Банки уже давно не вкладываются в технологии ради самих технологий. Вендоры уже много лет говорят, что их развитие определяет рынок заказчика. Тренд, который пришел после кризиса пятилетней давности, – снижение издержек банков за счет IT. В последний год это приобрело особенную актуальность.

Режь последний огурец!

Насколько банки сократили IT-бюджеты в последний год? Оценки вендоров получились противоречивыми.

Как рассказала заместитель генерального директора компании Intersoft Lab по развитию бизнеса Юлия Амириди, когда речь идет о бюджетах, выделяемых на автоматизацию управления эффективностью, говорить об их уменьшении не приходится. В первом полугодии действительно наблюдалось «замораживание» трат и общее снижение покупательской активности, однако летом оба показателя восстановились, и уже сейчас банки активно ведут работы по оценке бюджетов под проекты построения хранилищ данных ВРМ-систем в будущем году.

По оценкам члена совета директоров компании «Диасофт» Александра Генциса, общий объем IТ-бюджета российского банковского сектора остается на прежнем уровне. Однако затраты на технологии в основном приходятся на ТОП-50: проекты в Сбербанке, ВТБ, Газпромбанке, Россельхозбанке и других. Связано это с тем, что бизнес переходит в крупные банки, и они ведут проекты по его поддержке. «Остальные банки по большей части осторожничают, оптимизируют расходы на развитие и ведут проекты, направленные на поддержку бизнеса и обеспечение его безопасности: проекты по поддержке законодательства и обслуживание текущей IТ-инфраструктуры», – комментирует Генцис.

«По нашим наблюдениям, банки-клиенты в этом году не «режут» свои затраты на IТ. Во второй половине прошлого года было заметно определенное откладывание проектов, то есть часть банков, начав выбор IТ-решения, замораживали этот процесс по причине определенной нестабильности на рынке. С весны, наоборот, этот «отложенный спрос» вернулся на рынок. Несмотря на традиционное августовское затишье, сейчас у нас не меньше тендеров в работе, чем, например, полгода назад», – рассказывает руководитель управления маркетинга компании «Программбанк» Анна Чернобыльская.

Однако при этом четко видно, что банки более бережно относятся к имеющемуся бюджету и хотят за те же деньги получить от разработчика больше, стремясь к проектам по системе «все включено». Банкам надоела ситуация, когда выясняется, что тот или иной функционал не входит в «базовую комплектацию» и за него надо доплачивать. Поэтому, по словам эксперта, банки сейчас дотошно выясняют, может ли увеличиться стоимость проекта по итогам обследования и насколько, какова будет цена работ по интеграции, в силу каких причин может меняться стоимость сопровождения.

«Многие игроки банковского рынка еще с прошлого лета начали оптимизацию своих расходов. Банки стали «считать копейку», то есть теперь они выбирают не самые «крутые» решения и тарифные планы, а внимательно просчитывают все риски, выбирают именно те элементы продукта, которые нужны им в данной ситуации более всего, не тратя средства на лишнее. Подобная политика связана, в первую очередь, с общей ситуацией в экономике, которая становится все более напряженной, и банки вынуждены переориентировать свою стратегию и искать пути оптимизации затрат, в том числе и на технологии», говорит генеральный директор компании Qrator Labs Александр Лямин.

Как говорит директор по развитию «Дом.ru Бизнес» компании «ЭР-Телеком» Елена Венцлавович, сегодня на рынке видны две модели оптимизации затрат. Первая – просто сократить расходы. И вторая – экономить за счет внедрения новых технологий. «На первый взгляд, первый путь проще: банк оставляет минимум услуг, необходимых для поддержания «жизнедеятельности» организации. Во втором случае банк продолжает развивать инфраструктуру, автоматизируя процессы обслуживания клиентов и внутренние бизнес-процессы. Например, все больше банков фокусируются на развитии собственных онлайн-сервисов, увеличивая объем потребления таких телеком-услуг, как скоростной доступ в Интернет и организация Wi-Fi в клиентских зонах. Все это позволяет увеличивать удовлетворенность клиента и одновременно оптимизировать расходы на его обслуживание», – отмечает эксперт.

