директор по ИТ и инновациям Эlixir банка Денис Королев– Что нового за последнее время Эlixir банк внедрил в плане обслуживания клиентов? Какие автоматические функции информирования клиентов были добавлены?

– С момента запуска в сентябре 2012 года мы активно развиваем направления качества сервисного обслуживания клиентов и удобства использования дистанционных услуг. В помощь посетителям сайта мы внедрили виртуального консультанта – инфа, – которого назвали Эликс. На наш взгляд, этот нестандартный подход поможет улучшить понимание  финансовых услуг и приблизить банк к клиенту. На Западе виртуальные консультанты существуют давно и в различных видах – это и 3D-модели, и видеоинсталляции, и, по сути, клоны или аватары живых людей. Но в России это направление стало развиваться не очень давно.

– Что такое виртуальный консультант, и как он работает? Кому принадлежала инициатива создать виртуального консультанта для сайта Эlixir? Кто его тестировал?

– Виртуальный консультант – персонаж, который «живет» на страницах сайта Эlixir и помогает посетителям сориентироваться в продуктах и услугах, которые мы предлагаем. С технологической точки зрения это решение представляет собой виджет, воспроизводящий анимированные движения, использующий семантический анализ запросов пользователя с элементами искусственного интеллекта. Разработку виртуального консультанта взяла на себя компания «Наносемантика». Инф Эликс используется в маркетинговых целях, для привлечения клиентов, продаж продуктов и услуг, а также клиентского обслуживания.

Допустим, если человек зашел на сайт, и информация его заинтересовала, то он задержится дольше на этом ресурсе. В этот момент у пользователя появляется помощник, который облегчит ему навигацию на сайте, подскажет, что делать дальше. Далее – посетитель заинтересовался предлагаемым продуктом и захотел его получить. Инф должен ему помочь – например, в заполнении анкеты на сайте. А клиентское обслуживание  – это уже ответы на вопросы клиентов: как работать с интернет-банком, как гасить кредит, где это делать удобнее, как подключить СМС-информирование и т.д.

– На какие вопросы отвечает виртуальный консультант? Справляется ли он с поставленными задачами и с задаваемыми вопросами?

– Эликс в состоянии ответить на самые разные вопросы, в том числе на общие темы, у него хорошо развито чувство юмора. Попробуйте спросить его, например, о семье или о погоде – он с удовольствием ответит. Но основное его предназначение – рассказ о продуктах Эlixir, именно в этом он лучше всего разбирается. Пока, конечно, он не может ответить на все вопросы, но мы постоянно работаем над его обучением – анализируем запросы пользователей и разрабатываем новые темы.

– Откуда пришла идея сделать робота дружелюбным? Какие ценности бренда заложены в нем?

– Образ выбирался очень долго. Мы хотели сделать виртуального консультанта максимально полезным и позитивным для восприятия.

Мы проводили внешние фокус-группы и привлекали к работе наших аналитиков.

Долго обсуждали образ – строгий и пунктуальный или открытый и веселый. В конечном итоге наши маркетологи пришли к выводу, что консультанту Эlixir следует быть дружелюбным и смышленым. Он должен понимать вопросы пользователей и отвечать на них простым и понятным языком, в случае более сложных вопросов – Эликс должен направлять к компетентному сотруднику колл-центра. Мы считаем его полноценным участником нашей сплоченной команды.

– Что экономит для банка этот сервис – время живых операторов, деньги, что-то иное? Что привносит в общение банка и клиента виртуальный помощник – новизну и оригинальность нового электронного общения, столь важные для молодого поколения, или что-то совсем нематериальное?

– Когда мы открывали проект и готовили его финансовое обоснование, мы ставили целью экономию времени операторов при ответах на самые общие темы. И мы видим результат – за полтора месяца Эликс провел более 22 тыс. разговоров. Другая задача, с которой он успешно справляется, – поднятие настроения. Посмотрите, например, как он танцует, – вы точно улыбнетесь. С каждым месяцем у инфа появляются все новые и новые обязанности – и он справляется с ними.

– Как пользователи реагируют на консультанта? Есть ли отзывы от них?

