Но, несмотря на это, клиентами страховых организаций являются все граждане страны, в первую очередь за счет продуктов ОМС, обязательного медицинского страхования, и ОСАГО, обязательного страхования автогражданской ответственности. А потому вопросы автоматизации работы фронт- и бэк-офисов страховщиков очень важны. Организованный CNews Conferences и CNews Analytics круглый стол « ИКТ в страховании: потребности и решения», прошедший 5 июня, собрал экспертов отрасли и представителей ИТ-индустрии, чтобы ответить, как и при помощи каких инструментов автоматизировать бизнес-процессы страховых компаний.

Мировой рынок ИТ-решений для отрасли страхования фрагментирован. Продукты поставляет большое число вендоров. Скажем, в сфере P&C-страхования (Property&Casualty – страхование собственности и страхование от несчастных случаев) доступны решения 25 вендоров, еще 22 производителя выпускают продукты для автоматизации в области L&P (Life&Pensions – страхование жизни и пенсионное страхование). Кроме того, 14 вендоров предлагают комплексные решения для обоих видов страхования. В отличие от других сегментов, где большая доля рынка принадлежит 4–5 ИТ-компаниям, в сфере информатизации страхования нет явных лидеров и в ближайшие годы не появится.

Продукты, которые автоматизируют страховой бизнес в полном объеме, внедрены считанное число раз. Спросом пользуются специализированные системы, сконцентрированные на решении узкого круга задач и позволяющие интегрировать их с другими системами. По сравнению, скажем, с банковской сферой, где предпочтение нередко отдается российским продуктам, в отечественном страховом бизнесе и российские, и зарубежные решения внедряются примерно в равных долях.

Что автоматизируют страховщики?

Все информационные системы, используемые в страховых компаниях, делятся на три большие группы: фронт-офисные, мидл-офисные и бэк-офисные системы. К ним добавляются общие сервисы, куда входят веб-порталы, инструменты для предотвращения утечек, поддержки пользователей (решения класса Help Desk), коммуникационные сервисы и корпоративная IP-телефония. Очень важными в комплексе фронт-офисных решений являются системы для организации прямых продаж, поддержки партнерских и банковских продаж. Эти приложения используют единый реестр клиентов компании.

Операционный модуль CRM обеспечивает не только поддержку имиджа, но и способствует увеличению клиентской базы, страховых продуктов и в целом повышает эффективность бизнеса и производительность работы сотрудников. Аналитические CRM- и BI-системы обрабатывают собираемые в страховых компаниях данные, а также автоматизируют составление отчетности и консолидацию информации из различных учетных систем. Большие данные, как пояснила Светлана Агапова, член правления, директор департамента страховых и информационных технологий компании «ВТБ Страхование», очень востребованы страховыми компаниями: чем больше известно о клиентах, тем больше продуктов им можно предложить. Впрочем, в отличие от банков или операторов связи, сегодня страховщики знают о своем клиенте не так много, как хотелось бы, – и в этом направлении им предстоит сделать еще немало.

Архитектура приложений страховой компании

Источник: «ВТБ Страхование», 2014

Список бэк-офисных систем начинается с электронного документооборота и электронного архива. Специфичной для страховой компании является система автоматизации полисной системы и урегулирования убытков (они могут быть объединены в одном продукте, но чаще внедряются как две интегрированные системы). Не обходится и без «классических» систем, автоматизирующих бухгалтерский учет, расчет зарплаты, бюджетирование и планирование. Для всего этого «ИТ-хозяйства» необходимо построение систем безопасности, ведь страховые компании обрабатывают персональные данные клиентов и вопрос их сохранности, предотвращения утечек, мониторинга событий и управления инцидентами является отнюдь не последним. Средства для мониторинга работы сети и оборудования, кроме того, позволяют сократить число ИТ-сотрудников в региональных офисах, а арендованные или собственные центры обработки данных дают возможность консолидировать все информационные ресурсы.

Как информатизировать?

На вопрос, подойдут ли российским страховым компаниям западные разработки, Александр Римский, директор по информационным технологиям страховой компании ERGO, ответил в целом утвердительно, хотя и с рядом оговорок. Страховая компания выбирает не столько продукт, сколько интегратора, подрядчика, который займется адаптацией системы под бизнес-процессы страховой компании.

