Несколько лет назад, в самый разгар кризиса крупнейшие банки страны начали создавать «отделения будущего» – офисы, где не нужны клерки, а клиент может сам себе быть банкиром. В нашпигованных роботами отделениях клиент сам выполняет любую банковскую операцию, если, конечно, преодолеет свой страх перед ранее неизведанным. Госбанки швыряли деньги на ветер не просто так – они делали моду и задавали новые стандарты клиентоориентированности. К чему это привело? Появилась ли в России среди банковских клиентов культура пользования устройствами самообслуживания?

Нажми на кнопку – получишь результат

По оценкам аналитиков, рынок устройств самообслуживания фактически близок к насыщению, из-за этого многие банки стали даже объединять свои банкоматные сети. Клиент привык к железному ящику, поглощающему и выдающему деньги, но до высокой культуры обслуживания пока далеко. При этом оценки вендоров существенно отличаются от шапкозакидательских заявлений отдельных банкиров.

«Сейчас уже можно говорить о том, что банковские клиенты, в 80–90 случаях из 100, отдают предпочтение устройствам самообслуживания по сравнению с традиционными каналами  – операционистами», – утверждает директор управления «Банк ХХI» Восточно-Сибирского банка Сбербанка России Федор Лакеев. Весьма смелое заявление, учитывая тот факт, что, по словам эксперта, «первые ласточки» в виде офисов самообслуживания появились в этом территориальном отделении первого банка страны всего четыре года назад.

Директор дирекции карточного, депозитного и электронного бизнеса Транскапиталбанка Игорь Антонов также уверен, что постоянные клиенты банков давно поняли, что отдельные операции – погашение кредитов или пополнение депозитов – гораздо быстрее совершить через терминалы, чем через операционистов.

Директор департамента развития бизнеса банка «Хоум Кредит» Артем Алешкин считает, что существенный вклад в культуру поведения клиентов внесли терминальные сети – их одномоментно стало очень много, пользоваться ими просто. «При установке в офисе банкомата или терминала с возможностью внесения средств на счета и погашение, около 35–40% всех погашений кредитов и пополнений карт в течение 2–3 месяцев перетекают туда. А если мы дополнительно ставим сотрудника для перенаправления клиентов, доля каналов самообслуживания в погашениях может доходить до 80–90%», – утверждает эксперт.

Однако начальник отдела развития альтернативных каналов продаж Райффайзенбанка Наталия Масарская считает, что пока рано говорить о том, что устройства самообслуживания полностью готовы заменить собой сотрудников в отделениях. «В большинстве случаев клиенты используют терминалы для снятия и внесения наличных, оплаты услуг, реже – для переводов с карты на карту. Более сложные операции, такие как рублевые и валютные переводы, платежи в бюджет, клиенты по-прежнему предпочитают проводить через операциониста», – комментирует эксперт.

«В мировой практике многие банки начинают строить отделения будущего, и это отличная практика, но не все банки четко понимают, почему и для чего. Клиенты банков, особенно высокотехнологичных, уже готовы полноценно пользоваться устройствами самообслуживания и удаленными сервисами. Но банкам не стоит забывать: любая технологичность отделения не должна каннибализировать на человеческих чувствах, часто людям важен не только функционал, но и эстетика, простое общение, и они должны это ощущать в любом отделении банка или в любом интернет-банке», – уверен директор по маркетингу Банка24.ру Денис Охримович.

Директор департамента «Автоматизированные банковские офисы» компании INPAS Денис Лукинов признает, что культура пользования устройствами самообслуживания постепенно растет, правда, не такими быстрыми темпами, как этого бы хотелось. По его мнению, этот рост связан в первую очередь с тем, что устройств стало много, а также с тем, что банки превратили их в канал продаж.

