старший вице-президент ВТБ24 Наталья Смирнова

Фото: Альберт Тахавиев, Bankir.Ru

- Почему контакт-центр такого большого банка, как ВТБ24, был создан не в городе-сателлите Москвы и даже не за пределами Московской области? Почему была выбрана именно Москва?

- Колл-центр банка ВТБ24 был образован 9 лет назад, тогда мода на вынесение контакт-центров за пределы Московского региона еще не возникла. Хотя такие идеи уже тогда блуждали в банковских умах, и реализацию этих идей мы сейчас видим на практике. Надо сказать, что на данный момент и ВТБ24 не стал исключением в политике по вынесению колл-центров за пределы столицы России. Но 9 лет назад у нас и мысли не было о том, что нужно организовать контакт-центр где-то за пределами Москвы, чтобы сэкономить.

В 2011 году мы открыли площадку в Барнауле, это был наш первый опыт организации работы за пределами Москвы. Сейчас примерно 35% персонала нашего контакт-центра работает в Барнауле, а 65% находится в Москве. При этом мы стараемся в Барнаул выводить так называемую «первую линию» – это ребята, которые отвечают примерно на 80% звонков клиентов. Это стартовая позиция для работы как в контактном центре, так и в банке, ну и логично, что большая часть таких операторов находится в Барнауле.

- А в планы банка входит намерение открыть еще где-то контакт-центр?

- Да, в декабре 2014 года мы откроем еще одну площадку в центральном регионе – это будет сервисный центр банка в Чебоксарах. И сейчас площадка находится в финальной стадии запуска. В перспективе количество рабочих мест между площадками будет распределено в следующей пропорции – 30–35–35%. То есть примерно 30% контакт-центра останется в Москве.

Помимо других направлений в Москве мы предполагаем оставить самую большую часть центра по обслуживанию привилегированных клиентов банка ВТБ24.

- А для  привилегированных клиентов банка будет создан отдельный номер телефона?

- Да, он и сейчас существует – это отдельный номер и линия.

- С какими вопросами чаше всего звонят клиенты в контакт-центр банка?

- Основные вопросы клиентов, уже обслуживающихся в банке, касаются продуктов банка. И основной продукт, который генерит вопросы – это карточка. Карточка может быть заблокирована, утеряна, поломана, остаток средств на карте может вызывать вопросы. Также человек может не понимать, как рассчитывается платеж по карте, по кредиту, и сколько он должен денег внести в счет погашения в очередную выплату. Это основные вопросы, с которыми существующие клиенты обращаются в банк. Что же касается потенциальных клиентов, то большую часть информации о продуктах клиент на самом деле может получить, посмотрев на сайт банка.

Но при этом потенциальные клиенты все же обычно звонят в колл-центры банков с целью сделать некоторое маркетинговое исследование, сравнивая условия по продуктам. Иногда люди выбирают тот банк, в контакт-центре которого ему могут оформить продукт по телефону – тогда человек может на этом банке остановить свой выбор. Зачастую человек подает заявки на карточку или кредит в несколько банков и ждет, какая из заявок сработает быстрее.

- Скажите, а вопросы привилегированных клиентов сильно отличаются от вопросов обычных клиентов банка?

- Для привилегированных клиентов банка мы создаем два направления. Первое – это персональный менеджер на телефоне. Это аналог персонального менеджера в отделении, который закрепляется за каждым клиентом, только вопрос можно решить, не приходя в офис банка, а обрисовав проблему по телефону. Понятно, что в массовом сегменте клиентов этого сервиса нет.

- А каковы функции персонального менеджера?

- Он делает клиенту персональные продуктовые предложения, напоминает о необходимости забрать карту из отделения, внести очередной платеж по кредиту, поздравляет с днем рождения, спрашивает его о самочувствии. Клиент может обратиться к персональному менеджеру по любому финансовому вопросу.

