руководитель корпоративных продуктов «Наносемантики» Анна Зубкова– Расскажите о своей работе. Что делает ваша компания, и для чего предназначены создаваемые вами продукты и услуги?

– 1 апреля 2014 года в левом нижнем углу на главной странице портала Bankir.Ru появился новый персонаж. Это разработанный компанией «Наносемантика» инф Банкирчик, который разговаривает с пользователями нашего ресурса и рекомендует им самые интересные материалы и рубрики.

Компания «Наносемантика» создает решения, которые позволяют автоматизировать обработку обращений от пользователей на сайте или в мобильном приложении. Вообще, обрабатывать можно любое обращение, присланное с устройства, где есть функция текстового ввода сообщения: например, можно автоматически вести СМС-переписку. По сути, мы делаем виртуальных роботов-собеседников, которые имитируют функции человека. Они могут консультировать, то есть отвечать на вопросы потенциальных и текущих клиентов, диагностировать возникшую проблему и находить для нее решение и так далее. Наших роботов можно использовать и как рекламные и маркетинговые инструменты: они способны продвигать конкретные продукты или услуги. В этом случае реклама ненавязчиво вплетена в диалог и выдается в нужный, актуальный момент, в ходе естественного разговора с пользователем.

Отдельная каста роботов – продавцы: они уточняют потребности и пожелания пользователя и, исходя из этого, выдают ему конкретную рекомендацию. Например, мы разработали для интернет-магазина консультанта, который помогал подбирать подарки к 8 Марта. Робот выяснял у зашедшего на сайт человека возраст, степень родства, характер и предпочтения женщины, для которой выбирается подарок. Если пользователь, к примеру, отвечал, что ищет подарок маме, робот уточнял: «Какая у Вас мама – скромная Белоснежка или строгая Мэри Поппинс?». После непродолжительного опроса, исходя из его результатов и опираясь на статистику от интернет-магазина, инф предлагал на выбор несколько подходящих вариантов из базы товаров.

Но мы не стоим на месте: от разработки роботов-собеседников мы перешли к созданию единого центра коммуникации с пользователями на сайте. Что это такое и как это работает? Самые простые и распространенные запросы, которых большинство (около 80%), может обрабатывать робот – первая линия поддержки, более сложные задачи робот переводит на онлайн-консультанта. И только нестандартная ситуация, требующая голосовой помощи, разрешается через подключение оператора колл-центра. Всё это сделано для того, чтобы человек, зайдя на сайт, мог, что называется, не отходя от кассы решить свою проблему – или за секунду получить ответ от робота, или за две-три минуты от онлайн-консультанта, или минут за пять – от оператора. Это оперативная и круглосуточная помощь через «одно окно». Владельцам сайта подобный сервис позволяет сокращать расходы на сопровождение своих пользователей и помогает предоставлять максимально удобный сервис.

– И сколько у вас таких интернет-роботов и центров поддержки пользователей?

– На сайтах наших клиентов сейчас работают 14 роботов. Есть несколько проектов, которые ушли в архив, так как промокампании, в рамках которых были задействованы роботы, завершились. Интересные проекты сейчас в разработке, скоро анонсируем релизы.

– А сколько времени уходит на создание виртуального консультанта?

– На создание робота-консультанта для крупного банка или телекоммуникационной компании уходят примерно два-три месяца. А вот робота-промоутера для сайта Ford Kuga мы сделали за месяц. Он призывал пользователя записаться на тест-драйв и купить машину. Кроме того, он в развлекательной манере рассказывал об автомобиле – какой у этой модели расход топлива, объем двигателя, какие комплектации доступны. Роботов-продавцов мы делаем за две-три недели.

Параллельно мы в компании разрабатываем новый продукт для малого и среднего бизнеса. Это будет «коробочное» решение: клиент оплачивает доступ к нашему сервису, в течение дня проводит все настройки и выставляет робота на свой сайт.

– Кого из своих роботов вы считаете самым удачным?

– Мы их всех одинаково любим! Дело в том, что они все очень разные, специализируются в разных областях, работают с различной аудиторией. Но при этом все они доказали свою эффективность и решили поставленные задачи. Например, в этом году «Beeline Казахстан» получил за виртуального консультанта Дану премию «Хрустальная гарнитура». Этот робот снизил нагрузку на онлайн-консультантов на 40%. Робот HeadHunter увеличил на 40% продажу платных сервисов и способствует увеличению количества правильно заполненных резюме. Промоутер Ford Kuga значительно повлиял на увеличение конверсии посетителей в покупателей: 28,6% заказов на автомобиль, оформленных через сайт, было сгенерировано инфом. 30% разговоров инфа Бинбанка с посетителями сайта бренда Elixir заканчивается заполнением заявки на карту Elixir. И так далее. Я горжусь каждым выпущенным «Наносемантикой» проектом. Отвечая на ваш вопрос: все наши роботы – самые удачные.

– А что умеет делать инф, созданный вами для портала Bankir.Ru?

