Сетелем Банк (совместное предприятие Сбербанка России и BNP Paribas Personal Finance, подразделения потребительского кредитования Группы BNP Paribas) занимает лидирующие позиции в таких сегментах рынка, как автокредитование и кредитование в точках продаж. Борис Шелекасов, директор Департамента ИТ Сетелем Банка, рассказал CNews о том, как специализация финансовой организации влияет на специфику ИТ-проектов, об инновациях в банковской сфере, а также о том, как можно развиваться в условиях строгой экономии ИТ-бюджета.

- Как в последнее время менялся ИТ-бюджет Сетелем Банка? Какие причины определяют его динамику?

- Банковский бизнес очень сильно «завязан» на ИТ, направлений, на которых не задействованы информационные технологии, практически не существует. И, если операционная часть бюджета определяется прежде всего масштабами бизнеса, то его проектная, инвестиционная часть – стоящими перед банком задачами развития. В банковской сфере необходимо развиваться, и мнение, что стоящий на месте на самом деле двигается назад, совершенно справедливо.

В 2012 году мы завершали реализацию масштабного проекта – создание совместного предприятия Сбербанка и BNP Paribas Personal Finance, подразделения потребительского кредитования Группы BNP Paribas. 16 мая 2012 года была начата выдача кредитов новым юридическим лицом, а в сентябре сделка была закрыта. Значительная доля ИТ-бюджета пошла на решение задач проекта: перенос ИТ-инфраструктуры Сетелем Банка на новую организацию, ее масштабирование, приведение к согласованным стандартам BNP Paribas и Сбербанка. Такие задачи решаются не каждый год, поэтому бюджет 2012 года нельзя назвать типичным.

В 2013 году увеличились как операционные, так и проектные затраты. Мы решали такие задачи, как перевод программ автокредитования Сбербанка, реализуемых в дилерских центрах, на платформу Сетелем Банка (эту задачу, включающую несколько этапов, я бы назвал главным ИТ-проектом года), обеспечение инфраструктурных проектов – разворачивание резервной площадки ЦОДа Сбербанка, строительство контакт-центра в Саратове. Рост количества точек продаж и числа сотрудников, связанный с расширением присутствия банка в регионах, предполагает естественное увеличение расходов на телекоммуникации, телефонию, оборудование.

Задачи развития бизнеса в 2014 году предусматривают реализацию нескольких больших ИТ-проектов, в то же время экономическая ситуация требует от всех участников рынка повышать эффективность расходов. Развитие в строгих бюджетных рамках – девиз 2014 года. Это сложная, но интересная задача. Могу сказать, что мы с ней справляемся и большинство ключевых проектов реализуем в срок. В целом же по сравнению с предыдущим годом бюджет изменился незначительно, и рост его за счет оптимизации и повышения эффективности происходит медленнее, чем рост объемов бизнеса, прямая пропорциональная зависимость отсутствует.

- Какие проекты можно считать ключевыми для 2014 года?

- Важных проектов много. Например, это проекты, связанные с обслуживанием клиентов. В начале 2014 года запущена система интернет-информирования розничных клиентов. От полнофункционального интернет-решения для универсального банка ее отличает отсутствие возможности осуществлять платежи и переводы, открывать счета. В соответствии со спецификой нашего бизнеса (потребительское кредитование) наши клиенты могут отслеживать состояние своего кредита (сумму задолженности, дату и размер следующего платежа), в том числе заказать его досрочное погашение, отправлять запросы. Это – пример малобюджетного, но эффективного проекта. Клиент получает дополнительные удобства, банк – существенное сокращение расходов на телефонию.

Другой значимый проект – внедрение системы управления взаимоотношениями с партнерами (PRM). Для Сетелем Банка, который активно развивает продажи в регионах и постоянно наращивает количество партнеров, необходимость такого проекта очевидна. С помощью интегрированной системы мы можем точнее и быстрее рассчитывать потенциальную экономическую эффективность нового партнера, раньше принимать обоснованные решения и сокращать время выхода на рынок, а также оперативно вводить изменения в условия работы со старыми партнерами. Плановая дата разворачивания PRM – конец 2014 года.

