К такому выводу пришла компания Bain & Company в результате исследования, в котором приняли участие 14 812 пользователей банковских услуг из США, Канады, Великобритании и Австралии. Респонденты оценили 12 наиболее распространенных банковских операций, которыми пользовались в последнее время, что позволило сформировать индекс потребительской лояльности — Net Promoter Score® (NPS) того или иного банка.

Оказалось, что отдельно взятая каждодневная операция менее значима с точки зрения лояльности, поскольку она на 20–30% реже становится поводом рекомендовать банк знакомым, чем полученная ипотека или кредит. Тем не менее рутинные операции вносят больший вклад в NPS из-за своей многочисленности. По оценке Bain, суммарный вклад рядовых операций в индекс лояльности в три-четыре раза превышает комплексное влияние остальных услуг. Поэтому важно, чтобы такие операции были максимально удобными.

 

Мобилизация простых транзакцийБольшинство каждодневных банковских операций в мире до сих пор совершается при визите клиента в отделение. «60–70% операций по обслуживанию клиентов в отделении банка проходят отнюдь не гладко, в основном по причине допускаемых ошибок и необходимости переделывать бумаги»,— считает автор отчета Марк Шофилд (Mark Schofield). Хорошая новость в том, что эту часть операций можно упростить и ускорить, дав клиентам возможность делать все самостоятельно через интернет-банкинг и мобильные приложения.

К числу наиболее востребованных услуг, которые могут совершаться через приложения, относятся:

  • Проверка баланса без необходимости логиниться

  • Авторизация с помощью отпечатков пальцев

  • Возможность использовать камеру смартфона для передачи документов, необходимых для открытия счетов

  • Встроенные калькуляторы, позволяющие быстро просчитать привлекательность депозитов

  • Визуализация движения денег на счетах

Очевидно, что часть клиентов самостоятельно найдет приложение своего банка в Google Play и App Store. Другой части клиентов, например тем, кто томится в очереди в отделении, банковские сотрудники могут показать, как загрузить мобильное приложение на смартфон прямо в банке. От этого выиграют не только клиенты, но и сами банки. Любые цифровые каналы, а мобильные приложения в особенности, повышают уровень удовлетворенности клиентов от каждодневных  банковских транзакций.

Любые цифровые каналы, а мобильные приложения в особенности, повышают уровень удовлетворенности клиентов от каждодневных  банковских транзакций

Главное, чтобы приложение было по-настоящему удобным и продуманным. Оно не должно вылетать и зависать, должно поддерживать все необходимые клиентам функции и быть простым в использовании. Людям нравится простой дизайн и простота выполнения задуманного. В том, что касается мобильных приложений, для совершения любой транзакции должен требоваться минимум касаний экрана телефона. Как правило, клиенты пользуются приложениями компаний из разных сфер деятельности, и большинство из них сделаны качественно. Так что от банков ждут, что их приложения будут как минимум не хуже.

 

Продажа кредитных продуктов через мобильное приложениеМобильные приложения обрели популярность за счет возможности с их помощью совершать простые операции и делать это в любое время и в любом месте. Сейчас настало время использовать эти приложения для взятия кредита или ипотеки, покупки продуктов партнеров банка, за которые банк получает комиссию.

В прошлом квартале почти треть продаж кредитных продуктов в мире прошла через мобильные приложения. И хотя суммарная доля этих операций в индексе потребительской лояльности пока ниже, чем у рутинных операций вместе взятых, ситуация будет меняться. Не последнюю роль в этом процессе будет играть использование возможностей мобильных приложений и интернет-банкинга.

В прошлом квартале почти треть продаж кредитных продуктов в мире прошла через мобильные приложения

В перспективе банки продолжат делать ставку на комплексную продажу продуктов и услуг. При этом для роста продуктивности персонала все будут постепенно отказываться от бумажного оформления в пользу цифрового. И тут можно добиться двойного эффекта за счет одновременного использования цифровых каналов и навыков технически подкованного персонала.

Лояльность клиентов складывается из бесконечной цепочки ежедневных транзакций, дополненных продажей кредитных продуктов. Верный путь к ее повышению — упрощение всех процессов, и мобильные приложения сыграют в этом важную роль.