Но как получить информацию о том, удобен ли мобильный банк для клиентов, востребован или нет, отвечает ли ожиданиям пользователей и какой оценки заслуживает? И конечно, большинство специалистов так или иначе волнует, как далеко ушли конкуренты? На большинство этих вопросов ответит сравнительное исследование, проведенное специалистами компании UsabilityLab. Предметом исследования стали мобильные приложения для iPhone 10 крупных российских банков.

В вопросе объективной оценки продукта мало положиться на мнение внутренних специалистов, которые разработали и выпустили мобильное приложение в жизнь. Принципиально важную оценку приложение получает не от сотрудников банка, а от клиентов, которые скачивают приложение, чтобы быстро и эффективно совершать различные операции, связанные с управлением личными финансами. Как наверняка узнать мнение многотысячной армии пользователей мобильного банка? Такую возможность предоставляют методы юзабилити: в реальных условиях наблюдать за тем, как пользователи взаимодействуют с приложением, что вызывает их одобрение, и что мешает им регулярно совершать операции.

Сравнительное исследование опирается на комплексный юзабилити-подход для измерения качественных результатов. Анализ данных формирует понятные ориентиры для дальнейшей работы над функционалом и внешним видом, а также над улучшением пользовательских качеств мобильных приложений. Именно такие ориентиры и составляют главную ценность исследования.

По данным Markswebb Rank&Report, к 2014 году 47 отечественных банков предлагали собственные приложения для iPhone. Первые мобильные банки появились в 2010 году. Прошли четыре года, и пользователи стали гораздо требовательнее к продуктам, которые выпускают банки для мобильных платформ. В 2010 году, чтобы заслужить восхищение клиентов, достаточно было просто выпустить мобильный банк. В 2014 году пользователи разбираются в теме и могут самостоятельно оценить интерфейс и сравнить набор функций у разных банков.

Конечно, пользователи делают это на любительском уровне, оценка приложений происходит неосознанно и заключается в выводе нравится/не нравится. Именно поэтому иметь «хоть какое-то» мобильное приложение теперь недостаточно – необходимо быть если не лучше, то хотя бы не хуже конкурентов.

Однако, чтобы стать «не хуже» конкурентов, нужно сперва получить информацию о том, как выглядят их приложения, что в них реализовано хорошо, а что – не очень. Сделать это можно при помощи сравнительного исследования: выбрать несколько наиболее интересных с конкурентной точки зрения мобильных банковских приложений и сравнить их по определенным параметрам.

Оптимально проводить такую оценку раз в год. Делать это чаще не имеет особого смысла, поскольку рынок и технологии меняются не настолько быстро. Делать это реже кажется неосмотрительным, потому что за год могут измениться ожидания и предпочтения пользователей, даже если требования к интерфейсам остались прежними.

По каким параметрам стоит сравнивать приложения?

Сравнительное исследование должно выявить сильные и слабые стороны каждого приложения. Для этого необходимо определиться, что именно мы хотим узнать про каждое приложение, и на что мы будем обращать внимание при анализе. С точки зрения юзабилити, имеет смысл рассматривать три параметра: функциональность, удобство и эмоциональный отклик пользователя.

Функциональность – набор задач, который пользователь может выполнить при помощи приложения. Большинство пользователей ожидают, что через мобильный банк получат доступ к таким же операциям, как в интернет-банке. Приложения с ограниченным количеством возможностей воспринимаются как «урезанные» и бесполезные.

В целом, чем богаче возможности мобильного приложения, тем выше лояльность его пользователей. Однако в погоне за функционалом нельзя забывать об удобстве интерфейса. Пользователь не сможет оценить по достоинству новую функцию, если не сможет ее найти или не разберется, как она работает.

Функциональность – единственный параметр, который легко оценить экспертно, не потеряв при этом объективности. Для этого достаточно составить список функций и отметить, есть каждый пункт в данном конкретном приложении или нет.

Удобство приложения, или его юзабилити, можно условно разделить на два фактора. Первый – это удобство интерфейса. Сюда входит логика расположения полей и кнопок, заметность элементов управления, их размер, оформление и т.п., а также формулировки подсказок и сообщений об ошибках.

Второй фактор – это удобство навигации по приложению. Если пользователь не найдет нужную операцию, то не сможет выполнить свою задачу (например, пополнить счет мобильного телефона), даже если интерфейс самой операции очень удобен.

Как и функционал, удобство приложения можно оценить экспертно. Существуют и оформлены в виде книг и статей как общие требования к юзабилити любых интерфейсов (например, эвристики Нильсена), так и частные требования к интерфейсам мобильных приложений (например, гайдлайны по проектированию приложений для iOs). Чеклист, составленный из этих требований, позволяет оценить интерфейс: чем больше пунктов чеклиста выполнено в приложении, тем оно лучше.

