Конференция «Банковское онлайн-обслуживание юридических лиц: бизнес-модели, тенденции, безопасность» была организована  журналом «Банковское обозрение». В центре внимания экспертов были вопросы оптимизации издержек, повышения лояльности клиентов, особенности работы в период экономического кризиса и обслуживание клиентов—юридических лиц через удаленные каналы.

Эмоциональный выбор

Руководитель департамента исследований банковского сектора Национального агентства финансовых исследований (НАФИ) Ирина Лобанова поделилась результатами последних опросов и, можно сказать, развеяла некоторые мифы.

Так, например, кредитные организации и другие финансовые компании считают, что выбор банка-партнера у обычных потребителей происходит эмоционально, а предприниматели принимают решение рационально. Но результаты опросов НАФИ это не подтверждают. Оказалось, что предприниматели точно так же эмоциональны в своих решениях, как и обычные потребители финансовых услуг.

Говоря о настроениях среди предпринимателей, представитель НАФИ сказала, что бизнес сейчас себя чувствует не очень хорошо, но к середине лета исследователи зафиксировали появление оптимистичных настроений, которые были связаны с тем, что «не стало хуже». В марте 2015 года предприниматели особенно сильно ощутили ухудшение ситуации: почти 40% опрошенных заявляли, что испытывают сложности в привлечении финансирования. К июню настроение улучшилось: предприниматели были настроены на участие в программах по импортозамещению.

По словам Ирины Лобановой, самыми популярными финансовыми продуктами у бизнесменов являются программы по расчетно-кассовому обслуживанию, кредитование и зарплатные проекты. Остальными видами банковского обслуживания российские предприниматели пользуются гораздо реже. Крупному бизнесу иногда интересны предложения по инкассации, что вполне объяснимо.

ДБО и рассчетно-кассовое обслуживание наиболее востребовано у представителей среднего бизнеса. А индивидуальные предприниматели предпочитают приезжать в банк и решать свои вопросы лично, а не через дистанционные каналы. При этом услуга мобильный банк становится все более интересной для бизнеса, но примерно треть предпринимателей не считает этот канал достаточно безопасным, однако все равно им пользуются, потому что это удобно.

По данным НАФИ, банковским кредитованием сегодня пользуется четверть участвовавших в опросе бизнесменов, но 60% опрошенных заявили, что планируют или уже привлекают финансирование через другие каналы. Например, индивидуальные предприниматели берут потребительские кредиты как физические лица, оформляют их в микрофинансовых организациях и т. д. Наименее доступны банковские кредиты в больших городах — Санкт-Петербурге, Москве, Екатеринбурге.

Согласно опросу, предприниматели внимательно следят за информационным фоном вокруг банка-партнера. Если он становится негативным, то большинство бизнесменов готовы забрать деньги и уйти на обслуживание в другой банк.

Чего сегодня бизнес ждет от банков? Как говорится в исследовании, в условиях экономической неопределенности и противоречивого новостного фона, предприниматели хотели бы, чтобы банк выступал не только как источник денежных средств или сопровождающий в финансовых операциях, но и как финансовый советник.

Любовь на расстоянии как бизнес-подход

Начальник управления развития электронных продуктов для корпоративных клиентов Альфа-банка Петр Диденко рассказал об особенностях работы интернет-банкинга для предпринимателей. По его словам, для бизнеса важно быстро получать необходимую для них услугу. Специалисты Альфа-банка сейчас сосредоточили усилия на переделывании системы для обслуживания юридических лиц в удаленных каналах таким образом, чтобы эти клиенты оперативно решали все их проблемы.

Директор по электронному бизнесу среднего и малого бизнеса Промсвязьбанка Иван Паткин согласился, что при сотрудничестве с юридическими лицами очень важно, чтобы банк мог экономить время клиентов. Но речь не идет об обезличенной связи с автоматическими системами. Клиентам нужно, чтобы через те или иные каналы они могли поговорить с конкретным человеком. Такой технологический подход реализован в решениях кредитной организации.

Директор департамента разработки банковских продуктов и развития расчетного бизнеса банка финансовой корпорации «Открытие» Юлия Пирогова считает, что развитие каналов дистанционного банковского обслуживания для банка, у которого нет развитой сети отделений, это первостепенная задача. Очень важно снизить затраты клиента на посещения банка, скажем избавить от необходимости заказывать курьерскую доставку. Руководителям нужно дать возможность сосредоточиться на их бизнес-задачах. И хороший банк-партнер именно так и делает. Избавить их от необходимости заходить в банк-клиент может хорошее и правильно настроенное мобильное приложение. «Мы хотим стать для клиента другом, помощником, соратником, чтобы в принципе все крупные клиенты получали специальные условия обслуживания и чувствовали себя любимыми, знали, к кому обратиться»,— сказала эксперт. Мобильный банк — это способ повышения лояльности клиентов. И именно этот подход в результате приносит прибыль.

