А возможности совершения операций без визита в отделения банков используют десятки миллионов человек. Но стремительное развитие направления ДБО не приведет к существенному снижению числа офисов – банки будут лишь более взвешенно подходить к развитию филиальной сети.

За последние несколько лет дистанционное банковское обслуживание (ДБО) в России из экзотического способа предоставления услуг, доступного главным образом технологически продвинутым клиентам и любителям всего нового, приобрело статус привычной услуги для миллионов клиентов банков по всей стране. Вслед за классическими системами «Клиент-Банк», телебанкингом и интернет-банкингом распространение получили мобильный банкинг и использование терминалов самообслуживания.

Неуклонный рост

О постоянном расширении доступности сервисов ДБО, в частности, свидетельствуют данные аналитиков. Исследование, проведенное агентством Markswebb Rank & Report в начале 2014 г. среди 200 российских банков с крупнейшим портфелем кредитов и депозитов физических лиц, выявило увеличение за год доли банков, предлагающих услуги интернет-банкинга, с 82% до 86%. Этот сегмент уже вступил в стадию зрелости: последние два года количество интернет-банков практически не растет, основные изменения происходят в качественной плоскости – сервисы переводятся на новые программные платформы, обновляется дизайн интерфейсов, подключается новый функционал.

Пока менее развит мобильный банкинг. Доля банков, имеющих в арсенале эту услугу, за год выросла с 47% до 54%. Этот сегмент еще далек от насыщения, но темпы его роста уже существенно снизились. Прирост новых мобильных интерфейсов в 2013 г. значительно замедлился по сравнению с 2012 г., когда количество мобильных банков на российском рынке практически удвоилось, констатируют авторы исследования Markswebb Rank & Report. Собственный мобильный банк (мобильное приложение под брендом банка или мобильную версию интернет-банкинга) в начале 2014 г. предлагают 33% банков, годом ранее – 29%.

Дистанционные каналы банковского обслуживания в настоящее время удачно дополняют традиционные отделения, рассказывает Наталия Масарская, начальник развития альтернативных каналов продаж «Райффайзенбанка». «Для совершения большинства операций у клиентов уже нет необходимости обращаться непосредственно в банк, достаточно воспользоваться интернет-банком или мобильным банком. Системы интернет-банкинга находятся на той стадии развития, когда клиент может не только получить информацию по своим банковским продуктам, но и совершать более сложные операции, например, платежи в бюджет, покупка инвестиционных паев», – говорит она.

Стилистические различия

По всему миру происходит омоложение клиентской базы, и банки вынуждены создавать сервисы, ориентированные на поколение Y, привыкшее иметь доступ ко всему со своего смартфона. На рынке появляются отдельные проекты по организации последней мили ДБО, поглощения виртуальных игроков (пример Simple Bank), создания отдельных брендов, нацеленных исключительно на дистанционный формат.

По мнению экспертов, особых различий между российским и западным путями ДБО нет. Технологически дистанционное банковское обслуживание в России ничем не уступает западным образцам, уверены эксперты. «Каналы предоставления сервиса (колл-центр, интернет, устройства самообслуживания, мобильные платформы) имеют единую специфику. В области технологий систем ДБО работает ограниченное число компаний, поэтому актуальные тренды достаточно быстро тиражируются. Некоторые различия все-таки есть, но восходят они не к технологиям, а к культуре использования банковских продуктов, законодательству, подходу к управлению рисками», – отмечает Андрей Грачев, директор департамента карточных и дистанционных технологий «Росбанка».

Некоторые популярные на Западе услуги ДБО в России не получили распространения. Например, по словам начальника департамента платежного бизнеса банка «Открытие» Олега Куришева, на Западе популярна услуга транзакционного обслуживания по телефону – подразделение HSBC под брендом First Direct управляет двумя крупнейшими колл-центрами в Великобритании. В России данный формат не прижился в силу сопутствующих рисков и законодательных ограничений.

Различия также есть в приоритетности каналов. Например, в Европе сервис мобильного банка в смартфоне более популярен, чем сервис интернет-банка, в России же пока наоборот, констатирует Олег Куришев. Тем не менее, в России мобильный банк демонстрирует более высокие темпы развития и в ближайшие годы выйдет в лидеры, не сомневаются специалисты. Косвенно об этом свидетельствует рост доли смартфонов в общем количестве мобильных телефонов в России. По данным J’son & Partners, если в 2010 г. доля смартфонов в общих продажах «трубок» составляла всего 11%, то в 2013 г. превысила 40%.

