Сегодня много говорят и пишут о трансформации банков, о том, что банкам нужно меняться: становиться более гибкими, чтобы конкурировать с новыми высокотехнологичными игроками финансового рынка, развивать цифровые каналы и предлагать искушенным клиентам сервисы в формате диджитал. Звучат даже мысли о близком закате эпохи наличных денег, ускоряемом интенсивным развитием технологий и появлением криптовалют.

А нужны ли вообще банкам устройства самообслуживания?

В этой связи закономерен вопрос: а нужны ли вообще банкам устройства самообслуживания? Зачем содержать и развивать сложную, дорогостоящую инфраструктуру АТМ или информационно-платежных терминалов? Не проще ли перенаправить клиентов в пространство цифрового банкинга? На самом деле, представляется, что эпоха сети устройств как части фронт-офиса банка еще далека от завершения. Давайте порассуждаем.

  • Во-первых, банками уже выстроена разветвленная сеть устройств, в которую инвестированы колоссальные деньги. Россия по количеству банкоматов на тысячу человек — 1,6 устройства — занимает первое место в Европе, в Великобритании, например, этот показатель составляет 0,8, а в Швеции — 0,38. Что крайне важно — инфраструктура устройств самообслуживания хорошо развита в российских регионах, а не только в столицах. Необходимо просто найти драйверы роста и инструменты, повышающие эффективность уже существующих сетей. Но об этом чуть позже.
  • Во-вторых, предоставляя клиенту возможность совершать различные операции в устройствах самообслуживания, банк приближается к реализации наиболее перспективной на сегодня модели omni-channel-коммуникации. Клиент может выбрать для совершения операции любой канал коммуникаций с банком, поскольку уверен, что все каналы работают в единой бизнес-логике со всей продуктовой линейкой банка. У устройства самообслуживания, особенно расположенного в зоне с круглосуточным доступом, есть масса преимуществ и потенциал стать мини-офисом банка. При этом внеофисное обслуживание выгоднее экономически: дистанционный контакт с клиентом обходится банку почти в 10 раз дешевле обслуживания в отделении. Благодаря комфортной форме коммуникации и за счет наличия в устройстве необходимого списка услуг и удобной навигации значительно расширяется спектр операций, которые клиент готов совершить. Нужно лишь предоставить ему такую возможность.
  • В-третьих, рынок платежей через устройства самообслуживания стабильно растет. По последним исследованиям, этот рынок оценивается в 1,3 трлн руб. То есть устройства нужны, и клиенты ими пользуются. Здесь важнее понять, почему плательщики чаще делают выбор в пользу небанковских сетей — на долю банков приходится чуть более 19% оборота. Объяснение, что не все из пользователей являются клиентами банков, не работает — на сегодняшний день держателями карт являются 75% взрослого населения России, а «отставание» банковских сетей от небанковских, как мы видим, пятикратное.

Более чем 20-летняя экспертиза работы на финансовом рынке позволяет мне утверждать, что и среди банков существует серьезнейшая разница в уровне эффективности построения и использования сетей устройств. Среднее количество операций в одном российском банковском устройстве самообслуживания в месяц составляет примерно 600 транзакций. Притом что лучшие практики свидетельствуют, что этот показатель может достигать 3,5 тыс. операций. Как поднять эффективность сети на 500%? Возможно ли это? Считаю, возможно, но следует помнить, что общая эффективность сети устройств складывается из двух аспектов: эффективности использования и эффективности операционного обслуживания.

Необходимо четкое понимание целей и задач, которые банк решает, развивая сервисы в устройствах самообслуживания.

Эффективность использования — фактор, который напрямую связан с ответом на базовый вопрос: а зачем банк, собственно, направил клиента в устройство самообслуживания? Необходимо четкое понимание целей и задач, которые банк решает, развивая сервисы в устройствах самообслуживания.

Самая логичная цель — снижение затрат на обслуживание клиентов и перенаправление клиентского трафика из офисов. Очевидно, что все простые операции можно и нужно совершать в устройствах самообслуживания, а сотрудники банка должны заниматься более тонкими вещами. К ним можно отнести как продажу сложных продуктов (кредиты, ипотека и пр.), так и обслуживание клиентов, которым важно именно личное общение, пенсионеры например.

Другая возможная цель — снижение стоимости организации офиса, когда вместо подразделения традиционного формата, подразумевающего наличие кассира и всех сопутствующих атрибутов, банк устанавливает одно или два рабочих места для операционистов и одно или два устройства самообслуживания для выполнения операций с наличностью. Такой «легкий» офис вне кассового узла может эффективно решать, например, задачу создания экономичной инфраструктуры как для выдачи и погашения кредитов банка, так и продажи других банковских продуктов.

Еще одной целью может быть получение дополнительного дохода от операций, которые совершаются в сети самообслуживания — комиссии за совершение операции с клиента либо с получателя платежа. При этом важны следующие факторы: удачное расположение устройств, перечень востребованных услуг (кастомизация под локальные особенности, доступность-последовательность услуг в меню, персональные предложения, специализация устройств и т. п.). И здесь возникают новые нюансы.

Клиент идет туда, где он может быстрее, комфортнее и безопаснее совершить финансовую операцию.