Как рассказала директор по маркетинговым коммуникациям Orange Business Servicesв России и СНГ Дарья Абрамова, инвестиции в IТ часто влияют на сокращение расходов в других статьях. «Так, внедряя облачные сервисы, можно экономить на содержании дополнительного штата IТ-персонала, обслуживании IТ-инфраструктуры, планировать затраты на масштабирование и достигать экономии за счет оплаты только потребленных ресурсов. Другой пример – использование видеоконференций, средств совместной работы и решений унифицированных коммуникаций позволяет сократить затраты на командировки. Учитывая вышесказанное, можно констатировать факт, что многие банки увеличили свои IТ-бюджеты на 2014 год», – говорит Абрамова.

Заместитель генерального директора по научным исследованиям компании «Прогноз» Сергей Ивлиев заметил, что технологии традиционно рассматриваются банками как одно из основных конкурентных преимуществ. «По нашим наблюдениям, банки готовы экономить на поддержке текущих IТ-процессов, упрощая их и централизуя, но не готовы отказываться от вложений в сами технологии. В последний год мы видим, что растет интерес банков к средствам автоматизации, которые могли бы минимизировать их расходы в целом. Так бюджет на IТ в банках за последний год увеличился в части реализации проектов, направленных на снижение рисков. Это затраты на создание и запуск кредитных конвейеров, автоматизация управления рисками, в том числе с использованием KPI. В прошлом году число подобных проектов, на которые мы получили заказы, существенно выросло», – рассказал эксперт.

Директор по продажам управления корпоративных продаж компании R-Style Softlab Алексей Антонов сообщил, что проекты с крупными и SMB-банками, реализованные компанией за последний год, не подтверждают тенденцию существенного сокращения IТ-бюджетов банков. «Хотя, безусловно, на рынке отмечается настороженность, вызванная ожиданием очередного кризиса, нестабильной политической обстановкой и волной отзыва банковских лицензий. На наш взгляд, на этом фоне вопрос повышения эффективности бизнеса, в том числе за счет использования современных технологий и технических решений, становится еще более актуальным», – говорит эксперт.

Обрезать и углубить

По словам менеджера отраслевого маркетинга компании Xerox Игоря Кудрякова, сокращение бюджетов на закупки офисной техники составило за последний год в среднем 20–30%. Однако эксперт отмечает, что бюджеты перераспределяются в пользу развития высокотехнологичных направлений.  Параллельно с сокращением затрат на закупку офисного оборудования игроки финансового рынка инвестируют в развитие дистанционных каналов обслуживания, популяризацию и кастомизацию интернет-банкинга, внедрение новых сервисных моделей.

По оценкам директора по продажам компании «Банковские информационные системы» Михаила Белова, сокращение IТ-бюджетов затронуло примерно 70–80% банков. «Банки стали гораздо более требовательными к качеству программного продукта и его содержанию. Они хотят получать уникальные решения за меньшие или те же деньги, которые бы кардинально отличались от всех представленных на рынке и позволили бы им обеспечить технологическое лидерство на перспективу», – говорит Белов.

Руководитель корпоративных продуктов компании «Наносемантика» Анна Зубкова выделила два тренда, которым следуют банки, внедряя технологии, сокращающие издержки. Первый – мультиканальное обслуживание.  Второй – увеличение доли самообслуживания клиентов.

 «В условиях экономической нестабильности банки проявляют более трепетное отношение к IТ-бюджетам, стараясь тратить их только на самое необходимое. Стагнация заставляет банки верстать бюджеты не по принципу «сколько реально нужно», а по принципу «необходимо сократить на Х% от прошлогоднего». Оставшиеся после этого сокращения средства практически в полном объеме идут на поддержку существующей IТ-инфраструктуры. Развитие же финансируется по остаточному принципу, если удается сократить издержки на «жизнеобеспечение» существующих ресурсов», – заявляет вице-президент по развитию бизнеса в банковском секторе компании MAYKOR Шамиль Темир.

«Вопрос сокращения затрат на IТ коснулся, к сожалению, многих банков. В некоторых случаях бюджет выделяется лишь на поддержку IТ-систем, плюс минимальный процент на рост и развитие. В таких условиях востребованы решения, помогающие снизить существующие издержки, улучшить показатели бизнеса в условиях существующей на рынке банковских услуг конкуренции», – согласна с коллегой директор департамента по работе с финансовыми организациями компании Softline Светлана Маринич.

