На рынке банковского обслуживания малого бизнеса наметились два устойчивых тренда:

  1. Предприниматели потянулись из маленьких местечковых банчков в крупные, преимущественно системообразующие, банки.
  2. На рынке появляются банки для малого бизнеса с человеческим лицом. Этих игроков отличает эффектный лендинг, удобный и технологичный банк-клиент, доброжелательные консультанты и уютные чатики.

Объединяет первый и второй тренд конвейерный подход к клиентам. Модель работы с малым бизнесом трансформируется и приобретает форму розничной «фабрики». Логика банков ясна: чтобы обслуживание малого бизнеса было прибыльным, нужно выстроить эффективный процесс унифицированного массового обслуживания.

К тому же, малый «юрик» по ментальности почти «физик».

К тому же, малый «юрик» по ментальности почти «физик». У него есть счет, кредит, кредитная карта. Для него нет проблемы постоять в очереди к банкомату. Ему нравится платить за телефон через мобильный банк. Если предоставить ему корпоративный сервис, похожий на розничный, ему будет комфортно.

Все это справедливо. Но справедливо до тех пор, пока малый предприниматель немного не подрастет, не наймет бухгалтера на part time и не начинает сталкиваться с нестандартными ситуациями в бизнесе. И в этот момент происходят неприятные для банка трансформации в голове у предпринимателя-клиента:

  • Очарование удобного банк-клиента теряет ценность — профессиональный бухгалтер разберется с любым банк-клиентом.
  • Уверенность в том, что милая случайная девушка-консультант колл-центра или операционистка в зале сможет быстро вникнуть и решить любую сложную проблему, тает.
  • Ощущение себя одним из однородной массы клиентов приносит устойчивое раздражение.

 Здесь проявляется разница между частным клиентом и клиентом-предпринимателем, пусть это даже один и тот же человек. В роли предпринимателя клиент несет огромную ответственность перед своими клиентами, сотрудниками, партнерами. Он находится в ситуации с большим уровнем неопределенности и под колоссальным давлением. Его страстное желание — минимизировать риски и неопределенность. И построение отношений — один из эффективных инструментов формирования надежной (пусть иногда иллюзорно) экосистемы предпринимателя. А построить отношения с банком, который относится к тебе как к розничному клиенту, невозможно.

Чтобы предприниматели стали лояльными и счастливыми, банки должны предложить им партнерские отношения или иллюзию таковых.

Чтобы предприниматели стали лояльными и счастливыми, банки должны предложить им партнерские отношения или иллюзию таковых. Эффективные внутренние бизнес-процессы, современные технологии CRM и big data вполне позволяют заменить профессионального и дорогого клиентского менеджера.

И, к слову, те из небольших локальных банков, которые останутся на рынке после чисток ЦБ, имеют очень хорошие шансы снова побороться за сердца и кошельки местных предпринимателей, конкурируя именно разницей в отношении. Но это уже совсем другая история.