Внедрение новых ИТ-решений в страховых компаниях происходит по стандартной схеме. Предварительно страховой компании проводится анализ требований к продукту, составляется перечень автоматизируемых бизнес-функций, изучаются аспекты совместимости информационной архитектуры новой системы с уже применяемым парком ИТ-решений. От западных решений приходится отказываться в тех случаях, когда ядро системы не поддается модификациям совсем или с трудом, отсутствует возможность вносить изменения в ПО в соответствии с новыми требованиями со стороны законодательных и регулирующих органов или адаптировать их к российской страховой специфике бизнеса.

Непосредственно при внедрении наибольшую сложность вызывает миграция данных из старой системы в новую и, возможно, нехватка квалифицированных специалистов на рынке. Из-за сложностей на рынке труда довольно часто страховым компаниям, в первую очередь в сфере медицинского страхования, приходится держать собственную команду разработчиков. Реализовать все бизнес-процессы путем внедрения одной крупной информационной системы невозможно, резюмировал Александр Римский. Только если на рынок выходит новая страховая компания, то ей, может быть, и подойдут комплексные продукты российских или западных производителей. Как правило, страховые компании работают не один десяток лет и в силу специфики деятельности не могут на длительный срок приостановить бизнес, чтобы модернизировать ИТ-системы, – это чревато большими штрафами и судами.

Как оптимизировать страховой бизнес?

Основной принцип оптимизации страхового бизнеса таков: подбирать решения для определенных бизнес-задач и интегрировать их с другими продуктами, применяемыми в компании. Как отметил Андрей Титов, секретарь комитета по ИТ Межрегионального союза медицинских страховщиков, решения для страховых компаний должны быть интероперабельными, то есть обеспечивать взаимодействие с другими информационными системами на базовом, синтаксическом и семантическом уровнях. Спикер сравнил сферу страхования и телекома: такие операции, как выдача сим-карты и выдача страхового полиса, очень похожи, но только на первый взгляд, в основе они имеют большие расхождения. Если в коммуникационной сфере и биллинге уже все стандартизировано (это касается и стандартов связи 2G/3G/4G, и тарификации), то в страховании, по словам спикера, постоянно «изобретают велосипед в зоопарке». Каждый территориальный фонд ОМС (обязательного медицинского страхования) выдвигает свои требования, и без единых стандартов, которые на законодательном уровне введены сравнительно недавно, работать в этой сфере сложно, особенно тем компаниям, которые присутствуют в нескольких регионах. Процесс биллинга, иначе говоря – ведение реестра счетов за оказанную медпомощь, все еще не стандартизирован (многие стандарты ISO уже переведены на русский, но при этом носят рекомендательный характер и в целом не соблюдаются), из-за чего практически в каждом субъекте РФ приходится держать команду разработчиков и подстраиваться под локальные требования. Это снижает безопасность: из-за отсутствия единой информационной модели услуг не ясно, что именно надо защищать. В итоге, резюмировал Андрей Титов, «приходится защищать либо все оптом, либо ничего и действовать на «авось».

Сложность ИТ-проектов объясняется не только масштабами бизнеса, но и проблемами при обосновании инвестиций в технологии. Скажем, бизнес-подразделения выдвигают зачастую разные требования, не расставляют приоритеты между ними. Кроме того, отсутствуют убедительные бизнес-кейсы, и бизнес в итоге не уверен в том, что предлагаемые системы действительно решат проблемы.В «Росгосстрахе» необходимость в автоматизации работы фронт-офиса назрела давно. На начало проекта (около полутора лет назад) в компании уже использовалось пять систем для автоматизации продаж. Это приводило к дублированию функционала, сложностям при настройке тарифов, отсутствии интеграции с партнерскими системами и др. Компании потребовалось унифицировать процессы продаж, упростить процедуру вывода новых страховых продуктов на рынок, обеспечить кросс-продажи страховых продуктов с различными параметрами, а также оперативную отчетность по продажам. При этом сроки окупаемости всех этих инициатив не должны превышать 3 года, а при оптимальном развитии событий – составлять год-полтора.

Реализация проекта, как рассказал Микаел Григорян, руководитель дирекции стратегии и архитектуры департамента информационных технологий компании «Росгосстрах», была разбита на четыре этапа. Сначала были собраны бизнес-требования, сформулированы запросы поставщикам решений, получены и обработаны их ответы. Далее разрабатывалась целевая архитектура ИТ с привлечением экспертов Gartner. На третьем этапе этот документ стал основой стратегии внедрения, которая была представлена и утверждена бизнес-заказчиком. Наконец, на этапе запуска составлен short-list систем и решений, проведен пилот и в финале проработан бизнес-кейс. Значительно упростило внедрение ИТ-систем то, что каждый процесс имел своего бизнес-заказчика, готового «биться» за результат.