Второе направление по работе колл-центра с привилегированными клиентами – это так называемый «транзакционный банк», выполнение поручений клиента, полученных по телефону. То есть мы можем не только проконсультировать клиента по телефону и что-то ему объяснить, но и провести за него операцию. Например, перевести деньги с какого-то текущего счета на счет, по которому он гасит кредит. Этот сервис массовому сегменту клиентов не предоставляется, для массового сегмента есть Интернет-банк, наш Телебанк, где клиенты могут управлять своими счетами самостоятельно.

- А как клиенту ВТБ24 стать привилегированным?

- Стоимость оформления пакета «Приоритет» составляет 10 тыс. рублей в год, а пакета «Привилегия» – 30 тыс. рублей в год. При определенном размере бизнеса клиента с банком мы готовы предоставить бесплатное премиальное обслуживание в рамках пакетов услуг «Приоритет» и «Привилегия». Критериями бизнеса могут являться, к примеру, наличие депозита на определенную сумму или активность использования банковской карты.

- И еще – если клиент сейчас звонит в колл-центр банка, он сначала попадает в Барнаул?

- Нет, такого распределения нет. Маршрутизация звонка не зависит от того, откуда звонит клиент. В контакт-центре работает единый пул агентов. Просто в Барнауле у нас оборудованы удаленные виртуальные рабочие места. В Москве у некоторых сотрудников оборудованы точно такие же места для работы. Виртуальность в том, что вся информация хранится в Москве на сервере банка, а в Барнауле у людей стоят терминалы удаленного доступа. И по удаленному каналу из Москвы идет передача не только голоса, но и данных о клиенте.

- Сколько в контакт-центре работает человек?

- В настоящее время в контактных центрах работает около 1 тыс. 200 человек.

- Велика ли текучка персонала, особенно в Москве?

- Знаете, после открытия площадки в Барнауле проблема с текучкой отошла на второй план. Да, Москва – по своему кадровому составу – очень текучая. Люди часто приходят и уходят, в среднем в контакт-центре за год обновляется 42% персонала. А вот с точки зрения регионов ситуация иная – там люди больше держатся за свое рабочее место, и в регионах люди иначе мотивированы. В Барнауле текучка – 32% в год, и текучка касается в основном операторского состава и молодежи.

При этом ребята-операторы уходят в основном, проработав в колл-центре полгода – семь месяцев. Если они преступают эту ступень и работают уже год или больше, то они остаются у нас долго. А вот менеджерский состав департамента клиентского обслуживания банка ВТБ24 был сформирован в 2007 году, и, собственно, он с тех пор практически и не менялся.

- А почему уходят операторы? Они не соизмеряют свои силы с задачами, которые им предстоит решать, работая в контакт-центре, или они хотят какой-то вообще совершенно иной работы?

- Скажу честно, работа в контакт-центре банка – сложная и требует жесткой дисциплины. Люди, приходя к нам, не всегда заранее понимают, какой отдачи требует эта работа. Они должны за довольно короткое время пропустить через себя огромный объем знаний. С моей точки зрения, те специалисты, которые проработали в контакт-центре больше года, знают о нашем банке все. Они все знают про структуру продуктов и знают, как их продавать, они знают, как эти продукты в банке обслуживаются, и знают, куда надо обратиться в случае какого-то вопроса. То есть это универсальные специалисты.

Для того, чтобы проработать больше года в центре, нужно впитать, пропустить через себя огромный поток информации. Не все это могут, несмотря на помощь других специалистов и справочно-информационную систему.

График работы жесткий. И график составляется не людьми, а машиной. То есть человек может работать сегодня с 9 до 18, завтра с 7 до 16, а послезавтра – с 12 до 21 часа. Машина составляет график так, как это ей диктуют условия банка, в зависимости от потока обращений клиентов. Тем более, жестко регламентировано время перерывов, обедов. То есть встать и пойти погулять – невозможно. Но люди, которые проходят через работу в контакт-центре, потом могут делать в банке практически все.

