Это и страховой, и туристический, и банковский бизнес – продолжать этот ряд можно долго. Для таких компаний жизненно важно, чтобы каждый приходящий клиент был доволен обслуживанием, а значит, необходимо контролировать работу сотрудников. Причем необязательно делать это «в ручном режиме»: на рынке появились решения, предназначенные для автоматизации этих задач.

Разумеется, чем больше компания, тем сложнее контролировать взаимодействия ее сотрудников с клиентами. А если у компании еще и территориально распределенная структура и есть множество филиалов, расположенных далеко от головного офиса, полноценный контроль над персоналом кажется задачей трудновыполнимой, а иногда даже невыполнимой в принципе. Можно сколько угодно уповать на систему KPI для оценки работы персонала, однако во многом она себя дискредитировала, так как оценки в любом случае будут зависеть от руководителя подразделения, а тот, в свою очередь, будет заинтересован в том, чтобы представить ситуацию в максимально позитивном свете.

Получается безвыходная ситуация: даже если в подразделении есть проблемы, и каждый второй клиент уходит неудовлетворенным и, соответственно, не возвращается, руководство компании может долго пребывать в уверенности, что все в порядке. Между тем, именно на советы своих коллег, друзей и знакомых полагается большинство людей при выборе поставщика услуг – будь то банк, страховая компания или туроператор и так далее. К примеру, по данным опроса Interactive Research Group, один клиент банка общается в среднем с шестью людьми, выбирающими себе банк, и решение, воспользоваться или нет услугами данной финансовой организации, у этих людей на 33% формируется именно под влиянием впечатлений и советов знакомых. Таким образом, негативный опыт общения с операционистом банка не только отразится на одном клиенте, но может привести и к потерям в будущем. В других отраслях ситуация схожая.

Решить проблему и наладить контроль над персоналом в столь популярном в нашей стране «ручном» режиме, конечно, сложно. Но даже если это удастся, затраты – как временные, так и финансовые – будут весьма существенными. Можно решить проблему и другим путем – с помощью системы интерактивных коммуникаций QIS (Query Interactive System), нового российского решения, на данный момент не имеющего аналогов. Эксклюзивным дистрибьютором системы является компания «ЛАНИТ Северо-Запад».

QIS – это коробочное решение, предназначенное для организации контроля над эффективностью деятельности сотрудников, работающих непосредственно с клиентами. Использование QIS позволяет обеспечить топ-менеджеров компании, а также маркетологов, социологов и HR-специалистов удобной системой обратной связи с клиентами.

Кнопка счастья

Механизм использования решения довольно прост. Рядом с клиентом размещается специальная «радиокнопка» с двумя клавишами, нажатием на одну из которых клиент после общения с сотрудником компании может оценить работу персонала. Клиенту не нужно совершать каких-то сложных действий: необходимо лишь нажать на одну из кнопок, которые снабжены соответствующими изображениями – например, смайликами. Количество кнопок может быть различным в зависимости от потребностей компании – от 1 до 8. Дополнительно к кнопке можно рядом разместить энергонезависимую панель, на которую будет выводиться вопрос, требующий ответа нажатием кнопки или, к примеру, имя и должность обслуживающего сотрудника.

Каждая кнопка связана с HID-регистратором, который устанавливается на стороне сотрудника и служит его идентификатором. Для того, чтобы система активировалась, сотруднику придется приложить к регистратору свою HID-карту, которая во многих компаниях используется как средство контроля доступа на территорию предприятия и учета рабочего времени.

Связь между радиокнопкой и HID-регистратором осуществляется с помощью специального адаптера, который предназначен также для сбора информации и ее передачи на центральный сервер.

Такая архитектура решения удобна тем, что при ее инсталляции не нужно протягивать дополнительные провода, сверлить стены, подводить электропитание, а также настраивать системы безопасности, подключать к компьютерам персонала компании и так далее – система полностью автономна. Более того – ее поддержание в рабочем состоянии практически не требует специальных знаний: система сама тестирует свои компоненты и устройства на доступность и работоспособность и сигнализирует, если что-то вышло из строя.

В качестве дополнительного оборудования можно установить интерактивную панель, которую можно использовать для проведения социологических и маркетинговых исследований или размещения справочной и рекламной информации. Такая панель устанавливается в клиентской части офиса, на нее по заранее заданному расписанию выводятся вопросы, ответить на которые клиенты могут, прикоснувшись к выбранному пункту. Информация об ответах также поступает на центральный сервер по каналам мобильной связи или через Ethernet-соединение.