По мнению коммерческого директора группы компаний «Хост» Влада Алексеева, речь идет не столько о сокращении бюджетов, сколько об их оптимизации и частичной заморозке до появления определенности на рынке. Эксперт говорит о 30–40% заложенных средств, но коснулось это далеко не всех проектов. «Есть задачи, которые получили даже дополнительное финансирование. Например, по снижению издержек текущей операционной деятельности или качественного улучшения услуг. Если раньше подключение к СМЭВ рассматривалось как обязательная к исполнению обуза, то сейчас это популярное решение для расширения клиентских сервисов новыми «фишками», – приводит пример Алексеев.

Директор по работе с финансовым сектором компании SAS Россия/СНГ Юлий Гольдберг вспомнил тотальное урезание IТ-бюджетов в 2009–2010 годы. Тогда, по его словам, этот процесс происходил панически, зачастую без привязки к важности задач для банка, без учета экономической целесообразности предпринимаемых сокращений. Сейчас в большинстве крупных банков такого подхода не видно. По мнению эксперта, сказывается опыт, полученный в ходе предыдущего кризиса. Опять же, экономическая ситуация пока не настолько критична, как это было тогда, и активность в области аналитических технологий не снизилась, а даже выросла.

Директор по корпоративным проектам компании ABBYY Россия Дмитрий Шушкин говорит, что банки отдают приоритет технологиям, которые быстро окупаются. «На своем опыте можем сказать, что финансовый сектор увидел потенциал для сокращения расходов во внедрении решений для автоматической обработки документов. Работа с документами, в том числе внесение информации из них в учетные системы, всегда отнимала немало ресурсов. Решения для потокового ввода данных кроме очевидных преимуществ, вроде сокращения времени и издержек на обработку данных до 50%, позволяют быстро вернуть инвестиции в проект – ROI составляет от 3 месяцев до 1 года», – рассказал Шушкин.

«По опыту общения с представителями различных банков могу сказать, что сегодня финансовые организации по-разному выстраивают и модернизируют свою IТ-инфраструктуру. Некоторые предпочитают экономить на оборудовании путем создания частных облаков, а кто-то, наоборот, старается соответствовать званию самых «вкладывающих» банков и закупает дорогостоящие решения. Соответственно, часть банковских организаций сократили свои бюджеты, а у других затраты остались на том же уровне по причине того, что многие банки не готовы пока даже рассматривать вариант перехода в частное облако. Однако я полагаю, что в скором времени банковский сектор все же более активно начнет использовать облачные вычисления, с помощью которых можно оптимизировать издержки на IТ», – размышляет генеральный директор компании Clouds New Network Алексей Альбин.

«Большинство банков стремятся находить разумные подходы и фокусируются на совершенствовании сервиса и внедрении технологий высокого класса. Однако, в последнее время, возможно, в свете политической и экономической ситуации, наблюдается кратковременная пауза в развитии IT-проектов некоторых банков. Ситуация неоднозначная: крупные банки, как и развивали свою IT-инфраструктуру, так и продолжают ее развивать, стремясь улучшить сервис обслуживания клиентов. Что касается мелких игроков, тренд сокращения издержек на IT прослеживается, но спрос на продукцию для оснащения контактных центров остается неизменным», – говорит руководитель направления бизнес-решений компании Plantronics Дмитрий Архипов.

IT-стратегия и IT-тактика

А что говорят на это сами банкиры?

По словам заместителя председателя правления Балтинвестбанка Натальи Поздеевой, сейчас банк кардинально обновляет всю свою IT-инфраструктуру. Это обусловлено новой стратегией развития банка, фокус которой приходится на сегменты малого, среднего и розничного бизнеса. Успешное развитие этих направлений невозможно без опоры на современные средства IT-поддержки банковских процессов, поэтому и IT-бюджету уделяется самое серьезное внимание. Фундамент IT-модернизации был заложен в прошлом году, когда заменили АБС и запустили новый «конвейер» по обработке кредитных заявок розничного блока. В этом году идет расширение функциональности АБС и внедрение новых решений.