– В массе своей пользователи очень доброжелательны, мы даже не ожидали, что ему столько раз скажут, что он «красивый и клевый». При анализе разговоров мы видим, что пользователи устраивают персонажу разные тест-кейсы, задают разные каверзные вопросы, но он успешно с ними справляется.

– C какими вопросами в основном обращаются к виртуальному консультанту? Задают ли вопросы на общие темы?

– В основном Эликсу задают вопросы, связанные с банковскими продуктами и услугами. Пользователей интересуют условия получения той или иной карты, можно ли ее получить в различных населенных пунктах, спрашивают о процентных ставках. На общие темы, как правило, переходят после тем банковских.

– Каких результатов удалось добиться с внедрением виртуального консультанта?

– В целом повысилась удовлетворенность клиентов и их лояльность: всегда дружелюбный и вежливый виртуальный консультант – это помощь 24 часа в сутки и 7 дней в неделю в любом месте, где есть Интернет. Кроме того, наличие в банке виртуального консультанта способствует повышению эффективности живых консультантов – со снижением числа однотипных и простых запросов у них появляется больше времени для решения более сложных вопросов, требующих участия специалистов.

– Есть ли какие-то интересные факты, связанные с виртуальным консультантом, которыми вы могли бы с нами поделиться?

– Самый длинный разговор с инфом, зафиксированный нами на текущий момент, составил 2 часа и 53 минуты и состоял из 216 реплик.

– Изначально проект Эlixir подразумевал продажу кредитных карт через Интернет. Сейчас вы говорите, что запущен интернет-банк и мобильный банк. Получается, задачи Эликса все шире?

– Да, наши бизнес-аналитики, когда готовят коммуникационный план о запуске новых продуктов, наряду с информацией на сайте, e-mail-рассылками и публикациями, также обновляют и админскую часть для Эликса. Можно сказать, что вместе с тренингами сотрудников нашего колл-центра по новым продуктам мы еще обучаем новой продуктовой информации и Эликса.

Постепенно программа Эlixir была дополнена партнерствами с компанией, предлагающей купоны и скидки «КупиКупон», бонусной программой покупки самых выгодных авиабилетов OneToTrip, программой лояльности с «Перекрестком» и так далее.

– Планируете ли вы дальнейшее усовершенствование виртуального консультанта? Если да, то каким образом?

– У нас очень серьезные планы. Мы хотим научить Эликса помогать пользователям заполнять заявку, настраивать шаблоны операций и платежные поручения в интернет-банке. В идеале хотелось бы, чтобы инф заранее распознавал потребности клиента. Например, если он «видит», что человек завис на какой-то странице заполнения заявки, то спрашивал бы, в чем трудности, и чем он может помочь.

– С ним уже можно разговаривать голосом или пока все вопросы надо набирать на клавиатуре?

– Пока приходится общаться с ним письменно, но в будущем мы намерены внедрить в него функцию speech to text.

СПРАВКА BANKIR.RU

Виртуальный консультант  Эликс и его подруга Ликси

Виртуальный робот-консультант работает на сайте бренда Эlixir Бинбанка с апреля 2013 года. Разработчик инфа – компания «Наносемантика».

Евгений Кузнецов, коммерческий директор компании «Наносемантика»: «Для нас это уже не первый опыт создания виртуального помощника для сайта банка. Инфы от «Наносемантики» успешно работают на финансовом рынке – достаточно вспомнить наши проекты с «Тинькофф Кредитные Системы», DeltaCredit, Webmoney – и мы очень рады очередному пополнению рядов наших инфов. Виртуальный консультант Эликс отлично справляется с задачей автоматизации обработки клиентских запросов: его высокую эффективность подтверждают и статистика разговоров, и довольные пользователи, которые благодарят его за компетентную консультацию. Кстати, мы заметили, что к нашему инфу-новичку охотно обращаются пользователи из регионов: видимо, для них этот канал коммуникации с Бинбанком оказался очень удобен».

Поговорить с инфом Эликсом можно на сайте Эlixir банка по ссылке http://www.elixirbank.ru/service