Есть и проекты, которые не несут финансовых выгод, но реализовывать их необходимо. Каждый новый закон, имеющий отношение к банковской сфере, требует внесения изменений в наши системы. С 1 июля 2014 года вступил в действие закон «О потребительском кредитовании», который предусматривает более жесткие правила предоставления информации клиентам, требует приведения клиентской документации к единому формату. Закон нужен и клиентам, и рынку, но ИТ-службам банка он, конечно, добавляет работы. Основная сложность в том, что промежуток между получением и осознанием финальных требований законодательства и временем вступления закона в силу очень короткий. Реализовывать подобные проекты приходится в крайне сжатые сроки.

- Вы сказали, что как ИТ-проекты, так и ИТ-бюджет определяются задачами развития банка. Но они связаны и со спецификой продуктовой линейки банка…

- Особенность продуктовой линейки действительно определяет приоритетные задачи банка. Для нас, например, крайне важно эффективное управление партнерской сетью, кросс-продажами.

Одно из основных направлений Сетелем Банка – кредитование в точках продаж. Но сейчас точки продаж все больше перемещаются в онлайн. Поэтому интеграция с интернет-магазинами – одно из направлений работы в 2014–2016 годах. До конца этого года планируется завершить первую фазу проекта, в ходе которой мы должны «подключить» до 10 крупных игроков этого рынка. Начнем работу, проанализируем продажи, после этого станет понятно, как двигаться дальше. Пока что онлайновое POS-кредитование не получило в России большого развития, в том числе из-за конкуренции с покупками по кредитным картам. Но так же, как и в офлайне, процентные ставки по потребительскому кредиту как правило меньше, а во время акций потребитель может получить кредит, проценты по которому компенсирует ритейлер. Так что здесь мы видим хорошие перспективы.

В зависимости от продуктов различаются и требования к организации коммуникации с клиентом. Например, я рассказывал о запущенной нами системе интернет-информирования. Задачу создать полноценный интернет-банкинг мы перед собой в данный момент не ставили. Люди к нам обращаются за кредитами, и такие операции, как перевод средств со счета на счет, оплата других услуг у нас практически не выполняются. Хотя для банков с другой продуктовой линейкой интернет-банкинг может быть необходим.

С технологической стороны POS-кредитование требует очень высокой надежности всех автоматизированных систем, задействованных в процессе. В то же время, быстрое развитие банка не может обойтись без большого количества функциональных доработок. Необходимость сочетать эти два, в сущности, противоположных требования, предъявляет серьезные требования к процедурам технического анализа, разработки, тестирования и эксплуатации.

- Ваш банк работает по всей России. Во многих городах, в том числе в «миллионниках», у Сетелем Банка есть один центр обслуживания клиентов и множество точек погашения кредитов. Получается, что проекты, связанные с дистанционным обслуживанием, имеют для вас принципиальное значение?

- К проектам по дистанционному облуживанию можно отнести создание системы интернет-информирования. Войти в систему можно, в том числе, и с мобильных устройств. Создание специальных мобильных приложений на данный момент не включено в портфель текущих проектов, но мы думаем на эту тему.

Другой проект, связанный с дистанционным обслуживанием, ориентирован не на конечного потребителя, а на кредитных брокеров, работающих на точках продаж, которые передают заявку клиента сразу в несколько банков. К концу года мы планируем подключить до 8 кредитных брокеров по технологии веб-сервиса.

- Многие проекты в ИТ сфере – долгосрочные. Могли бы вы назвать проекты, которые запланированы на 2014–2016 годы?

- Стратегия развития Сетелем Банка направлена на удержание и развитие лидерства в сегменте автокредитования, выход в лидеры в сегменте POS-кредитования, развитие направлений кредитных карт и нецелевых кредитов. Эти направления и определяют портфель ИТ-проектов. Помимо уже названных проектов, упомяну рефакторинг текущей системы фронт-офиса; перевод карточного процессинга на платформу нашего основного участника, Сбербанка. Внедрение полнофункциональной системы CRM обеспечит сквозную автоматизацию процесса, от моделирования клиентского поведения до оперативного управления кросс-продажами и маркетинговыми компаниями.