«Сегодня многие имеют мобильный телефон, пластиковую карту, Интернет. Безусловно, IT-прогресс сказывается на качестве банковских продуктов. Уходят времена, когда клиенту необходимо приезжать каждый день в банк. Благодаря наличию пластиковых карт, терминалов и банкоматов наличные платежи занимают все меньший объем в обороте, безнал приходит в жизнь плательщика. IT-технологии повышают эффективность и конкурентоспособность практически любого бизнеса. Однако этот инструмент повышения эффективности бизнеса надо использовать с умом и осторожностью. Внедрение информационных технологий требует немалых средств, и если компания не продумала свою бизнес-стратегию на несколько шагов вперед, то колоссальные средства могут быть потрачены зря. Мы особо бюджет не сокращали, оставили прежним, для поддержания и бесперебойной работы уже внедренных IT-разработок, однако, отказались от внедрения новшества для физических лиц, отложили на неопределенный срок», – комментирует заместитель управляющего Афипским филиалом банка «Клиентский» Ксения Леуцкая.

«Напротив, мы значительно увеличили IТ-бюджет банка и запустили в этом году несколько капиталоемких проектов. Среди них – внедрение новой системы CRM, организация резервного ЦОД, построение интеграционной шины обмена данными, внедрение нового эксклюзивного Интернет-банка, а также внедрение MIS на базе SAP. Мы не ожидаем, что эти проекты скоро окупятся, а основная часть из них и вовсе носит некоммерческий инфраструктурный характер. Сегодня для банков практически не осталось серьезных возможностей для экстенсивного роста, рынок стал высококонкурентным. Поэтому на первый план выходит оптимизация внутренних процессов, себестоимость, эффективность и технологичность», – говорит заместитель председателя правления М2М Прайвет Банка Андрей Чавтур.

Как сообщает пресс-служба Россельхозбанка, банк осознает, что его стратегия развития ведет к увеличению доли IТ-бюджета в общих расходах. Поэтому большая часть этих средств бюджета расходуется именно на развитие. Большинство внедряемых систем направлено на повышение эффективности бизнес-процессов и на снижение удельных издержек. Пример – системы электронного документооборота, которые существенно оптимизируют ручной труд и затраты на бумагу. Также в Россельхозбанке была внедрена единая база предметов залога, которая автоматизирует работу с залогами во всей филиальной сети банка.

Тратить больше, чем копить

Если посмотреть в процентном соотношении, то сколько банки расходуют на необходимое «жизнеобеспечение», а сколько – на развитие, на «взгляд в будущее»? Несколько вендоров, не сговариваясь, оценили это соотношение абсолютно одинаково.

Коммерческий директор компании Epam Systems Юрий Овчаренко не скрывает, что есть примеры, когда банки сокращают финансирование проектов, в некоторых случаях в два раза. Но есть и заказчики, которые, наоборот, увеличили свои бюджеты по тому же сегменту. «Сокращение бюджетов связано с тем, что часть проектов заканчивается, и на смену более затратному этапу разработки ПО приходят поддержка и сопровождение, актуализация функциональности под изменения требований бизнеса. С другой стороны, чтобы быть конкурентоспособным и отвечать вызовам времени, банки просто обязаны инвестировать в развитие, а текущая экономическая и рыночная ситуация заставляет их быть более прагматичными. Из-за этого горизонт окупаемости проектов сжимается. В результате запуск ранее обсуждаемых новых глобальных проектов с более далекими перспективами вынужденно откладывается до лучших времен», – комментирует Овчаренко.

Как отметил директор отделения фронтальных решений дивизиона бизнес-решений компании IBS Александр Сиркин, банки сейчас не начинают новых проектов по развитию, если это остро не нужно бизнесу прямо сейчас и не требуется регулятором или изменениями в законодательстве. Но уже начатые программы или проекты, как правило, не отменяются. «Но надо признать, что практически все банки так или иначе скорректировали свои текущие стратегии в контексте затрат на технологии в сторону уменьшения и в первую очередь это коснулось развития. Статьи в части «жизнеобеспечения» практически не изменились или даже выросли. Но все, что касается перспектив или новых горизонтов заморожено до лучших времен», – констатирует эксперт и оценивает соотношение так: 80% это жизнеобеспечение и 20% – взгляд в будущее.

О точно таком же отношении «80 к 20» говорит и Михаил Белов («Банковские информационные системы»).

Партнер и директор направления SOA компании «Неофлекс» Алексей Макеев констатирует, что банки вынуждены выживать, поэтому вполне естественно, что IT-бюджеты за последний год не выросли, и многие проекты, направленные на развитие бизнеса, подверглись консервации. Однако эксперт видит, что на этом фоне продолжают появляться стартапы – новые кредитные организации или целые направления в уже действующих банках. «Возможно, решение о начале бизнеса принималось ими давно, еще до экономических неурядиц, но их смелость в любом случае достойна уважения. Банковская жизнь продолжается, но по несколько иным правилам. На первый план выходят вопросы поддержки текущего бизнеса, выполнения требований регулятора и повышения эффективности работы банка. При этом на обеспечение достаточного базового уровня расходуется примерно 80% средств, и только 20% остается на развитие», – комментирует Макеев.