«Создание «офиса будущего», как технологически продвинутого и полностью автоматизированного структурного подразделения банка, является для банков чем-то вроде «пробы пера». Банки не готовы переводить весь бизнес в полностью автоматизированный формат. Да это и не нужно – всегда остается потребность в человеческом общении, совете, консультации. Таким образом, можно говорить об офисе будущего, как об обновленном формате банковского офиса, в котором прямому и открытому общению клиента с банковскими сотрудниками уделено ключевое внимание, а имеющаяся автоматизация – неотъемлемая часть сервиса, позволяющая разгрузить сотрудников от рутинных операций», – полагает эксперт.

Руководитель фабрики розничных инноваций Промсвязьбанка Александр Солонин с этим отчасти согласился. «Офис будущего для нашего банка – это, в первую очередь, новая сервисная модель обслуживания, ориентированная на клиентов, активно использующих удаленные каналы или устройства самообслуживания. Первую фазу российский рынок прошел несколько лет назад через терминалы оплаты и банкоматы. Сейчас наступает период более сложных устройств с широким функционалом, в перспективе способных практически полностью заменить офис банка», - прокомментировал Солонин.

Вице-президент по развитию бизнеса в банковском секторе компании MAYKOR Шамиль Темир полагает, что культура банковского самообслуживания в России появилась не благодаря, а, скорее, вопреки.

«Если вам зарплату перечисляют на карту, то у вас нет варианта не воспользоваться банкоматом. Есть примеры, когда придя по привычке в отделение банка, клиенты узнают, что стоять в очереди в окошко бессмысленно, поскольку коммунальные платежи оплачиваются исключительно через устройства самообслуживания. При этом значительная часть населения не осуществляет периодические платежи через интернет-банкинг, а в рознице не платит картами. Мы на генетическом уровне привыкли хранить сбережения «под подушкой» и ощущать благоговейный трепет перед увесистой пачкой денег. Мгновенно ситуацию не изменишь, необходима длительная работа над рефлексами клиентов», – размышляет эксперт.

Директор по работе с финансовым сектором компании SAS Россия/СНГ Юлий Гольдберг назвал очень важным тот факт, что сегодня устройства самообслуживания стали по-настоящему полноценным каналом коммуникации с клиентами. «Через них банки в режиме реального времени делают клиентам оптимальные предложения по продаже новых продуктов с учетом истории их потребительского поведения, принимая при этом во внимание ту операцию, которую совершает клиент в данный момент. Для того, чтобы сделать устройство самообслуживания действительно удобным для клиента, банк должен сделать его «умным». Оно должно не просто выполнять команды пользователя, но и предугадывать его желания, помогая выполнять операции и предлагая наиболее востребованные каждым конкретным клиентом услуги», – заявляет эксперт.

По словам Гольдберга, российские кредитные организации уже ощутили пользу от использования инструментов углубленной бизнес-аналитики для повышения эффективности своего бизнеса. Среди них – Московский кредитный банк, «Лето Банк» и банк «Открытие», внедрившие соответствующие решения для оперативного и взвешенного принятия решений в режиме реального времени.

Ты агрегат, Дуся, на сто киловатт

Директор по работе с корпоративными заказчиками компании «Крок» Михаил Захарцев рассказал о своем опыте строительства «офиса будущего» Сбербанка России на острове Русский. По словам эксперта, в проекте были использованы самые последние технологии со стендов крупнейших мировых выставок, еще не применявшиеся на тот момент в России. Банк построил интерактивную видеостену из 38 кубов с информацией о продуктах и услугах, курсах валют, драгоценных металлов. Были установлены мульти-тач столы со специально разработанными для ожидающих своей очереди клиентов играми, а также интерактивная монетница для коллекционных монет с тач-экраном. В офисе банка появились банкоматы для людей с ограниченными возможностями, а также были разработаны новые сценарии использования бесконтактных платежных карт Сбербанка.

