— От чата на сайте к омниканальности. Просто онлайн-консультант перестал быть востребованным?

— Популярность онлайн-консультанта только растет. В 2011 году мы предложили бизнесу обслуживать клиентов онлайн. С тех пор нашими продуктами воспользовались 70 тысяч компаний.

Здесь важно понимать, что чат — это глобальный тренд. Мы его удачно адаптировали к рынку. Так, чат на сайте — это онлайн-консультант. Для мобильного сайта — свой виджет — это тоже чат. Чат в мобильном приложении — это, по сути, мессенджер.

— То есть LiveTex объединил продукты на основе чата?

— Не только. За четыре года мы разработали линейку продуктов. Она закрывает 98–99% вариантов коммуникации с клиентом. Сегодня мы можем предложить: многофункциональный чат, генератор лидов — он собирает лиды, пока менеджеров нет на месте; сервис «обратный звонок», и наконец, кобраузинг — совместную навигацию оператора и посетителя по сайту клиента.

Разработка мобильных продуктов стала нашим первым шагом к омниканальности. Сегодня с мобильного сайта, на котором установлен виджет LiveTex, пользователь может начать диалог с оператором или в два клика позвонить ему. Если у банка есть мобильное приложение, то с помощью встраиваемого мобильного чата SDK LiveTex можно создать канал обслуживания клиентов или канал лидогенерации.

— Что вы понимаете под омниканальностью?

— Омниканальность — это когда все каналы коммуникации с клиентом интегрированы между собой и объединены с внутренней информационной системой организации.

Клиент сам выбирает удобный способ связи с банком, но все обращения обрабатываются в одном окне.

Это означает, что клиент сам выбирает удобный способ связи с банком, но все обращения обрабатываются в одном окне. Клиент может в любой момент сменить канал, при этом контекст общения сохранится. Это позволяет делать персонализированные предложения в нужный момент и предвосхищать ожидания клиентов. Так должен выглядеть клиентский сервис в 2015 году.

— В чем разница между решением LiveTex и, например, Avaya?

— Avaya, Cisco или Genesys предоставляют аппаратное и программное обеспечение для обработки преимущественно голосовых вызовов в крупных колл-центрах — от 500–700 операторов.

LiveTex — это SaaS-решение. Мы изначально фокусировались на создании цифровых каналов обслуживания и лидогенерации. Теперь разрабатываем омниканальное решение на их основе. У нас нет аппаратных решений. И хотя мы тоже поддерживаем голосовые вызовы, однако это лишь один из каналов — причем не приоритетный.

Мы не конкурируем. Эти компании нам скорее партнеры. Омниканальное решение LiveTex предполагает интеграцию с другим ПО для колл-центров.

Что касается выбора, если банк активно использует цифровые каналы или уже является нашим клиентом — мы для него выгодный вендор омниканальных коммуникаций, к тому же процесс интеграции пройдет намного легче.

— Какую главную проблему банка решает омниканальный подход?

— Возможно, необходимость идти в ногу со временем. У клиентов банков теперь есть смартфоны. Они хотят иметь возможность взаимодействовать с кредитной организацией любым удобным способом: через колл-центр, сайт или мобильное приложение. Если какой-то из каналов не имеет сервиса поддержки клиентов, это раздражает пользователей. Они могут разочароваться и уйти к более внимательным конкурентам. И это реальность.

— Приведите пример омиканального обслуживания

— Представьте себе клиента банка, который поехал за границу. Внезапно у него блокируется карта, а все деньги-то на ней. Что в этот момент происходит с клиентом? Он начинает нервничать и делает звонок, который недешев, в колл-центр банка. После прослушивания ролика с «важной» информации он попадает на IVR. Через какое-то время ему отвечают (о том, как быстро отвечают, можно узнать из исследования Frank RG, опубликованного РБК). Затем, вероятно, перенаправляют на нужного специалиста, и наконец, после идентификации клиента решают проблему. Проблема решена, но доволен ли клиент?

А что было бы, если бы у клиента была свобода выбора канала? При омниканальном обслуживании он может открыть приложение и в режиме реального времени узнать у сотрудника банка, как ему разблокировать карту. Клиент не теряет время и деньги, а его лояльность растет. Ведь банк оказывает ему помощь именно в тот момент, когда она больше всего нужна.

— Каковы отличия мультиканальной модели от омниканальной?

— Мультиканальность позволяет обслуживать клиентов через разные каналы. Можно прийти и купить товар в магазине, а можно заказать на сайте. Но вряд ли получится сделать это по телефону — очень мало компаний продают свои товары таким образом.

Омниканальность — возможность получить всю полноту сервиса (обратиться за консультацией, приобрети товар, подключить услугу), используя любой из каналов. При этом у компании сохраняется вся история взаимодействия с клиентом, независимо от того, каким образом он с ней связался.

Поэтому одна из главных задач омниканального подхода — идентифицировать клиента, который может при этом использовать для обращения любой из каналов. Например, при звонке клиента его можно определить по номеру телефона или коду, который клиент должен назвать оператору.

LiveTex разрабатывает технологию, которая решает проблему идентификации клиента в разных каналах как одного и того же человека.

— То есть LiveTex научился узнавать пользователя в разных каналах?

— Уже сейчас коммуникационная платформа LiveTex позволяет давать клиенту консультации на сайте в режиме реального времени, помогая ему разобраться с личным кабинетом банка при помощи режима кобраузинга или чата, одновременно разговаривая с ним по телефону. А после этого еще и отправить email с разъяснениями.