QIS можно использовать и для проведения социологических и маркетинговых исследования с применением планшетных ПК. Такие исследования проводятся довольно часто (к примеру, ритейлерами – несколько раз в год), причем нужно не только собрать данные, но и загрузить их в систему, что может оказаться затратным по времени, а это снизит ценность полученной информации из-за потери оперативности. QIS поможет избежать этой проблемы, так как загрузка результатов опросов при подключении к системе интерактивных коммуникаций планшетов будет осуществляться в режиме реального времени.

К тому же такая структура QIS обеспечивает безопасность данных. Сигналы с устройств невозможно перехватить, а сами устройства – взломать и использовать как точку дальнейшего проникновения в корпоративную сеть, так как они не содержат операционных систем, а само решение вообще может быть не подключено к корпоративной сети.

Дружелюбный рейтинг

Использование QIS позволяет решить множество задач. Прежде всего, с ее помощью можно наладить мониторинг качества работы с клиентами удаленных филиалов в режиме реального времени, на основе результатов которого можно наиболее точно выстраивать системы поощрений и компенсационные программы. Также решение предоставляет данные для статистического анализа удовлетворенности клиентов, их потребностей и определения ведущих тенденций в зависимости от филиала, сезона или других значимых параметров. Это создает информационную базу для разработки маркетинговых и рекламных акций.

Кроме того, само по себе наличие такой системы обратной связи повышает удовлетворенность клиентов: они видят, что их мнение учитывается и может повлиять на персонал и бизнес в целом.

Определить, насколько качественно работают сотрудники компании можно и с помощью программы proFOS (Professional Force of Speech), также включенной в состав QIS. Известно, что удовлетворенность клиента зачастую может зависеть от внутренних факторов, никак не связанных с работой сотрудников компании – от самочувствия, погоды, настроения или даже характера в целом: всегда есть клиенты, которые недовольны без причины. proFOS – это современная платформа речевой аналитики, созданная на основе европейских технологий: для поиска ключевых слов и распознавания русской речи, определения пола и возраста человека по голосу используются решения чешской компании Phonexia, для синтеза речи – польской компании Ivona и панъевропейской компании Acapela Group.

Система proFOS также предоставляет специальные модули идентификации и аутентификации человека по голосу, построенные на базе технологии SID фирмы Phonexia и позволяющие создать «черные» и «белые» списки клиентов – первые будут содержать данные о дискредитировавших себя клиентах, а вторые – о привилегированных. Решение позволяет по голосу определить, кто из клиентов с каким операционистом разговаривал, и при необходимости в конфликтных или спорных ситуациях прослушать запись беседы, которая будет храниться заданное количество времени, и определить, кто прав, а кто виноват. Причем записи могут вестись в многоканальном режиме даже в шумных местах, что особенно важно для крупных компаний с большим количеством одновременно работающих в одном помещении сотрудников или колл-центров.

Решение также позволяет создавать столь необходимые для контроля качества работы персонала отчеты по каждому из сотрудников – формат отчетов и детализацию можно настроить в соответствии с потребностями предприятия. Кроме того, доступен автоматический вывод речевой аналитики применения скриптов поведения операторами. Все это приводит к росту качества обслуживания и, как следствие, увеличению удовлетворенности и лояльности клиентов.

«QIS выполняет важные мотивационные функции, – рассказывает Сергей Галкин, директор по продажам компании «ЛАНИТ Северо-Запад». – Использующий QIS руководитель понимает, что его собственный рейтинг зависит от рейтингов его сотрудников и относится к их работе внимательней, а кроме того, и сам руководитель будет оценен вышестоящим начальством объективно, без учета мнения посредников. Сотрудник в свою очередь осознает, что каждый клиент может повлиять на его рейтинг и бонусы, что приведет к повышению качества обслуживания клиентов. К тому же системы вознаграждений становятся более прозрачными для персонала, что так же стимулирует к повышению эффективности труда».

QIS на вырост

Потенциал использования QIS очень велик – в том числе и за счет интеграции с другими используемыми в компании IT-системами. К примеру, возможна выгрузка данных из QIS по запросу систем расчета зарплаты, для расчета премирования отдельной категории сотрудников или подразделения, а также загрузка организационной структуры из системы кадрового учета.

«Использование QIS открывает перед бизнесом очень серьезные перспективы, – убежден Николай Якимов, генеральный директор компании «ЛАНИТ Северо-Запад». – На рынке на данный момент нет других решений, позволяющих в столь полном объеме автоматизировать получение информации об уровне удовлетворенности клиентов качеством обслуживания – а это один из важнейших показателей эффективности работы сотрудников, «проседание» которого может оказаться губительным для всей компании. Решение новое, но мы уже ведем несколько проектов по его внедрению и видим его потенциал. Поэтому мы убеждены, что топ-менеджеры, для которых важно поддерживать конкурентоспособность своей компании, заинтересуются нашим решением».