться и дальше. «Мы хотим сделать армию чат-ботов,— обрисовал перспективы Юрий Герасименко.— Часть из них будет делать сам Сбербанк, часть — независимые разработчики, которые будут создавать чат-ботов и продавать их как сервис».

 

В свою очередь, банк «Открытие» расценивает чат-ботов как нишевой сервис. «Чат-бот — это способ взаимодействия с теми, кто не может или не хочет звонить в колл-центр»,—  пояснил Александр Нестеров, отвечающий за мобильные приложения в банке «Открытие». Чат-бот банка не дублирует весь функционал, имеющийся в приложениях. «Потому что это не полностью безопасная среда, которую мы не целиком контролируем,— говорит Нестеров.— Функционал нашего бота информационный и платежный. У нас в планах — сделать интеграцию нашего приложения с нашим чатом, и бот нам в этом поможет».

 

Круг задач для чат-бота у Тинькофф банка сформулирован также просто. «Мы преследуем две цели. Первая — увеличить лояльность клиентов. Вторая — удешевить каналы обслуживания»,—  поделился задачами банка руководитель управления по разработке систем взаимоотношения с клиентами Тинькофф банка Антон Логинов.

 

 

Свой подход и у банка «Хоум Кредит», который использует чат-ботов для внутренних нужд ИТ-департамента. «За два месяца мы сделали 11 ботов. В основном они сконцентрированы на решении наших внутренних повседневных проблем. Сейчас у нас образовалось целое комьюнити в Telegram, в котором наши ИТ-специалисты работают с инцидентами»,— говорит Алексей Евтушенко, директор по ИТ банка «Хоум Кредит».

 

Чем меньше компания, тем уже круг задач у чат-бота. «Мы решаем проблему обмена наличной валюты в Москве по лучшему курсу в реальном времени и делаем это через личный смартфон клиента. У нас есть банковское чат-бот приложение. Из него мы убрали весь лишний функционал, оставив только то, что позволяет получить услугу по обмену валюты»,— говорит коммерческий директор компании «ДолларРубль» Дмитрий Долгов. 

 

Похожая стратегия у TalkBank. «Бот — это идеальное решение. Мы решили выбросить все лишнее. Если мы используем бот, то за его работу отвечает Дуров или Цукерберг с их бюджетами»,— говорит сооснователь TalkBank Михаил Попов.

 

Простота Telegram притягивает в него и микрофинансовые организации, клиенты которых, как правило, интересуются всем новым. «Инвестиции в микрофинансы — сфера, где люди больше готовы к новым технологиям, чем в консервативной банковской среде в целом. Бот в Telegram — это первый шаг, с помощью которого мы хотим протестировать, насколько наши клиенты готовы к онлайн-общению»,— отметил руководитель управления по работе с частным капиталом компании «Домашние деньги» Максим Быковец. 

 

В результате тестирований чат-ботов в Telegram остаются не все компании — по причине незащищенности. «Мы сделали прототип для Telegram, но отказались от него из-за вопросов безопасности. Telegram больше похож на игрушку для гиков. Мы выбрали Facebook Messenger, поскольку эта платформа более зрелая»,— не стал скрывать свои опасения технический директор компании Redmadrobot Артур Сахаров.

Telegram выполняет скорее роль тестовой площадки для чат-ботов. На самом деле всем намного больше интересны WhatsApp и Viber, поскольку эти два мессенджера лидируют по охвату аудитории. Однако дело тормозится тем, что они пока не открыли свои API.

В целом по итогам конференции складывается впечатление, что чат-боты очень интересны как банкам, так и МФО. И с чат-ботами в российской финансовой сфере все отлично. По мнению основателя и СЕО компании Rubbles Никиты Блинова, в разработке чат-ботов «российские банки не отстают от европейских».

 

По мнению директора по маркетингу БКС Руслана Смирнова, спрос на боты объясняется изменением в каналах коммуникаций. «Мы все чаще пишем в мессенджеры, а не в соцсети. Логично, что у клиентов появляется запрос на поддержку в мессенджерах»,— полагает он.

 

«Компания Conomy, создающая сервисы для инвесторов, запускает робота — инвестиционного управляющего. Он задает вопросы, чтобы определить, какие инвестиции лучше всего подойдут пользователю, и предлагает, во что вложить деньги. В первую очередь поможет тем, кто не имеет опыта в инвестировании, потому что пользователю не нужно обладать специальными знаниями. Сейчас сервис работает в тестовом режиме», — об этом рассказал CEO Константин Жеребцов.

 

Похоже, что чат-боты будут размножаться быстрыми темпами. «Через полгода каждая первая компания начнет предлагать чат-ботов»,— уверен СЕО Magneta Никита Филиппов. Впрочем, его компания не верит в роботов, предпочитая киборгов. «Двигаясь в строну искусственного интеллекта, мы фокусируемся на системе, позволяющей общаться на русском языке в банковским сегменте»,— говорит он. Главное, по его мнению, не терять контроль, чтобы не случилось восстания машин, которое создаст репутационные риски для любой компании.

 

Конференция «Bank.Bot — 2016: банковские чат-боты и робоэдвайзинг» прошла 18 августа в Москве при содействии компаний-партнеров: ФРИИ, БКС, Rubbles и Conomy. Вдохновиться идеями опытных игроков рынка пришли 162 представителя банков и разработчиков мобильных приложений.

С презентациями своих чат-ботов выступили 16 спикеров, и один из участников сделал это через видеообращение. Во второй части конференции прошел мастер-класс CEO Nanosemantics Аркадия Сандлера, посвященный созданию и воспитанию «правильного бота». Информационными партнерами конференции стали ИА Banki.ru, Finparty.ru, журнал «Банковские технологии», журнал ПЛАС, деловой журнал «Банковское обозрение»,  InfoBank.by, информационный портал Prodengi.kz и международный банковский клуб «Аналитика без границ».

Bankir.Ru благодарит компанию Триобот за предоставленного робота Bank.bot. Робот принял активное участие в конференции: приветствовал гостей, шутил, говорил о погоде и рассказывал новости, а также фотографировал всех желающих, после чего моментально печатал фото или высылал снимки на электронную почту.  Кроме того, благодаря Bank.bot все желающие получили медиакит Bankir.Ru.