Впрочем, некоторые банкиры возражают. По оценкам Натальи Поздеевой (Балтинвестбанк), у них это соотношение выглядит иначе: пропорции распределения бюджета составляют 40% – на развитие и 60% – на сопровождение.

По словам Андрея Чавтура (М2М Банк), совокупные затраты на IТ за 2014 год выросли на 92% – и это с учетом того, что годом ранее уже были значительные капитальные затраты по внедрению новой АБС от «Диасофт». Доля затрат на «перспективу» составляет в бюджете банка 70%, на жизнеобеспечение 30%.

«По нашим оценкам, на поддержание «жизнеобеспечения» банки тратят около 50–60% своего IТ-бюджета. Остальное приходится на модификацию и развитие IТ-инфраструктуры», – отмечает Алексей Антонов (R-Style Softlab).

«Оптимизация IТ-бюджетов – это очень индивидуальный вопрос, каждый банк его решает уникальным способом. Общий тренд выражается в том, что банки очень внимательно анализируют свои затраты и выбирают, на что тратить, а на что – нет. Большинство наших клиентов в этом году подвергли тщательному анализу свои портфели проектов и выделили из них стратегические инициативы, реализация которых необходима для развития бизнеса. Инвестиции направляются именно на такие проекты», – говорит партнер и директор практики Siebel CRM компании AT Consulting Алексей Макеев.

Что сегодня внедряют банки?

Какие технологии, снижающие издержки банков, пользуются сейчас популярностью? Можно ли назвать их использование банками массовым, или на это обращают внимание лишь отдельные игроки рынка?

Как говорит Юрий Овчаренко (Epam Systems), сейчас чувствуется спрос на технологии, которые позволяют оптимизировать процессы разработки, тестирования, поддержки ПО непосредственно в банке. Цель их внедрения – добиться большей прозрачности внутренней организации IТ, что в конечном итоге позволит при сохранении текущих объемов бюджета добиваться более эффективных результатов.

«Их использование приводит к сокращению издержек, с которыми банк может столкнуться из-за сбоев в работе того или иного функционала или из-за задержек с запуском в эксплуатацию нового модуля системы. У одного из наших заказчиков из числа банков мы внедрили технологии Continuous Integration, предложили использовать метрики для контроля качества решений, которые разрабатывались специалистами банка, и контроля сроков разработки. В итоге значительно уменьшилось количество ошибок в коде, сократилось число жалоб со стороны бизнес-пользователей, практически исчезли авральные ситуации – а все это означает экономию денег», – рассказал эксперт.

Также, по его словам, растет востребованность решений, которые встраиваются в код программных комплексов и собирают данные об их работе. В результате появляется возможность вести мониторинг ключевых метрик эксплуатации системы, выявлять возможные проблемы и предотвращать серьезные сбои, которые могут стоить банку больших денег.

Как рассказала Юлия Амириди (Intersoft Lab), чтобы пересчитать российские банки, имеющие опыт автоматизации функционально-стоимостного анализа для вычисления и моделирования себестоимости бизнес-процессов, сегодня будет много и десяти пальцев. Однако тема оптимизации бизнес-процессов на пике актуальности, поэтому банки пристально изучают методики и IТ-инструменты для расчета и анализа себестоимости банковских продуктов и клиентов на основе процессного подхода.

«Основным инструментом автоматизации хозяйственного бюджетирования в банках пока остаются электронные таблицы. Их используют более 73% российских банков. Однако ограниченность этих средств с ростом объемов и требований к бюджетной аналитике перестают устраивать. По нашим данным больше 60% банков недовольны текущей автоматизацией сметного планирования и контроля. За последние полтора года компания Intersoft Lab внедрила приложение  по бюджету хозяйственных расходов в 6 банках: Новикомбанке, ВПБ, Примсоцбанке, в «Левобережном», в «Возрождении», в Русском международном банке», – говорит Амириди.