ИТ-решения для страховщиков. Практика

Свои продукты для страховых компаний – универсальные системы, позволяющие автоматизировать большинство бизнес-процессов страховых компаний, – на круглом столе представили ряд российских интеграторов. Благодаря тому, что продукты базируются на модульной (компонентной) архитектуре, внедрять их целиком необязательно. Можно ограничиться лишь определенным кругом задач и модулей.

Один из комплексных продуктов – система Flextera Insurance от компании «Диасофт». Платформа для автоматизации страховой деятельности, по словам Максима Коноваленко, заместителя директора департамента «Страхование» компании «Диасофт», создана на Java, является масштабируемой и безопасной. Система объединяет множество компонентов – от визуальных конструкторов экранных форм до интеграционной шины с бэк-офисными системами.

Сравнительно недавно «Аксиома-Софт» начала продвижение комплексного продукта «1С:Страховая компания КОРП», основанного на платформе «1С: Предприятие 8.3». Необходимость в подобном решении обусловлена тем, что предыдущая система для страховщиков на основе 1С-платформы появилась довольно давно, в 2006 г., и на сегодня уже устарела. За прошедшие годы появились новые виды страхования и изменились требования к корпоративным системам со стороны Российского союза автостраховщиков, да и бизнес демонстрирует тенденцию к укрупнению. Решение, как отмечает Сергей Виноградов, заместитель генерального директора компании «Аксиома-Софт», имеет интерфейс, привычный для 1С-пользователей, нацелено на охват всех бизнес-процессов страховой компании, интегрируется с веб-порталом и выполнено в модульной архитектуре. Базовый пакет можно дополнить модулями для перестрахования, обслуживания агентских договоров, формирования управленческой отчетности, интеграционными модулями и так называемыми проектными кейсами для страхования жизни, добровольного медицинского страхования, КАСКО, страхования грузов, ипотечного страхования и др.

Еще одна система – зарубежная, в пику первым двум отечественным продуктам, – Sapiens IDIT SoftwareSuite, имеющая израильское происхождение. Ее разработала компания Sapiens. Адаптацией для российского рынка занимается предприятие «Сапран». Как рассказал Евгений Богачев директор по развитию направления страхования компании «Сапран», подобно аналогичным продуктам, в ее состав входят конструкторы форм, бизнес-правил, отчетов, а также средства для страхового документооборота.

Технология геоаналитики компании Esri была представлена Максимом Силиным, менеджером направления ГИС в бизнесе Esri CIS. Как рассказал эксперт, благодаря геоинформационным продуктам, страховые компании могут решить целый ряд задач, связанных с организацией данных и их отображением в виде маркеров на электронных географических картах. Данные системы упрощают аналитическую обработку. Так, собирая геолокационные данные с одновременной визуализацией их в 2D/3D-режиме, можно наглядно представлять масштабы стихийных бедствий, изучать страховые риски и в последствии гибко настраивать тарифы на страховые продукты. Геоинформационная система может встраиваться в другие продукты, например Excel или BI-системы, или работать как автономный продукт. Кроме того, решение доступно на мобильных платформах – полевые агенты собирают данные (о масштабах наводнений, пожаров и др.) с помощью планшетов с автоматической привязкой координат к местности. В системе доступны средства и для оптимизации маршрутов полевых оценщиков.

Круглый стол показал, что, несмотря на всю консервативность отрасли страхования, в ней появляются инновационные решения. Наряду с упомянутыми геоинформационными технологиями, страховые компании продолжают развивать тренд мобилизации, реализуют интересные проекты в области самообслуживания клиентов. Речь не только о партнерских и клиентских веб-порталах и мобильных решениях, позволяющих достаточно быстро оформить документы, но и об агентских решениях и сервисах, включая и многочисленные онлайн-калькуляторы для расчета страховок. Так, ряд компаний прорабатывает проект «страхоматов» – аналогов банкоматов, которые позволяют получать страховые полисы. На облачные технологии страховщики смотрят с некоторой опаской из-за большого объема персональных данных, которые им приходится обрабатывать, а вот к аутсорсингу ряда ИТ-сервисов и печати они прибегают постоянно.