— Как измерить эффективность омниканальных коммуникаций?

— В омниканальных коммуникациях на первый план выходят показатели качества обслуживания клиента: время обработки всего обращения, NPS, CSI. Это существенно отличается от метрик, традиционно используемых колл-центрами, где замеряемым параметром может быть время ожидания в очереди.

Чтобы перейти на омниканальную модель, нужно изменить сам подход к обслуживанию.

— А что с измерением эффективности отдельных каналов?

— Чтобы перейти на омниканальную модель, нужно изменить сам подход к обслуживанию: отказаться от мышления «каналами» и сфокусироваться на клиенте. Важно решить проблему клиента. Важно, чтобы клиент был доволен.

Для анализа вы, конечно, получите доступ к целому ряду параметров обслуживания по каждому каналу. Это сделано для того, чтобы выявить слабые места, перераспределить ресурсы и подстроить сервис под вашу аудиторию.

— К чему тогда привязывать KPI менеджеров?

— Истинным показателем качества обслуживания будет оценка всего цикла взаимодействия с клиентом. Принимать за показатель эффективности менеджера скорость ответа в каком-то одном канале в корне неправильно.

— Выходит, придется переучивать менеджеров?

— «Переучиваться» придется всем желающим работать с клиентами в интернете. Вот две типичные ситуации — они показывают разницу между обслуживанием клиентов в офлайне и онлайне.

Общение клиента с банком в офлайне происходит так. Клиент приходит в отделение и обращается к сотруднику. Все внимание сотрудника обращено на клиента, а внимание клиента — на сотрудника. Они не отвлекаются ни на что и концентрируются только на решении проблемы.

В интернете все по-другому. Клиент заходит на сайт банка и отправляет вопрос через онлайн-консультант. Потом переключается на вкладку с рецептом русского борща и забывает, что задавал вопрос. Идет готовить. Где-то между чисткой лука и картошки вспоминает, что оставлял запрос банку. Но оператор, который занимался этим вопросом, уже закрыл обращение и занялся другим клиентом, так и не дождавшись реакции клиента. А у клиента уже бульон сварился, и ему уже не до вопросов к банку. Он закрывает вкладку и уходит готовить дальше.

Нормальная ли эта ситуация с точки зрения оператора? Нет. Он старается быстрее ответить на первое сообщение. Он нервничает, ведь у него от скорости ответа зависит оценка его эффективности, а в конечном итоге и величина материального вознаграждения.

Нормальная ли эта ситуация с точки зрения современного пользователя? Да!

— Как, по-вашему, должен был поступить оператор?

— Он мог бы перенаправить запрос в мобильное приложение при помощи push-уведомления. Клиент бы увидел сообщение менеджера, ведь мобильный всегда под рукой, и был бы приятно удивлен.

Еще один вариант — оператор мог бы и позвонить клиенту, уточнить вопрос и отправить информацию на email. Клиент бы был не просто удивлен, он бы решил, что это самый лучший банк!

Эта ситуация типична для обслуживания клиентов через цифровые каналы. Например, вы отправляете клиенту письмо с уведомлением об акции банка. Он не реагирует. Если у вас настроены корректные триггерные рассылки, письмо отправится повторно. Но так ли это эффективно по сравнению со сменой канала? Почему бы не послать ему push-уведомление через мобильное приложение? Или автоматически не отобразить предложение, когда клиент повторно зайдет на сайт?

— Какие сервисы будут популярны в ближайшее время в сфере обслуживания через цифровые каналы?

— Автоматические ответы и чат-боты. Это системы, которые анализируют текст сообщения и подбирает необходимый ответ. Такой функционал уже есть у крупных банков и телекоммуникационных компаний. По нашим данным, таким образом в этих компаниях обрабатывается до 20% всех обращений.

О компании:

LiveTex предоставляет сервисы для дистанционного банковского обслуживания с возможностью объединения их в омниканальную систему: чат на сайте и в мобильном приложении, офлайн-канал, звонок оператору; инструменты анализа качества обслуживания. Среди клиентов LiveTex — Юникредит банк, Промсвязьбанк, СМП-банк, Татфондбанк, ОТП-банк и другие.

  • В конце 2011 года LiveTex вывел на рынок онлайн-консультант — сервис для общения с посетителями сайта в чате при помощи мгновенных сообщений.
  • Летом 2012-го вышли звонки LiveTex. Этот сервис дал посетителям сайтов возможность бесплатно звонить в компанию с сайта в один клик, а компаниям — бесплатно принимать эти звонки в приложении оператора, подключать переадресацию на мобильный и стационарный телефон или офисную АТС.
  • Весной 2013-го появился генератор лидов — сервис для сбора контактов пользователей в автоматическом режиме в нерабочее время и выходные.
  • В то же время вышел виртуальный ассистент. Сервис, который позволяет быстро решать сложные проблемы, работая в браузере вместе с пользователем.
  • Осенью 2014 года LiveTex выпустил очередную новинку, X-widget, который за 28 секунд соединяет заинтересованного посетителя сайта с менеджером.
  • Весной 2015-го — мобильный SDK — встраиваемый чат для мобильного приложения, который позволяет общаться с клиентами в мессенджере, как с друзьями.
  • Сегодня LiveTex — это единое решение для коммуникации с клиентами.