Итоги интересны. Проект в Новикомбанке был реализован за 3 месяца, и сейчас расходы филиалов ежедневно, на уровне документов на оплату, контролируются головным офисом банка. Банк «Возрождение» обучил своих сотрудников IТ-департамента работе со своей конфигурацией нового приложения всего за один день. Военно-промышленный банк получил систему, реализующую полный цикл бюджетирования. Автоматизация позволила оптимизировать эти процессы, они стали проще, прозрачнее. Снизились трудозатраты персонала, связанные с управлением расходами, благодаря использованию системы электронного документооборота сократилось время на согласование заявок и распоряжений на платеж. Реализация проекта потребовала 6 месяцев.

Как видит Юлий Гольдберг (SAS), движение в сторону Базеля приобрело реальные очертания, и крупные банки обратили внимание на технологическую поддержку управления рисками. И коль скоро банки озаботились повышением рентабельности, клиентская аналитика и персональные целевые коммуникации с клиентами играют здесь ключевую роль. «Необходимость оптимизации затрат вновь подогрела интерес к функционально-стоимостному анализу, и, соответственно, технологии ABM опять стали актуальными для внедрения в банках. Один из крупнейших эмитентов кредитных карт в России недавно завершил внедрение SASABM, и полученный эффект превзошел ожидания заказчика. Банк получил возможность не только увидеть реальную себестоимость продуктов, клиентских сегментов, каналов привлечения, но и выявил ряд нестыковок в модели управленческого учета и узких мест в применяемых бизнес-процессах», – рассказывает Гольдберг.

«Один из примеров успешного внедрения – виртуальный консультант для банка «Тинькофф Кредитные Системы». Он работает уже два года. В среднем за месяц фиксируется около 20 тыс. разговоров робота с пользователями. При этом 16% от общего количества диалогов – повторные, то есть люди, получив нужную информацию, вновь прибегают к помощи виртуального консультанта. Консультант оказался востребованным и в качестве круглосуточного канала поддержки: 35% обращений к виртуальному помощнику приходится на нерабочее время – с 19:00 до 08:59. В данный момент в связи с реструктуризацией сайта и обновлением общего позиционирования банка мы взяли его на доработку, но в середине сентября робот вернется на сайт», – рассказала Анна Зубкова («Наносемантика»).

Последний проект «Наносемантики» – консультант для банка ВТБ24, запущенный в июле этого года в тестовом режиме для столицы. Статистика первого месяца такая: робот получил от пользователей 18 525 вопросов. 21% разговоров с ним содержали пять и более реплик. В среднем каждый разговор с консультантом занял 2 минуты 46 секунд, рекордный же по длительности диалог продолжался 2 часа 57 минут 54 секунды. ВТБ24 уже рассматривает варианты развития виртуального консультанта, в том числе распространения его на другие регионы.

Банки, которые давно завели таких роботов, продолжают развивать своих виртуальных консультантов и используют этот канал не только для ответов на вопросы пользователей, но и для продвижения услуг. Это сделал Бинбанк.

«В одном из банков мы внедрили современную CRM-систему, в которой были реализованы процессы потребительского кредитования, процессы контакт-центра, а также процессы продаж и обслуживания банковских карт. Новая платформа позволила ускорить кредитный процесс более чем в два раза при одновременном сокращении издержек, связанных с рассмотрением кредитной заявки, на 50%. Это привело к повышению объема продаж приблизительно на 25%», – рассказал Алексей Макеев (AT Consulting).

Как рассказала директор по развитию бизнеса решений для финансового сектора компании Microsoft в России Елена Варламова, сегодня банки оптимизируют портфель проектов и доработок и концентрируют ресурсы только на тех из них, что сокращают затраты, либо могут принести доходы в недалеком будущем. По оценкам эксперта, наибольшую эффективность показывают проекты автоматизации деятельности мобильных сотрудников, которые раньше вынуждены были ехать в офис, чтобы внести данные о сделках в банковские системы. А сегодня можно позволить сотрудникам использовать устройства и приложения для продуктивной работы, сохраняя при этом необходимый уровень контроля.

По словам эксперта, при внедрении CRM-решений многие заказчики на 20–30% увеличивают кросс-продажи и конверсию от работы телемаркетинга и контакт-центра,  на 40–45% – количество совершаемых звонков и контактов с клиентами розницы. Все это позволяет получить положительную отдачу от инвестиций в проект уже по истечении десяти–восемнадцати месяцев. Все эти решения доступны с мобильных устройств, а также в архитектуре частных или гибридных облаков.