«Клиенты могут провести бесконтактный платеж в киоске самообслуживания или через мобильного робота, который помимо приема платежей также консультирует о продуктах и услугах банка. По информации официального сайта Сбербанка в настоящий момент во всем мире всего 12 таких роботов, 4 из них – в России», – говорит Михаил Захарцев.

Подчеркнутая технологичность отдельных банков – это все еще просто «игра мускулов» лидеров рынка или уже стандарт качества банковского обслуживания?

Заместитель генерального директора по развитию бизнеса компании Epam Systems Артак Оганесян уверен, что технологичность стала стандартом. «Клиенты привыкли самостоятельно получать выписки, проверять остатки на счетах, совершать переводы и платежи. Привыкли – и требуют большего: например, видеть не только статистику, но и аналитику по истории своих транзакций, возможность планировать свои финансовые потоки. Сейчас вопрос заключается не в том, напрасно или нет вкладываются банки. Скорее, стоит вопрос – а не придется ли догонять ушедший вперед рынок? Осознание опоздания наступает незаметно», – комментирует эксперт.

Заместитель председателя правления БФА-банка Александр Тютюнник считает, что технологичность крупных игроков рынка связана, скорее, с маркетинговой активностью. «В реальности системных достижений, принципиально отличающих крупные банки от мелких, не так много. К сожалению для крупных игроков и к счастью для всех остальных, технологические инновации с каждым годом стоят все меньше, и скорость их внедрения возрастает. Принадлежность к технологическому «ядерному клубу» на сегодняшний день уже не является прерогативой только банков с наибольшими бюджетами. Сегодня средний банк в состоянии обеспечить бесперебойное проведение операций, внедрять бесконтактные карточные технологии, организовать работу контакт-центра и дистанционных каналов обслуживания», – заявляет эксперт, отмечая при этом, что банк, который выстраивает технологии сегодня, делает их принципиально дешевле и легче, чем это было 3–5 лет назад.

«Все просто: оптимизация расходов, ускорение и контроль процессов, мода, ну и немаловажный фактор – растет поколение клиентов с «Ipadами в руках». Эти люди не представляют жизни без технологий», – комментирует Денис Охримович (Банк24.ру).

«Ключевой момент при принятии решения по организации офиса самообслуживания – потенциал по количеству проводимых там транзакций. Даже если в том же офисе планируется осуществлять продажи классических продуктов – вкладов и кредитов, ключевым моментом останется проходимость точки», – комментирует Федор Лакеев (Восточно-Сибирский банк Сбербанка).

Впрочем, с тезисом «налетай – подешевело» согласились не все.

«Мы не открывали офис будущего, так как не считаем, что подобного рода инвестиции будут для нас эффективны. Нам неизвестно примеров, когда «офисы будущего» впоследствии становились бы стандартом для всей банковской сети. Скорее, это демонстрационный стенд и площадка для тестирования технологических возможностей. Мы регулярно проводим испытания различных инноваций, при этом делаем это в действующих отделениях – это позволяет оценить влияние нововведений на результаты офиса и изменение качества нашего сервиса. И если они оказываются эффективными, впоследствии разворачиваем на всю сеть», – рассказал Артем Алешкин (Хоум Кредит).

«Полностью автоматизированный офис сегодня технически возможен, и поставщики оборудования уже предлагают такие решения, однако это все же вопрос будущего. Сегодня далеко не все возможности такого офиса могут быть реализованы, в том числе в силу требований российского законодательства. Так, в частности, решения по выдаче кредитов без личного присутствия сотрудника банка ввиду требований по идентификации при открытии счета для выдачи довольно сложны. У нас пока нет планов по построению таких офисов, хотя необходимые технические наработки по банкоматным и терминальным устройствам имеются», – говорит Игорь Антонов (Транскапиталбанк).

