В августе 2015 года мы запустили новый интернет-банк — с современным metro-дизайном, наглядным представлением структуры расходов, отображением всех подключенных у клиента в банке продуктов и другими полезными функциями. Казалось бы, логичной реакцией на такую новость должно стать: «А почему так поздно? Это уже must-have для всех банков». Но мои коллеги по банковскому рынку, когда узнают об этом, почему-то задают другой вопрос: «Олег, а зачем вам вообще нужен интернет-банк?»

Причина таких вопросов — в стереотипах о клиентах сегмента приват-банкинг (private banking). Отчего-то многим кажется, что у самых обеспеченных клиентов нет потребности в самостоятельном управлении своими финансами — всегда можно дать поручение персональному менеджеру в банке или своему личному помощнику. А если спрос на личное онлайн-взаимодействие с банком очень мал, то вкладываться в развитие цифровых каналов обслуживания на первый взгляд и не обязательно.

Сегодня на российский рынок приват-банкинга приходят наследники «первой волны» российских миллионеров и новое поколение клиентов.

На самом деле, подобный подход ошибочен. На российский рынок приват-банкинга сегодня приходит новое поколение клиентов. Это и наследники «первой волны» российских миллионеров, и те, кто представляет новую формацию предпринимателей, сформировавших свой капитал в конце 2000-х — начале 2010-х годов. Эти люди, получившие хорошее образование и прекрасно ориентирующиеся во всех современных технологиях, очень отличаются от основоположников российского крупного бизнеса, для многих из которых и компьютер на рабочем столе был необязательным атрибутом. Наши молодые клиенты знают своих персональных менеджеров (и этот институт останется неотъемлемой частью услуг приват-банкинга), но все реже пользуются их услугами. Зачем тратить время на общение с посредником, пусть и профессиональным, если ты можешь быстро сам осуществить любую нужную тебе операцию? В особенности если твой бизнес связан с перелетами по всему миру — разбуженный в четыре утра менеджер постарается узнать остаток на карточном счете максимально быстро, но вряд ли сделает это быстрее, чем сам клиент, пользующийся мобильным приложением.

Данные предположения подтверждала и статистика: еще до внедрения последней версии интернет-банкинга 60% наших клиентов (даже тех, кто активно пользовался услугами персонального менеджера) хотя бы раз в неделю заходили в интернет-банк для того, чтобы проверить состояние своих счетов. Это стало еще одной важной причиной для перезапуска нашей системы ДБО — качество предоставления услуги не должно меняться в зависимости от канала ее предоставления.

Каким, по нашему мнению, должен быть веб-интерфейс предоставления услуг приват-банкинга?

  • От простого отображения перечня открытых в банке счетов необходимо переходить к удобному представлению всех имеющихся у клиента продуктов — от простых расчетных до более сложных инвестиционных.
  •  Необходимо учитывать не только стандартный для интернет-банкинга функционал, но и те особенности, которые характерны для сегмента приват-банкинга. Если клиент привык к тому, что часть его финансовых задач решает помощник (личный или менеджер из банка), то необходимо учитывать это. Например, можно внедрить функционал доступа к одному личному кабинету через несколько учетных записей с разными правами.
  • Имеет смысл интегрировать интернет-банк с другими онлайн-сервисами (покупка авиабилетов, бронирование отелей и т. д.). Многие обеспеченные клиенты используют услуги консьерж-сервиса в офлайн-среде. Имеет смысл и в онлайн-банке дать им возможность организовать зарубежные деловые встречи или спланировать семейный отдых там же, где они решают и свои финансовые вопросы.
  • Дизайн интернет-банка для обеспеченных клиентов должен отвечать всем требованиям к современным интерфейсам. Клиенты приват-банкинга живут в контексте современной среды, пользуются популярными приложениями и онлайн-сервисами и очень хорошо понимают, в какой упаковке должны сегодня поставляться технологии.

Именно этими принципами мы и руководствовались, когда делали свой новый интернет-банк M2M ONLINE. Первые отзывы клиентов показывают, что мы пошли по правильному пути.