В интервью NBJ президент группы компаний «Астарта» Галина Бандуркина рассказала, как ребрендинг позволит банку выделиться из «толпы» и привлечь новых клиентов.

- Сейчас все чаще стали говорить о ребрендинге. С чем это связано?

- Любой бизнес - это живое, развивающееся явление: он рождается, растет, становится зрелым и стареет. Сегодня компании, которые успешно работают в течение десяти лет, осознают необходимость преобразова­ний. Ключом к этому может стать стра­тегия ребрендинга. Но ребрендинг - не столько смена визуального оформления, сколько переход на другой уровень стра­тегии и планирования бизнеса.

Причины ребрендинга в банков­ской системе связаны с ростом слияний и поглощений, экспансией крупных иг­роков на рынке. Главная тенденция -ужесточение конкурентной борьбы за заемщиков. Сегодня банки ставят перед собой амбициозные задачи по объему продаж, расширению аудитории. Сейчас важно выделиться из «толпы», привлечь к себе наибольшее число потенциаль­ных клиентов. Наша цель - решить эти задачи при оформлении офиса.

- Какие тренды характерны для бан­ковского ребрендинга в России?

- Кредитные организации «омолаживают» свою аудиторию, ориен­тируясь на платежеспособных клиен­тов в возрасте до 35 лет. За ними банки пошли в соцсети, где активно развивают свои страницы. Мониторинг показывает, что эффективный инструмент привле­чения клиентов - инфографика, где изображены герои компьютерных игр и мультфильмов. Самые популярные -птички Angry Birds. Такие игрушки есть у всех дошкольников, и банки через любимые образы малышей направляют информацию родителям.

Для привлечения аудитории старше 35 лет используются образы, которые способны вызвать ностальгию. Задача архитектора - создать в помещении осо­бую атмосферу доверия и уверенности в банке.

Если говорить о наиболее инте­ресном для банков сегменте - росси­янах с доходами выше средних, то для них создаются респектабельные офисы. Дизайнеры разрабатывают проекты, в которых человек чувствует себя как за каменной стеной.

- Как сохранить при ребрендинге лояльность постоянных клиентов?

- Учитывая наш опыт, я считаю, что перед ребрендингом необ­ходимо провести исследование. Нужно знать, какие клиенты приносят основ­ную долю доходов, выявить круг их интересов. Тогда банк сможет идти в ногу с этой аудиторией. Вместе с тем ребрендинг должен дать бизнесу потен­циал роста: привлечь внимание, а глав­ное, завоевать доверие новых клиентов.

Другая стратегическая задача -повышение мотивации к работе у сотруд­ников банка. Обустраивая бэк-офисы, мы создаем комфортные условия для всей команды. Такой ребрендинг помо­гает привлекать и удерживать квали­фицированные кадры. Например, наши call-центры создаются с таким уровнем звукоизоляции, при котором менедже­ры в спокойной атмосфере общаются с клиентами банка. Наши эксперты гово­рят: «Улыбайтесь и вас услышат!» Еще один момент - если банк затеял ребрен-динг, нужно подготовить к нему персо­нал, который является лицом и голосом бизнеса. Менеджеры должны доступно и интересно рассказать клиентам о том, какие изменения произошли в компании и по какой причине.

- Какие задачи ставят клиенты перед компанией?

- Абсолютно разные: от создания call-центров до полного обустройства офиса с обязательным требованием - соблюдение фирмен­ного стиля. Все зависит от концепции банка, ориентируясь на которую дизай­неры разрабатывают проект. Отмечу, что воплощая уникальные проекты, мы создаем офисы, которые соответ­ствуют требованиям ЦБ. Мы понима­ем, что цель регламента - обеспечение безопасности жизни людей и денежных средств банка.