Шамиль Темир (MAYKOR) также считает высокотехнологичные банковские офисы тестовыми лабораториями. По его мнению, тесты проводятся не только над клиентами, но и над технологиями будущего. «Перед тем, как масштабировать новое решение, необходимо убедиться не только в его эффективности, но и в надежности. Поскольку «офисов будущего» – единицы, то и стоимость их создания зашкаливает. Но без подобных инвестиций масштабирование непроверенных инноваций может привести к существенно большим потерям. Отказ от идеи создания «офиса будущего», скорее всего, говорит о том, что банк для себя считает внедрение новых технологий в данный момент экономически неэффективным, либо хочет посмотреть на опыт других, чтобы потом модернизироваться с наименьшими затратами, пусть и не в числе первых», – комментирует эксперт.

«Чтобы не промахнуться и инвестировать в то, что реально будет востребовано клиентами данного банка, нужно открывать пилотные зоны самообслуживания в разных регионах страны и даже районах одного города, тестировать в них разные услуги, разные способы их предложения, учитывая при этом специфику обслуживаемых в таких точках клиентских сегментов. Только глубокий анализ результатов теста и изучение вызвавших их причин позволяет развивать инновационное направление не для того, «чтобы было», а для того, чтобы на деле обеспечить удобство обслуживания клиентов и повысить лояльность», – говорит Юлий Гольдберг (SAS).

Не следует забывать и о рисках, главным из которых продолжают оставаться проблемы безопасности. «Банки, делающие ставку на удаленное обслуживание, могут столкнуться с увеличением числа мошеннических операций, которые могут принять совершенно новую, неизвестную ранее форму. Недавний отказ ряда крупнейших российских банков от автоматизированного приема купюр номиналом 5000 рублей в своих терминалах и банкоматах стал следствием такого «мошенничества новой эры». Широкое распространение банкоматов, принимающих денежные купюры, дало возможность организовать целенаправленную атаку на встроенные в них средства автоматического распознавания банкнот. Нет сомнений, что в будущем банки будут сталкиваться с подобными угрозами все чаще», – прогнозирует ведущий аналитик группы компаний CUSTIS Алексей Зенин.

Как сон, как утренний туман

Вендоры и системные интеграторы подразумевают под офисом будущего не только само помещение, нашпигованное роботами, а все каналы взаимодействия с клиентами, которые могут использоваться для продвижения банковских услуг.

«В это понятие включаются и «виртуальные офисы» – все множество каналов дистанционного обслуживания. Также сюда могут входить точки продаж банковских продуктов в торговых сетях или иных местах с участием агентов банка. Такой подход получил широкое распространение в системах перевода денежных средств и потребительском кредитовании», – комментирует директор по развитию бизнеса АМТ-груп Илья Митричев.

«Трактовать термин «офис будущего» можно по-разному. Кто-то под ним понимает чисто виртуальное нечто в Интернете, кто-то – «бесчеловечный» офис с полной автоматизацией и голографическими дамами вместо контакт-центра. Лично я уверен, что офис будущего будет неким центром, где клиенты смогут консультироваться, получать помощь при выборе финансовой стратегии, планировании сохранения своих сбережений и улучшения благосостояния своей семьи. Все остальное уйдет в электронные каналы», – уверен заместитель генерального директора по развитию бизнеса компании Epam Systems Артак Оганесян.

По мнению эксперта, электронные каналы, в свою очередь, все теснее будут интегрироваться с электронной коммерцией, геопозиционированием, социальными сетями и многими другими вещами, о которых мы пока еще и не догадываемся, но которые появятся благодаря развитию информационных и коммуникационных технологий.

Аналитик группы компаний CUSTIS Татьяна Васильева также считает, что несмотря на очевидный прогресс, ситуация неоднозначная. Жители мегаполисов, особенно молодые и «продвинутые» клиенты банков говорят «да» и платят свои налоги, штрафы, коммуналку и кредиты, не вставая со стула, и уже давно считают это нормой жизни. Мало того, при выборе банка такими клиентами, определяющим фактором становится не надежность и устойчивость, а именно технологичность и удобство сервисов удаленных каналов. Но поколение клиентов старше 40 лет технологии «на ура» не воспринимает.