- А куда потом уходят такие специалисты?

- Многие люди предпочитают уходить на работу в дополнительные офисы банка ВТБ24. Хотя я не считаю, что это рост. С точки зрения нагрузки это отчасти легче: проще поговорить с 20 людьми в офисе, чем принять 200–250 звонков в день. Кто-то уходил в департамент по работе с карточными продуктами нашего банка, кто-то – в инвестиционный бизнес, кто-то – в обслуживание VIP-клиентов.

- А в другие банки от вас люди уходят?

- Бывает. Но на моей памяти не было звездных случаев, когда люди уходили, считая себя у нас недооцененными, и делали головокружительную карьеру в каком-то другом банке.

- За специалистами контакт-центра же установлена у вас и довольно жесткая система контроля.

- Да, абсолютно вся работа специалиста записывается. Пишутся и разговоры человека с клиентами по телефону, и показания экранов – то есть мы видим, что делает оператор во время беседы с клиентом.

Естественно, есть система наказаний и штрафов за ошибки в разговоре с клиентами, за невежливые беседы, за несоблюдение норм в проведении диалога. Но при этом есть и система начисления дополнительных бонусов – за терпение, за желание помочь, за доброжелательность.

Многие ребята уходят от нас с формулировкой – это просто не мое, не моя работа.

Вторая причина ухода с работы из колл-центра – у нас много студентов. И они не всегда могут совмещать нагрузки на работе и нагрузки учебные.

Есть еще одно наблюдение – в Москве молодежь не держится за бренд работодателя. Им все равно, где работать, в крупном банке или ООО «Ромашка». Это не проблема именно ВТБ24, такая ситуация в целом.

- Вы сказали, что основной поток информации генерируют пластиковые карты. С какими еще вопросами в колл-центр обращаются клиенты банка?

- С вопросами по кредитам. Например, когда срок погашения, или какую сумму мне надо заплатить. Увы, люди не часто читают условия договора с банком. Но, например, человек сделал досрочное погашение кредита, и график изменился – вот с просьбой заново его рассчитать они и звонят в колл-центр.

- Но в колл-центр банка нужно еще сначала и дозвониться, не проще ли зайти в отделение и там попросить пересчитать график?

- Проблемы дозвониться в колл-центр банка ВТБ24 нет. В настоящее время среднее время ожидания ответа специалиста составляет 10 секунд.

Кроме того, мы ввели IVR-систему, которая позволяет узнавать об остатке на карте в автоматическом режиме, не нагружая оператора. Для того чтобы это выяснить, надо следовать подсказкам системы и самому все узнать.

- Какова нагрузка на сотрудников колл-центра банка, работающих с привилегированными клиентами?

- Примерно 400 клиентов на одного оператора. Кроме страховок, кредитов, кредитных карт и депозитов оператор премиального сегмента предлагает еще и инвестиционные продукты банка ВТБ24.

- Каковы требования к операторам колл-центра? Как вы подбираете персонал, как проходит обучение?

- Самое главное требование к оператору – умение и желание общаться с клиентами. Помимо этого на этапе собеседования мы выявляем способность запоминать большой объем информации, быстро считать и правильно формулировать свои мысли.

Обучение операторы проходят в несколько этапов, есть обучение навыкам, есть продуктовое, есть практика на линии, работа с наставником.

- Когда наиболее часты звонки – днем или ночью, в праздники, когда, например, картами банка пользуются для покупок подарков наиболее часто, или в какое-то иное время?

- Пик звонков приходится на время с 11 до 14 и с 16 до 19 часов. Что касается сезонности, то наибольшее количество звонков поступает в декабре.

- Чего больше в звонках клиентов в банк – претензий или интереса к новым продуктам?

- Больше всего в контакт-центр поступает информационно-справочных звонков.