«Отдельно стоит отметить постоянное развитие наших бизнес-приложений в части CRM и ERP-решений. Многие наши заказчики уже оценили преимущества использования ERP-приложений на платформе Dynamics AХ для решения таких специфических задач, как управление запасами наличности в терминально-банкоматной сети и кассовых узлах. Статистика показывает, что уже в первый год банк получает экономический эффект в размере 40–45 тыс. рублей в расчете на один банкомат за счет 10–15% сокращения объема денежной массы в банкоматной сети, 20–30% сокращения операционных издержек на ее обслуживание и существенное сокращение времени простоев из-за отсутствия денег», – приводит цифры Варламова.

По словам Шамиля Темира (MAYKOR), опыт его компании показывает, что крупным и средним банкам выгодно сотрудничество с аутсорсерами. Он приводит в пример банк «Открытие», для которого обеспечивает техническую поддержку открытия мини-офисов и сопровождение IТ-инфраструктуры – экономия банка за счет аутсорсинга доходит до 40%. «Сегодня услуги аутсорсинга весьма востребованы в банковской сфере, у нас за последний год число контрактов с финансовыми организациями возросло более чем в 2 раза, причем большим спросом пользуются услуги технической поддержки банковского оборудования. Реагируя на эту тенденцию, наша компания решила развивать направление сервиса банковской техники», – комментирует Темир.

«Для оптимизации своей деятельности некоторые банки используют ряд очень полезных сервисов, позволяющих организовывать работу более эффективно. Например, сокращению затрат способствует экономия на оборудовании, особенно если банк представлен во многих городах России или за рубежом. Для этого при банках создаются центры обработки данных или специально оборудованные серверные, в которых хранятся данные о клиентах и всей операционной деятельности компании. Такое оборудование необязательно размещать в каждом месте присутствия банка – с помощью технологий частного облака достаточно организовать несколько стратегических точек, количество которых будет существенно меньше, чем число филиалов банка, что позволит экономить на вложениях в оборудование. Такой проект недавно был реализован в банке «Хоум Кредит» в Поволжье – благодаря внедрению этого сервиса банк смог более эффективно выстроить коммуникации руководителей региональных центров, а также существенно сократить свои затраты на междугороднюю связь, – рассказывает Алексей Альбин (Clouds New Network).

По оценкам Сергея Ивлиева («Прогноз»), массовым явлением в банках в предыдущий год было внедрение кредитной фабрики или кредитного конвейера с уже настроенными моделями и методиками оценки рисков. Только за прошлый год его компания выполнила четыре проекта по внедрению кредитных конвейеров для крупнейших банков России.

«В этом году мы внедрили в «Газпромбанке» автоматизированную систему «Внутренние рейтинги». Это один из примеров успешного опыта применения IRB-подхода к оценке рисков. Система позволила создать единое информационное пространство на всех этапах кредитного процесса (экспертиза, мониторинг, контроль) и реализовать требования Банка России в части прозрачности и аудируемости используемых IT-решений», – рассказал Ивлиев.

Также эксперт отмечает комплексную автоматизацию процесса корпоративного кредитования в банке «Санкт-Петербург». Это позволило предоставить специалистам дирекции кредитных рисков полную свободу действий при настройке методик, а также обеспечило возможность оперативного внесения корректировок в применяемые методы оценок без участия разработчиков и служб сопровождения. Время рассмотрения кредитных заявок уменьшилось на 40–50% с одновременным увеличением качества экспертизы.

«Из последних проектов могу привести пример «Райффайзенбанка». Там с помощью нашего решения была централизована обработка документов: теперь все платежные поручения, отсканированные в региональных офисах, распознаются в Москве. Благодаря этому удалось существенно сократить операционные затраты. Также внедрение решения позволит достичь экономии в размере 64,5 млн. рублей в течение 4 лет. Кроме того, сократилось число ручных проверок, и значительно уменьшилось количество ошибок в распознанных данных. Сейчас с помощью решений ABBYY в «Райффайзенбанке» обрабатывается до 100 000 страниц в месяц», – рассказал Дмитрий Шушкин.

Также эксперт упомянул интересный проект в Альфа-банке, где в 2 раза ускорилось рассмотрение заявок по розничным кредитам. Это работает в 346 филиалах и отделениях «Альфа-Банка» по всей России и обрабатывает порядка 45 тыс. страниц документов ежемесячно, пиковая загрузка – 4 тыс. страниц в час.