«Не стоит забывать и о том, что по статистике около половины населения России все еще не имеет доступа к сети Интернет. Поэтому возможность полного отказа от дополнительных офисов и отделений, а также перевода клиентов банков на удаленный доступ, на мой взгляд, явно преувеличена. Высокие темпы роста рынка интернет-банкинга в ближайшие годы, скорее всего, сохранятся, однако через несколько лет они пойдут на спад», – прогнозирует Васильева.

«Наш опыт показывает, что излишняя технологичность зачастую мешает проекту или вовсе губит его. Предлагая клиентам новые технологические решения, мы «усложняем» проект постепенно, повышая его удобство для клиента или степень автоматизации. Такой подход позволяет на простых решениях продемонстрировать клиентам и компаниям возможные преимущества, понять реальную экономику и потенциал проекта», – говорит Игорь Антонов (Транскапиталбанк).

Сколько человек занято обслуживанием того, что «работает само»?

По оценкам Артака Оганесяна (Epam Systems), удаленные каналы сильно повлияли на все службы банка. Потребовалась оптимизация бизнес-процессов, тесная интеграция информационных систем, новые решения – оперативный скорринг, проверка на мошенничество «на лету». «Для реализации и сопровождения этих систем и процессов требуются руки и, самое главное, головы. Однако в то же время это поможет снять значительную нагрузку с большого числа сотрудников в отделениях, в точках продаж, сократить затраты на операционный блок и наверняка через какое-то время сэкономить на контакт-центре», – уверен эксперт.

Главный архитектор группы компаний CUSTIS Максим Цепков видит другую проблему. Электронное хозяйство действительно работает само, но оно не может само развиваться, а останавливаться нельзя. И здесь дешевизна заканчивается.

«Обслуживающий персонал можно разделить на две группы – техническая поддержка и бухгалтерия. Чтобы устройство работало надежно, один сотрудник поддержки может качественно сопровождать порядка 50 устройств. Увеличение нагрузки может пойти в ущерб качеству. Чем сложнее устройство, а банковские терминалы сложнее и дороже небанковских, тем выше вероятность выхода из строя отдельных узлов», – рассказал Игорь Антонов (Транскапиталбанк).

Танцуют все!

По мнению Александра Тютюнника (БФА-банк), технологичность долгое время воспринималась как нечто «не для средних умов» и клиенты ее просто боялись. А сегодня это – просто удобство и доступность банковских услуг для всех, от пионеров до пенсионеров. «Изначально технологичные банковские продукты в своей якорной концепции рассчитаны на поколение молодых и активных клиентов, которых соотносят с мужчинами и женщинами в возрасте до 40 лет, проживающими в крупных городах и имеющими высшее образование и уровень достатка выше среднего. Тем не менее, в последнее время растет доля клиентов зрелого возраста, которые используют интернет-банкинг, оценив его удобство и отсутствие необходимости посещать офисы банка», – говорит эксперт.

Какую часть функционала устройств самообслуживания клиент любит и активно ею пользуется?

По словам Наталии Масарской (Райффайзенбанк), одной из наиболее востребованных функций банкоматов после снятия наличных является оплата различных услуг. Постепенно потребности клиентов возрастают, и они начинают пользоваться дополнительными функциями.

«Новые практики и пользовательский опыт клиентов меняются с фантастической скоростью, поэтому развитие технологий в устройствах самообслуживания или удаленных каналов это must have любого серьезного игрока на рынке розничного бизнеса», – говорит Александр Солонин (Промсвязьбанк).

Популярным становится и прием платежей юридических лиц без открытия счета, самоинкассация, построение бескассовых решений в компаниях – на этом успешно специализируется Транскапиталбанк.