У такого метода есть существенное ограничение: как правило, оценка по чеклистам позволяет выявить множество мелких проблем, а глобальные проблемы, такие как несоответствие приложения ментальной модели пользователей или неудобная навигация, остаются незамеченными. Эксперт может попытаться обойти это ограничение, дополнив оценку по чеклистам оценкой по сценариям. В этом случае он будет выполнять типовые для приложения задачи, представляя на своем месте обычного пользователя и стараясь понять, какие трудности при этом могут возникнуть. Однако объективность такой оценки сомнительна, потому что представления о хорошем и плохом у эксперта и реальной целевой аудитории приложения могут не совпадать.

Профессиональный эксперт способен выявить большую часть критических юзабилити-проблем и множество мелких, если он проводит оценку одного интерфейса в простой и понятной предметной области. Для сравнения нескольких интерфейсов экспертная оценка не подходит, поскольку впечатления от первого интерфейса, который оценивал эксперт, неизбежно повлияют на его оценку следующего приложения.

Кроме того, при помощи экспертной оценки невозможно получить количественные данные, такие как эффективность (удалось ли пользователю выполнить задачу в интерфейсе), продуктивность (сколько времени ушло на успешное выполнение задачи) и удовлетворенность, а значит, нет возможности получить объективные основания для выявления лучшего или худшего интерфейса.

Идеальный способ для объективного сравнения нескольких приложений – сравнительное юзабилити-тестирование. Юзабилити-тестирование – лабораторный способ оценки интерфейса, когда реальные пользователи, представители целевой аудитории приложения, выполняют в нем специально отобранные юзабилити-специалистами задачи. Тестирование, проведенное на пяти-шести пользователях, позволяет выявить подавляющее большинство юзабилити-проблем одного приложения и объективно оценить их критичность.

Эмоциональный отклик пользователей приложения – это полностью субъективный параметр. На эмоциональную оценку приложения влияют не только его функциональность и удобство, но также дизайн, формулировки текстов и другие параметры, о которых разработчики могли даже не задумываться. Пользователи мобильного банка, выполнив в нем несколько операций, могут решить, что он «дружелюбный», или «технологичный», или даже «элитарный». Такая оценка очень важна, поскольку люди склонны распространять свои впечатления от работы с мобильным приложением на банк в целом.

Экспертно оценить данный параметр невозможно. Конечно, эксперт может высказать свое мнение о приложении, но это будет всего-навсего его личное мнение, и невозможно гарантировать, что оно совпадет с мнением реальных пользователей. Поэтому для измерения эмоциональной оценки приложения необходимо привлекать реальных пользователей и использовать специальные процедуры, такие как семантический дифференциал.

Сравнительное исследование мобильных банков от UsabilityLab

Специалисты UsabilityLab считают, что данные о поведении реальных пользователей всегда полезнее, чем результаты экспертизы. Ведь главная задача банка – выпустить мобильное приложение, соответствующее потребностям обычных людей, а не экспертов в области проектирования интерфейсов.

Исходя из этих соображений, полноценное юзабилити-тестирование проводилось среди 10 отечественных мобильных банков. В исследовании приняли участие 60 человек (по 6 человек на банк). Также в исследование были включены дополнительные процедуры оценки эффективности рекламы (при помощи технологии регистрации движений глаз), тестирования навигации (tree testing) и эмоциональной оценки приложения. Благодаря этому в UsabilityLab получили количественные оценки 7 параметров удобства приложения:

  • результативность;
  • юзабилити-ошибки;
  • время выполнения задач;
  • удовлетворенность;
  • удобство навигации;
  • понятность наименований;
  • функциональность.

Итогом исследования стал 200-страничный отчет. Его первая часть содержит оценки каждого мобильного приложения по всем параметрам удобства. Вторая часть содержит оценки удобства реализации (а также наличия соответствующего функционала) для восьми типовых задач, таких как оплата ЖКУ или просмотр баланса. В отчете приведены наиболее яркие юзабилити-проблемы и удачные интерфейсные решения, повлиявшие на оценки. Третья часть отчета посвящена эмоциональной оценке приложений пользователями и интерпретации полученных данных. В завершающей части отчета рассматривается эффективность рекламы: на основе результатов регистрации движений глаз эксперты UsabilityLab сделали выводы о том, насколько реклама в приложениях заметна для пользователей.

Изучение поведения пользователей конвертируется в показатели, которые характеризуют способность приложения решать задачи – как бизнеса, так и пользователей. Таким образом, можно получить наиболее объективные результаты, которые соответствуют цели исследования. Идея проведения подобного исследования возникла из необходимости повышать качество мобильных банков. Значительные интеллектуальные и финансовые ресурсы, которые привлекли специалисты UsabilityLab , позволили найти и проанализировать эффективные решения, дать рекомендации по их применению и сформировать предложения о повышении пользовательских качеств продуктов.