– Продумывая концепцию инфа для Bankir.Ru, мы столкнулись вот с чем: вы, то есть портал, хорошо знаете свою аудиторию – кто эти люди, откуда приходят, насколько они разбираются в проблемах, которые комментируют. Редакция понимает, какие разделы портала наиболее посещаемы, что больше привлекает и интересует ваших читателей. Но что думают ваши читатели, что в посещаемых разделах интересует их больше, а что меньше – четкого представления об этом ни у редакторов, ни у создателей Bankir.Ru нет. Кроме того, как мы узнали от редакции, на Bankir.Ru есть большое число лояльных пользователей. Это люди, которые заходят на сайт ежедневно и читают определенную информацию, но вместе с тем они не всегда знают о новых разделах портала и активностях, которые проводят редакторы: они просто не отслеживают нововведения.

Вот мы и подумали о том, что хорошо было бы для начала собрать обратную связь от читателей и посетителей сайта, чтобы вы понимали, в каком направлении двигаться. А также решили прорекламировать с помощью инфа все разделы сайта.

Что мы в итоге реализовали? Инф появился на сайте 1 апреля, в день рождения портала. Первые две недели он активно поздравлял всех посетителей с именинами Bankir.Ru, развлекал их интересным фактами, привлекал внимание к разделам сайта. И, конечно, мы усердно собирали всю статистику по тому, что спрашивают пользователи у инфа, чтобы впоследствии именно этим волнующим аудиторию темам уделить особое внимание.

– А было что-то забавное в работе инфа?

– Есть на вашем сайте посетители, которые хотят, чтобы инф постоянно рассказывал им анекдоты. И ведь он рассказывает. Эти посетители часами читают анекдоты от инфа – поверьте, такая статистка у нас тоже уже собрана. Есть явные тролли – они матерят инфа, хотя он вежливо общается с ними. Кстати, за несколько лет работы над инфами мы успели собрать самый большой словарь русского мата. И каждый инф изначально в своей базе знаний имеет такой словарь: это позволяет ему распознавать даже самые изощренные словесные оскорбления и либо сворачивать диалог, либо должным образом реагировать.

– Что было потом? Какие результаты показал инф, и как вы его развиваете сейчас?

- За первый месяц работы инф провел около 6,5 тыс. разговоров. Причем 10% из них были повторными. Наибольшей популярностью инф пользовался у «случайных» посетителей портала: людей, которые вообще-то считают, что Bankir.Ru – это банк, а не информационный портал. Кроме того, инф собрал овации пользователей, которые любят посмеяться. Но об этом я говорила ранее.

Сейчас мы постоянно обучаем инфа правильно отвечать на вопросы, к которым он поначалу не был готов. То есть переводим инфа из режима рекламы в режим консультаций. В частности, мы изменили первую реплику от инфа; через приветствие мы теперь сразу выявляем заинтересованность пользователя в том или ином контенте. И уже знаем, что 31% посетителей, обратившихся к инфу, ищут «курс валют», 14% собеседников – «кадровый сервис».

За счет «консультативной» функции инфа мы добились повышения лояльности к роботу. Да и разговоры стали длиннее и содержательнее: теперь Банкирчик не только развлекает и продвигает, но и действительно помогает пользователям.

И мы, естественно, не собираемся останавливаться на достигнутом: планируем задействовать Банкирчика для интересных конкурсов с пользователями, будем проводить опросы аудитории, чтобы собрать ценную информацию для редакторов портала.

В каких еще отраслях, по вашему мнению, целесообразно применение инфа?

– Инф востребован в любой отрасли, где есть большой поток обращений клиентов, будь то телекоммуникации, финансы, системы бронирования, сайты авиалиний или  туристическая индустрия. Инфы могут пригодиться на порталах государственных услуг и во многих других отраслях. Если говорить об инфах-промоутерах, то они отлично дополняют традиционные инструменты интернет-маркетинга. Например, инфов можно встраивать в баннеры – тогда по баннеру можно не только кликнуть, но и поговорить с ним. Для компании МТС мы делали баннеры с говорящим Дмитрием Нагиевым, причем сохранили свойственную ему манеру общения. Пользователи увлекались разговором и общались с баннером до полутора минут. Представляете, какой длительный контакт с брендом!

– Скажите, а эту технологию придумали в России, или это западная разработка?

– Технология общения человека с машиной придумана не в России. На Западе существует множество компаний, занимающихся разработкой виртуальных агентов, и эти технологии уже имеют широкое применение. На российском рынке мы – лидеры и первопроходцы, причем наши технологии отличаются от западных. Западные решения по большей части ориентируются на ключевые слова в запросах от пользователей, а также задействуют дополнительные функции, в том числе подсказки, чтобы пользователю легче было сформулировать вопрос, а роботу – дать ответ на знакомую формулировку. Мы же делаем упор на создание шаблонов с использованием технологии нечеткого поиска – благодаря этому наши роботы превосходят западные аналоги в умении вести живой диалог с пользователем.

Первые шаги к созданию инфов были сделаны в 90-х годах основателем компании Игорем Ашмановым. И когда были получены первые положительные результаты, было принято решение превратить это в бизнес.

– А кем надо быть по профессии, чтобы создавать инфов?

– Программу пишут программисты, а разговаривать инфа учат лингвисты. Они создают для инфа базу знаний, то есть, образно говоря, прокачивают роботу мозги и вкладывают душу.

– Как чаще всего называют инфов ваши заказчики?

– Чаще всего инфов наделяют внешностью роботов и зовут их роботами. Антропоморфных инфов называют исключительно по имени. А в Бинбанке, например, инфа часто называют Наник – в честь нашей компании-разработчика.