«Предприниматели могут получить весь необходимый им функционал в нашем интернет-банке, который только в этом году трижды был признан лучшим. Зачастую наши клиенты не посещают офисы банка по два года, что говорит о высоком уровне технологий и, самое главное, об уровне дистанционной поддержки, когда можно решить любой вопрос по телефону, в социальных сетях», – рассказал Денис Охримович (Банк 24.ру).

Артем Алешкин («Хоум Кредит») назвал самым популярным устройством после банкоматов и терминалов системы управления очередью. По его словам, это особенно заметно, когда случаются короткие перерывы в работе системы для обновления программного обеспечения – клиенты всегда интересуются, когда она заработает снова. «Сегодня клиентам нужна такая технологичность, которая обеспечивает простоту и удобство банковских услуг. Это общий рыночный тренд, который касается также продуктов и формата предоставления информации. Банки понимают, что не нужно грузить клиентов сложностями – все технологии должны быть в первую очередь простыми и понятными», – считает эксперт.

По его мнению, молодых клиентов покорил мобильный банкинг, и если в банке нет такого сервиса, то он воспринимается как отсталый. Старшее поколение клиентов предпочитает терминал или банкомат, потому что он выдает чек, а с бумажкой клиент чувствует себя защищенным.

«Я слышал, как бабушки с гордостью рассказывали, что они сами оплачивают коммунальные услуги через автомат, – и комиссия меньше, и очередей нет, и убеждали других людей своего возраста: «Попробуй, это просто», – говорит Максим Цепков (CUSTIS).

Впрочем, банкиры не питают иллюзий и признают, что самой популярной функцией сегодня является выдача наличных. Второе место держит пополнение счетов. «Эти функции в долгосрочной перспективе они так и останутся самыми популярными в устройствах самообслуживания. Если же говорить о переводах, то уже сегодня хорошо заметна тенденция к уходу этих операций в Интернет или в sms-платежи», – считает Федор Лакеев (Сбербанк).

Вендоры, в отличие от банкиров, честно подсказали, во что банки вкладывают деньги пока напрасно.

«Обмен валют в устройствах самообслуживания востребован клиентами гораздо меньше в силу высокой конкуренции со стороны обменников, менее выгодного курса. Не до конца понятны перспективы так называемых on-line помощников – видеотелефонов для консультаций со специалистом банка в офисе самообслуживания. Все-таки получать консультацию от живого человека в офисе банка для большинства клиентов приятнее и понятнее, а если «живая» консультация не нужна, то легко просто позвонить в колл-центр по телефону и решить свой вопрос», – считает Юлий Гольдберг (SAS).

«Если говорить об экзотических технологиях, таких как, например, электронное сопровождение клиента при помощи виртуального консультанта, то подобные технологии пока не прижились по простой причине: люди с опаской относятся к подобного рода новшествам, если речь идет о самых консервативных организациях – банках. Пока эти решения не получили широкого распространения, так сказать, не «прошли обкатку» в других розничных направлениях, внедрение их в банках будет затруднено», – подтверждает Денис Лукинов (INPAS).

«Несмотря на то, что я являюсь представителем молодого поколения, для которого гаджеты и девайсы – образ жизни, чтобы разобраться со всеми нюансами банковских устройств самообслуживания, мне необходима консультация представителя банка. Особой популярностью в моем окружении пользуются «личные кабинеты» и терминалы, позволяющие положить деньги на счет в любом месте, но есть и тот функционал, который мне не до конца понятен – это так называемые, интернет-киоски в отделениях. Их задача ясна – если вы забыли какие-то документы дома, и у вас есть экземпляр на почте, то терминал вам в помощь, но он не предполагает возможность распечатать документ. В чем результативная выгода такого гаджета?» – недоумевает директор департамента стратегического развития компании PR2B Group Александра Гурнак.

«Безусловно, существуют технологии-игрушки, которые не всегда нужны клиентам как основные инструменты. Но клиенты должны ощущать возможность пользоваться самыми современными сервисами, даже если в какой-то момент времени для них это просто игра», – заявляет Денис Охримович (Банк24.ру).