Директор по продукту банка «Точка» Василий Юрченко рассказал, что при сотрудничестве с его организацией все клиенты используют исключительно дистанционные каналы, поскольку просто некуда прийти. «Сейчас мы развиваем бизнес-концепцию работы без отделений, и у нас это хорошо получается, как мы считаем»,— заявил эксперт. Для клиентов важен общий уровень сервиса, при этом клиенты—юридические лица должны иметь возможность общения с представителями банка. В интернет-банке «Точки» есть чат с клиентами, причем клиенту гарантированно дадут компетентный ответ в течение небольшого количества времени. Вместо контакт-центра в банке налажен онлайн-офис с несколькими линиями обслуживания. Более 98% проблем клиентов решается с одного звонка, сообщил эксперт. В мобильном приложении есть функция «авторизованный звонок»: если клиент прошел идентификацию в приложении, то больше ему не требуется никаких подтверждений, и сразу можно заниматься решением своего вопроса.

Кроме того, ведущий консультант компании Positive Technologies Алексей Гончаров рассказал о решениях, обеспечивающих безопасность при использовании онлайн-сервисов.

Минимизация походов в банк

Отвечая на вопрос корреспондента Bankir.Ru о новых сервисах банка, которые разрабатываются для юрлиц, Петр Диденко (Альфа-банк) сообщил, что сейчас усилия сосредоточены на том, чтобы упростить процесс платежей в интернет-банке. Какие-то инновационные способы платежей для юридических лиц придумать сложно, потому что правила бухучета сильно ограничивают возможности, но специалистам банка удалось увеличить скорость осуществления платежей. По словам Петра Дидента, у бухгалтера всегда пачка счетов под руками, но если раньше он сидел над ними три часа, то сейчас все операции занимают один час. Веб-приложение Альфа-банка настроено таким образом, чтобы пользователи—юридические лица могли осуществлять свои операции в них быстрее, не теряя в качестве.

«Мы сохраняем все сведения, которые пользователь доверил нашему приложению,— продолжает рассказывать Диденко.— Если ему потом потребуется какой-то счет или денежный перевод, то мы легко сможем восстановить все данные. Наша задача — заполнить за пользователем много важных полей в счетах, поэтому мы активно пользуемся различными базами данных. Кроме того, храним информацию о контрагентах, чтобы бухгалтеры могли быстрее проводить платежи. Мы сделали поисковик по бюджетным платежам. А на днях будем новое платежное поручение для юридических лиц запускать. Мы сосредоточились не на способе, а на скорости проведения необходимых для юридических лиц платежей». Все сделано для того, чтобы клиенты зашли в интернет-банк, совершили все нужные им действия как можно скорее, и вернулись к основной своей деятельности.

Начальник управления организации комплексных корпоративных расчетов Росбанка Дмитрий Шендрик сказал, что бизнесу важно в процессе взаимодействия с банком пользоваться удобной системой «банк-клиент» с возможностью работать в онлайн-режиме, оперативно получать информацию, иметь электронный доступ ко всем продуктам, чтобы минимизировать походы в банк. У крупного бизнеса сейчас одна из основных тенденций — это создание централизованных казначейств в российских компаниях. Банки должны помогать внедрять новые решения своим партнерам, что они и делают.

Юлия Пирогова (Финансовая корпорация «Открытие»), пояснила Bankir.Ru, что потребности у юридических лиц достаточно простые. Они проводят платежи так же, как и клиенты из малого бизнеса, только их у них на порядок больше. Для юридических лиц из среднего сегмента очень важна способность банка настроить им управление бизнеса, в том числе и с использованием мобильного приложения. Можно настроить «полномочия доступа» в зависимости от того, как они уже распределены в компании, либо по желанию руководящего состава. «Мы можем выделить отдельные рабочие места казначея или бухгалтера при использовании всех наших дистанционных каналов,— уточнила Юлия Пирогова.— Мы интегрированы с 1С, и это очень облегчает задачу специалистов. Скажем, у каждого бухгалтера есть помощники, которые занимаются только проведением платежей. И вот этим помощникам нет никакой необходимости заходить в интернет-банк для того, чтобы каким-то образом совершать операции. И они просто этого не делают. Наше решение позволяет не заводить лишних людей в „банке-клиенте”, и тем самым снижается риск нежелательных действий, злонамеренных или просто ошибочных, которые могли бы негативно сказаться на бизнесе клиента». Все услуги взаимосвязаны, крупные платежи обязательно в автоматическом порядке попадают на подтверждение к тем лицам, которые их одобряют. Все это в конечном итоге удобно и экономит рабочее время. Крупным юридическим лицам очень интересна возможность контроля за платежами и одновременно разграничение полномочий между сотрудниками.

В дискуссии также приняли участие коммерческий директор UsabilityLab Дмитрий Силаев и арт-директор компании «Гиперболоид» Петр Моргорский