Единственным в России банком, который не имеет розничных отделений и полностью работает по системе ДБО, является «Тинькофф Кредитные Системы» (ТКС Банк). С помощью высокотехнологичной платформы обслуживание клиентов происходит только на дистанционном уровне с помощью таких каналов связи, как колл-центр, интернет-банк, мобильный банк и телефон. Банк также располагает сетью «умной» курьерской доставки, которая охватывает более 600 городов и позволяет осуществлять выдачу карт многим клиентам уже на следующий день после принятия решения о выдаче. «Данная уникальная модель дистрибуции гарантирует гибкость бизнес-модели бизнеса и позволяет нам эффективно контролировать операционные издержки и наращивать рентабельность», – поясняют в ТКС Банке.

Помимо значительного сокращения издержек, основными преимуществами ДБО специалисты «Тинькофф Кредитные Системы» называют быструю адаптивность, возможность оперативного принятия решений по развитию регионов, возможность для клиентов управлять своими картами, счетами и операциями из любой точки мира, а также экономию времени.

Отделения против ДБО

Снижение издержек у банков, использующих дистанционное обслуживание, достигается за счет сокращения самого дорого ресурса – человеческого труда. За счет исключения человека из процесса и использования шаблонов для типовых операций снижается число операционных ошибок. «Поэтому банки стремятся перевести в ДБО максимальное количество типовых и низкомаржинальных операций. Клиенты банков в качестве преимущества получают возможность совершать банковские операции круглосуточно и в любом месте, без привязки к конкретному отделению», – говорит Андрей Грачев.

Эксперты уверены, что активное развитие ДБО в России продолжится. «По мере роста проникновения доступа в интернет по стране банки все больше смещают клиентское обслуживание в область ДБО», – считают в ТКС Банке. Кроме того, многие финансово-кредитные организации задумываются об оптимизации расходов.

Олег Куришев подчеркивает, что благодаря ДБО у банка появляется возможность сделать сервис более персонифицированным – в личном кабинете клиента можно отобразить историю последних операций и в один клик предоставить возможность повторения. Другие примеры – это возможность настройки и управления регулярными платежами по шаблонам, платежам с запросом задолженности, сервис личных финансов, помогающий проанализировать денежные траты и спланировать собственный бюджет.

Но по мере развития ДБО существенного сокращения филиальных сетей эксперты не ожидают. Серьезных недостатков у данного сервиса они не видят, но подчеркивают, что применение ДБО требует дополнительных мер по поддержанию информационной безопасности как со стороны банка, так и со стороны клиента.

Среди условных минусов ДБО опрошенные CNews специалисты называют его обезличенность. «После общения с банком через призму дистанционных каналов клиент начинает воспринимать его как «коробку с транзакциями», – рассуждает Андрей Грачев. – Отсутствие связи с банком и общих ценностей повышает риск смены клиентом банка – например, по эмоциональному порыву. Так как стоимость риска закладывается в экономику банковских продуктов, в итоге получается, что и клиент получает более дорогие продукты, и банк из-за этого становится менее конкурентным».

По словам специалистов, существуют широкие группы консервативных клиентов, которым удобнее обращаться в банковские офисы. Кроме того, есть различные банковские услуги, более адаптивные для предоставления в филиалах. Олег Куришев обращает внимание на высокую эффективность банкоматов и терминалов самообслуживания, установленных именно в филиальной сети банка. «Таким образом, пути для синергии существуют и применяются», – заключает эксперт банка «Открытие».

Специалисты считают, что корректнее говорить не о сокращении, а об оптимизации филиальных сетей банков в связи с развитием ДБО. По словам Андрея Грачева, обладая развитыми дистанционными сервисами, банк получает возможность оптимизировать филиальную сеть. Кто-то идет по пути уменьшения площади отделений, кто-то экспериментирует с форматом, делая его более удобным для клиентов – наличием буфета с кофемашиной, где можно скоротать время ожидания, или игровым уголком, где можно оставить ребенка на время выполнения банковских формальностей, уже никого не удивить.