Сиди дома, кликай мышью!

Шамиль Темир (MAYKOR) видит явный конфликт интересов между банком и клиентом, который просто «считывается» с устройств самообслуживания. Банку нужно обслужить побыстрее и подешевле, а клиента это раздражает.

За желанием банка как можно реже видеть живого клиента и можно разглядеть настоящий офис будущего. Но до него еще далеко. Федор Лакеев (Сбербанк) уверен, что пока живы требования по идентификации клиента, будут жить и классические банковские офисы.

«На среднюю перспективу мы видим сбалансированный микс каналов дистанционного банковского обслуживания и «живых» отделений. Это связано и с особенностями законодательства, и с психологией клиентов – многие вопросы им удобнее и проще обсудить с менеджером при личном контакте. К тому же есть немало вопросов, требующих именно индивидуального подхода, и именно поэтому «живые» отделения всегда будут оставаться востребованными, хотя и не в такой степени, как сегодня», – заявляет Игорь Антонов (Транскапиталбанк).

 «Нельзя терять контакт с клиентом и отправлять его на «удаленку» полностью, даже если законодательно это будет возможно. Живое общение должно сохраняться, но оно должно поменять свою сущность. Офис банка должен стать не местом проведения операций, а местом консультирования клиентов по любым финансовым вопросам», – считает Александр Солонин (Промсвязьбанк).

«Многие считают, что в будущем отделение кредитной организации будет представлять собой высокотехнологичный офис с большим количеством различных технических устройств без персонала вовсе. Однако, на мой взгляд, каким бы инновационным ни был этот офис, наличие в нем сотрудников важно и нужно. Конечно, численность персонала будет существенно меньше, чем в стандартном банковском отделении, но совсем без специалистов финансовый институт вряд ли сможет обойтись. Цифровой оператор не заменит клиенту общения с живым человеком. Поэтому я полагаю, что «офис будущего» будет включать в себя микс различных систем самообслуживания, но с обязательным наличием персонала», – говорит заместитель председателя правления банка «Ренессанс кредит» Олег Скворцов.

Тем не менее на банковском рынке уже прочно обосновались «молодые тигры», которые теснят «старых динозавров».

«Считаю, что офис будущего – полноценное представительство в Интернете. Я не понимаю, для чего ходить в банк ногами? По этому пути идут многие компании, интернет-магазины, банки, аптеки, рестораны. Клиент не должен идти в банк, но он будет чувствовать, что банк сразу за его спиной и сможет ответить на все его потребности», – говорит Денис Охримович (Банк 24.ру).

По словам Юлия Гольдберга (SAS), чтобы виртуальный банк без отделений смог обеспечить качественное обслуживание клиентов, он должен вкладываться не только в бизнес-процессы, но и в аналитику. «Известный пример банка «Тинькофф Кредитные Системы» как самого успешного российского банка «без отделений», показывает, что сила такого банка – не в красивых офисах в мраморе и граните, а в десятках аналитиков, которые «перемалывая» терабайты данных, постоянно исследуют поступающую изо всех каналов банка и внешних сред информацию. Они ищут, как сделать процесс обслуживания еще эффективнее для банка и сделать так, чтобы клиент относился к своему банку как к доверенному партнеру, а не как к безликой финансовой структуре, нацеленной на выкачивание денег из него», – заявляет Гольдберг.

По оценкам Дениса Лукинова (INPAS), банки не ждут клиентов, а сами «идут в народ». По его словам, вместо бронированных стекол, высоких стоек и душных мрачных кассовых кабин в банковских офисах начинают появляться решения openspace – открытых зон обслуживания. Банковские консультанты и операционисты сократили дистанцию с клиентом и общаются без барьеров, чтобы объяснить все тонкости сложных продуктов. И это тот самый формат, который тоже может снизить нагрузку на классические отделения.