- Один из банков, специализирующийся на потребительском кредитовании, завершил пилотный проект по внедрению биометрических технологий в работе банкоматов. Возможно, его клиентам в скором времени вовсе придется забыть о пластиковых картах. Как вы смотрите на подобные проекты в своем банке?

- Понятно, что все мы стремимся сделать общение с банком максимально легким и простым для клиента. Но о безопасности тоже не можем забывать. Не знаю, какую конкретно технологию использовали коллеги, но у меня сразу возникает много вопросов. Банки – специфическая сфера, где инновации должны применяться очень осторожно, и мы вынуждены использовать опробованные и хорошо себя зарекомендовавшие в нашей отрасли решения. Например, проход в метро по отпечатку пальца – это нормально, но я не стал бы использовать этот метод для снятия денег, доступа к конфиденциальной и ценной информации.

Не думаю также, что пластиковые карты создают существенные неудобства. Они используются во всем мире, карточные технологии развиваются, и пользоваться картами становится все проще. Старание угодить клиенту все же не стоит доводить до абсурда, тем более в ущерб его собственной безопасности.

- Многие крупнейшие российские банки уже используют технологию Больших данных (Big Data), которая позволяет проанализировать и даже спрогнозировать поведение значительной части клиентов. С учетом этого финансовые организации могут предложить наиболее выгодный и востребованный продукт. Планируете ли вы развивать направление Больших данных и бизнес-аналитики в целом?

- К технологии Big Data мы присматриваемся, изучаем предложения поставщиков. Правда, нельзя сказать, что они действуют очень активно. Конкретных планов по внедрению пока нет. Бизнес-аналитикой, конечно, занимаемся, у нас есть собственная система Business Intelligence, пользователями которой являются все департаменты банка. Она позволяет просчитывать риски, экономику, анализировать и прогнозировать продажи. Мы видим, в каком направлении нужно развивать систему и будем этим заниматься. Характерно, что она была создана российскими сотрудниками Сетелем Банка. Наши основные системы фронт-офиса и бэк-офиса были разработаны специалистами BNP Paribas и принадлежат нашему французскому участнику.

- Какие вы видите основные тренды ИТ-рынка в информатизации российских и мировых банков? Как они реализуются Сетелем Банком?

- Вряд ли скажу что-то новое, констатируя, что сейчас общий тренд в развитии банковского обслуживания – сокращение частоты и длительности физических контактов между банком и клиентом. Это уже даже не тренд, а свершившийся факт. Многие банки идут к модели «одного контакта», при которой клиент должен встретиться с сотрудником банка только один раз, чтобы пройти идентификацию и подписать бумаги в точке продаж или с выездом сотрудника банка к клиенту.

С помощью высоких технологий мы можем параллельно решать сразу несколько задач. С одной стороны, клиент получает удобство и комфорт, с другой – удаленная коммуникация экономит средства банка. Стоимость интернет-банкинга излишне сравнивать со стоимостью филиальной сети по всей России, которая состоит из реальных оборудованных помещений с секретарями, кассирами и другими сотрудниками – все очевидно.

Более отдаленный тренд – сближение уровня сервиса «массового рынка», где сейчас клиент получает типовой продукт, по типовой цене и типовым способом, с уровнем сервиса, который предоставляют «бутиковые» банки состоятельному клиенту. Такой «бутиковый» банк максимально подстраивается под клиента, выполняет его индивидуальные запросы, хорошо знает и предугадывает его вкусы. Информационные системы также способны «понимать» клиента, поскольку проводят анализ его поведения и предпочтений. Они будут «знать», что тот хочет и любит, что предлагать, а что нет, как сделать «общение» максимально приятным. Правда, все это будет происходить в удаленном режиме – выпить чашечку кофе со «своим» банкиром вряд ли получится. Но взаимодействовать можно будет не только с системой, но и с живыми людьми – возможности сотрудников, благодаря системам, возрастут многократно.

Это тренд, к которому многие уже подступаются. Реализация серьезной СRM-системы – уже большой шаг в этом направлении. И, если сравнивать Россию с Европой, то, по моему мнению, разрыв в уровне развития банковских технологий стремительно сокращается, а какие-то сервисы появляются в России даже раньше.