Клиент идет туда, где он может быстрее, комфортнее и безопаснее совершить финансовую операцию: перевести деньги со счета на счет, оплатить услуги (налоги, штрафы, коммуналку и пр.) и покупки, пополнить баланс мобильного телефона и так далее. Простые, с точки зрения клиента, манипуляции с наличностью и картой в устройствах часто наталкиваются на существенные технологические ограничения на стороне банков, а на сцену выходит фактор эффективности операционного обслуживания.

  • Ограничение первое — разнобой, «зоопарк» в программном обеспечении, отсутствие унификации. Разные вендоры ПО, разные типы устройств, разные информационные, биллинговые системы вынуждают банки делать сложные интеграции между системами, тратя много времени и сил как на разработку, так и на сопровождение решений. Естественно, все это усложняет процесс управления своей сетью и запуска новых сервисов для клиентов. В случае проблемной ситуации каждый вендор несет ответственность перед банком только в части своего программного продукта. Возникает ситуация как в классической интермедии: «К пуговицам есть претензии?» Получается, что банк тратит огромные ресурсы только на то, чтобы поддерживать в рабочем состоянии разнородный IT-ландшафт, уже не особо помышляя о развитии функциональности сети в силу сложности и ресурсоемкости.
  • Ограничение второе — повышенные требования к организации сети с точки зрения безопасности и, как следствие, невозможность предоставления клиентам одновременно и качественных и безопасных сервисов во всей инфраструктуре устройств самообслуживания банка. Безопасность в устройствах — это целый комплекс вопросов, таких как управление ключами безопасности, распределение прав и ролей доступа между сотрудниками, управление лимитами, мониторинг активности и выявление мошеннических операций. Для банка вопросы безопасности находятся не просто в центре внимания, они должны составлять самую суть банковского конкурентного преимущества при работе со своей сетью. Уровень доверия к сети банка у клиента должен быть выше, потому что банк в сознании большинства до сих пор остается местом, отвечающим за безопасность хранения денег клиента и совершения операций с ними.
  • Ограничение третье — сложности мониторинга работоспособности сети, включая планирование и проведение инкассации. Очень многое по-прежнему зависит от человеческого фактора: специалисты банка должны физически своевременно приехать к устройству и его обслужить, чтобы оно не простаивало. Если не успели, проглядели, забыли — все, устройство стоит, не работает. Клиенты разворачиваются и идут туда, где работает. По оценкам специалистов компании Diebold, ежедневный получасовой простой одного банкомата, уменьшающий индекс его доступности до 97%, влечет за собой порядка $110 только прямого недополученного ежемесячного операционного дохода от interchange и других комиссионных операций. Очевидно, что увеличение сети дает рост таких потерь по экспоненте: потеря только 1% доступности сети из 500 банковских устройств самообслуживания означает потерю банком порядка $17 тыс. в месяц. И это не говоря о репутационных потерях и снижении уровня клиентской лояльности.
  • Ограничение четвертое — недостаточное развитие гибких и прозрачных IT-инструментов, позволяющих сотрудникам банка оперативно, дистанционно и легко управлять самыми разными параметрами всей без исключения сети устройств. Все это существенно влияет на тот параметр эффективности сети устройств, который мы назвали операционным.

Как преодолеть эти ограничения? Один из вариантов — изменение самой концепции управления сетями банка. Можно перейти от «тяжелых» решений, требующих инсталляции и администрирования дополнительного программного обеспечения в банке, задействования аппаратных комплексов, на «легкие» инструменты, построенные на принципах SaaS, предоставляемые в облаке, имеющие веб-интерфейс и переводящие капитальные затраты банка в операционные. IT-инструментарий для управления сетями должен быть максимально специализирован и разделен на «тематические» блоки или модули, чтобы банк мог создавать оптимальную для своих бизнес-задач конфигурацию и использовать только те опции, которые ему действительно необходимы в актуальной ситуации.

Услуги, предоставляемые в облаке, максимально упрощают процесс технологического сопровождения и существенно снижают затраты банка.

При этом, безусловно, программное обеспечение для управления инфраструктурой обслуживания должно работать со всеми типами устройств: АТМ, терминалы банковского самообслуживания, кассовые терминалы, надежно обеспечивать работоспособность устройств за счет детализированного мониторинга и кэш-менеджмента. Важно, чтобы были широкие возможности для организации приема платежей и оперативного изменения параметров услуг. И, конечно, услуги, предоставляемые в облаке, максимально упрощают процесс технологического сопровождения и существенно снижают затраты банка на этот процесс, в том числе благодаря возможности платить только за фактически оказанные услуги.

Резюмируя сказанное, можно отметить: сети устройств банков отнюдь не доживают свои последние дни, мало того — они способны на большее. А чтобы повысить привлекательность устройств и увеличить их доступность для клиентов, чтобы в конечном счете снизить затраты на обслуживание клиента, увеличить оборот и операционную доходность в своей инфраструктуре, банк должен переосмыслить свой подход к развитию сети, свои принципы управления ею. Необходимо создавать и поддерживать такую архитектуру, которая позволит сотрудникам банка в режиме онлайн управлять самыми разными параметрами настроек, причем делать это быстро, легко и не выходя из офиса. Тогда банк сможет быстрее реагировать на меняющийся рынок и предлагать клиентам высокий уровень сервиса.