«Как книжные магазины стали местом «тусовки», местом общения, местом выбора книг, встреч с авторами и пребывания в атмосфере творчества, так и отделения банков должны стать местом встречи с финансовыми консультантами и советниками, кабинетом для работы со своими финансами, возможно, даже центрами повышения финансовой грамотности. Если такой офис ко всему прочему будет еще и мобильным и в виде консультанта будет «идти» к клиенту, получится и вовсе замечательно», – подтверждает Артак Оганесян (Epam Systems).

Полет фантазии

Эксперты рассказали о том, как они представляют себе банковский офис будущего.

По мнению Юлия Гольдберга (SAS), наибольший шанс стать таковым имеет смартфон. «Совсем недалек тот день, когда наш смартфон будет напоминать нам о платеже по кредиту и, испросив нашего разрешения, самостоятельно выполнять платеж, выбирая наиболее выгодный вариант с учетом имеющихся в нашем распоряжении счетов и предстоящих платежей. Не потребуется много времени, чтобы телефон научился, получив информацию о поступлении бонуса на наш расчетный счет, предлагать оптимальную схему его размещения, с учетом доступных на рынке финансовых продуктов, запланированных расходов и вашего платежного поведения. Всё, что еще несколько лет назад казалось фантастикой, наверняка станет реальностью уже в самом ближайшем будущем», – уверен эксперт.

«Маркетинговые кампании и продажи станут фактически персонализированными. С этой целью системы банка должны быть интегрированы между собой, а клиент – профилирован, причем с максимально возможной степенью детализации. Банки генерируют огромные массивы информации, и ее использование для обогащения профиля клиента может значительно повысить эффективность продаж. У нас сейчас в работе несколько подобных пилотных проектов», – говорит Михаил Захарцев («Крок»).

Артак Оганесян (Epam Systems) видит будущее за альянсами, которые будут формироваться вокруг банков с сильными брендами. В этом случае банк превратится в гипермаркет, где предлагаются товары, продукты и услуги партнеров, а сервисы доступны через электронные каналы. «Если банки не вступят в борьбу за свой бренд, то таким агрегированным каналом маркетинга и работы с конечными потребителями станут производители коммуникационных устройств, мобильные операторы или розничные сети, а банки будут вынуждены подстраиваться под них», – заявляет эксперт.

«Здесь возможны любые комбинации – уже есть банковские офисы, совмещенные с кафе, банки активно входят в торговые центры и присутствуют в Интернете и даже в социальных сетях. Скорее всего, крупные банки будут развивать несколько видов своих сетей, в каждом из перечисленных направлений. Широко будет использоваться биометрия, чтобы клиенту не нужно было носить с собой какие-либо дополнительные элементы идентификации. И для этого не нужна экзотика в виде отпечатков пальцев или радужной оболочки, клиента можно будет идентифицировать уже на входе и подтверждать операции биометрическими параметрами его подписи – ритм, нажим, скорость движения при подписании», – прогнозирует Федор Лакеев (Сбербанк).

«Офис будущего – это интернет-банк, который позволяет осуществлять любые операции, в том числе с мобильных устройств. Нельзя забывать, что современный клиент не является пользователем только одного банка, что серьезно обостряет конкуренцию. Такая конкуренция за отдельные виды операций характерна для многих видов розничного бизнеса – магазинов, туристических агентств, интернет-услуг. Границы отраслей размываются», – подтверждает Максим Цепков (CUSTIS).

По мнению эксперта, банки отправят большие операционные офисы и контакт-центры в провинцию, где персонал стоит дешевле, и при этом большинство операций будет совершаться в автоматическом режиме. А в тех «медвежьих углах», куда сотовая связь будет приходить вместе с Интернетом, начнется конкурентная борьба за новых клиентов, и в ней интернет-банкинг выйдет едва ли не на первое место, так что будущее – исключительно за ним.