По словам Светланы Маринич (Softline), Алтайэнергобанк сократил капитальные затраты в среднем на 50% из расчета на одно приложение, а эксплуатационные и трудовые затраты – более чем на 60%. Виртуализация IT-инфраструктуры банка «Траст» позволила сэкономить на закупке нового оборудования и перераспределить высвободившиеся ресурсы в сегмент RISC-систем и СХД. Объем оборудования уменьшился более чем в 10 раз, экономия площади ЦОД составила 90%. Снизились и сроки подготовки серверов к работе. Запуск нового сервера занимает в среднем 1–2 часа вместо 1–2 дней, подготовка комплекта из 10 типовых серверов – 1–2 часа вместо 1–2 дней. Общая экономия времени IT-обслуживания составила 80%. «Конечно, «выход в облако» нельзя назвать массовым явлением, но многие финансовые организации уже используют этот подход для решения ряда задач», – говорит Манинич.

«Поскольку мы обслуживаем private-сектор, то для нас ключевым KPI по внедряемым технологиям, помимо новых качественных возможностей, является скорость. Именно скорость в разных проявлениях – сокращения времени продаж – CRM; проведения сложных транзакций i-Bank; принятия управленческих решений – MIS – будет конвертироваться для нас в конкурентные преимущества. При выборе мы руководствуемся внешними разработками с их последующей адаптацией», – говорит Андрей Чавтур (М2М Банк).

«Эффективность кредитования многократно возрастает, если «вписать» в бизнес-процесс системы, позволяющие принимать решения по кредитам, рассчитывать риски, управлять лимитами. Компания «Неофлекс» выполнила уже более 20 подобных проектов. Буквально пару месяцев назад завершился проект в банке «Восточный экспресс». Он заключался в автоматизации управления лимитами по кредитным картам. Снижение лимитов и закрытие револьверности являются одним из инструментов снижения объема резервов. В качестве технологической платформы для реализации стратегий пересмотра лимитов была предложена система Blaze Advisor от компании FICO – мирового лидера в области автоматизации управления рисками. Результатом проекта стал рост отклика клиентов банка на увеличение лимита по карте и общее увеличение оборотов по картам», – приводит пример Алексей Макеев («Неофлекс»). По его словам, их компанию в качестве поставщика услуг для решения задачи управления рисками в розничном кредитовании выбрали Русфинансбанк, «Ренессанс Кредит», РН Банк, БФА-банк, Яр-Банк, Транскапиталбанк, АТБ, Балтинвестбанк.

По словам Дарьи Абрамовой (Orange Business Services), для банков развертывание контакт-центра является существенной статьей расходов. А контакт-центр из облака можно организовать без значительных инвестиций – доступ к интерфейсу рабочих мест операторов организуется через сеть Интернет, при этом планируется необходимое количество лицензий, прогнозируются затраты на масштабирование.

«В контакт-центре, как известно, существенную статью расходов составляют зарплаты операторов. Для оптимизации затрат можно воспользоваться платформой IVR, оснащенной системами автоматического распознавания и генерации речи. Система интегрируется при необходимости с CRM банка, и позволяет организовывать автоматическое обслуживание вызовов любой сложности. Еще одно решение – система предиктивного набора номеров – позволяет экономить время на дозвон до клиентов, повышая эффективность в 2 раза по сравнению с ручным набором номеров. Сетелем Банк предотвратил таким методом большое количество просроченных платежей по кредитам в новогодние праздники. А в кампаниях по сбору дебиторской задолженности это позволяет увеличить собираемость на 15%», – комментирует Абрамова.

Как рассказал Игорь Кудряков (Xerox), аутсорсинг офисной печатной инфраструктуры позволяет снижать затраты и повышать эффективность использования офисной техники. Так, в Альфа-банке удалось снизить затраты на печать на 47% при запланированных показателях экономии в размере 25%. Также услуга по аутсорсингу печатной инфраструктуры позволяет установить прозрачную систему управления расходами на печать, получать детализированную статистику по использованию парка техники.

Ведущий эксперт по бизнес-аналитике компании Softline Алексей Моисеев уверен: сегодня в финансовом секторе уже нельзя говорить о расходах или издержках на IТ, сегодня это – инвестиции.