Аутсорсинг - это одна из самых интересных и развивающихся областей рынка ИТ-сервисов. Как и любой сервис, он должен быть применим в компании при определенных условиях. Плюсы аутсорсинга - это, безусловно, получение возможности перераспределить ИТ-ресурсы и направить их на развитие и изменения внутри банка. Есть у аутсорсинга и недостатки.

Одним из важнейших факторов успешного применения ИТ-аутсорсинга в банках является достижение определенного уровня зрелости организаций заказчика и поставщика услуг. Только при наличии формализованных процессов планирования, взаимодействия, управления инцидентами и изменениями можно организовать услугу высокого качества, которая будет удовлетворять требованиям бизнеса банка. Кроме того, аутсорсинг представляет собой специфическую форму партнерства между банком и поставщиком услуг, поэтому здесь уместно говорить о взаимном доверии как обязательном факторе успеха.

Необходимо отметить важную особенность банковского ИТ-аутсорсинга: подразделения безопасности кредитных организаций практически всегда занимают очень жесткую позицию относительно передачи каких-либо информационных активов или средств обработки данных в руки или даже просто на территорию компании-поставщика услуги.

Специалисты отмечают, что договор ИТ-аутсорсинга чаще всего заключают банкиры, сформировавшиеся под влиянием западной модели построения бизнеса. Такие руководители не боятся делегировать полномочия на ИТ-услуги сторонним организациям и делают это целенаправленно, а не под давлением определенных обстоятельств.

Еще одной особенностью ИТ-аутсорсинга в кредитных организациях является крайне высокая зависимость банка от информационных технологий. Даже незначительные незапланированные перерывы в работе систем операционного дня, процессинга могут стать причиной серьезного репутационного и финансового ущерба. Такие высокие требования к надежности работы ИТ способствуют возникновению особенных требований к компаниям-аутсорсерам.

ЧТО ОТДАТЬ НА АУТСОРСИНГ

Можно и нужно отдавать на аутсорсинг ту деятельность, которая не является профильной для банковской службы ИТ. Достаточно типичной аутсорсинговой услугой является предоставление центров обработки данных (ЦОД) для размещения ИТ-оборудования. Ключевые потребители услуг ЦОДов корпоративного уровня - компании финансового сектора, в том числе банки. Рынок подобных услуг активно развивается, на нем существуют поставщики различного уровня, каждый из которых занимает какую-то ценовую нишу.

Другая возможность для аутсорсинга может возникнуть, если компания-поставщик знакома с банковской спецификой, однако ей не требуется глубоких знаний специфики конкретного банка. В этом случае за счет экономии масштаба она может предложить заказчику   интересные   условия.   Тут примером может являться услуга по установке и обслуживанию банкоматов и платежных терминалов.

Третья область - внедрение новых банковских систем и их интеграция в существующий ИТ-ландшафт кредитной организации. Не у всякого банка найдутся ресурсы и экспертиза для самостоятельного внедрения крупного ИТ-решения. Банки также могут передавать поставщикам услуг задачи, связанные с эксплуатацией инфраструктуры, начиная от базового мониторинга работоспособности оборудования и заканчивая управлением приложениями.

Более сложный и редкий вариант ИТ-аутсорсинга - это полная поддержка программно-аппаратного комплекса. В таких случаях участие ИТ-подразделения банка минимально, все звонки по любым вопросам клиенты адресуют непосредственно ИТ-аутсорсерам, которые в свою очередь занимаются исправлением ошибок, обновлением версий, резервным копированием и, наконец, консультируют пользователей по всем возникающим проблемам.

КТО КРАЙНИЙ?

В России существует ряд факторов, сдерживающих развитие ИТ-аутсорсинга в кредитных организациях. Главными препятствиями являются крайне жесткая позиция банковских подразделений безопасности к аутсор-серам и очень высокие требования к надежности поставщиков ИТ-услуг. Кроме того, как ни странно, улучшение общего финансового положения после кризиса также способствует тому, что ИТ-подразделения развиваются стандартным путем в рамках самой кредитной организации, не прибегая к аутсорсингу.

Нередко можно услышать, что ИТ-аутсорсинг - это недешевое удовольствие, поскольку по факту получается, что банк оплачивает часть инфраструктуры ИТ компании. Правда, при этом эксперты делают оговорку: стоимость всех расходов на содержание собственного персонала, технику и т.д. также требует немалых денег.

Зачастую финансовым учреждениям надежнее и привычнее держать штат программистов, поскольку собственный сотрудник, во-первых, более управляем, во-вторых, может решать проблемы быстрее в силу нахождения рядом и готовности работать без четко поставленного технического задания. Для успешного развития аутсорсинга необходимо изменить психологию руководства, которое нередко просто боится выпустить из рук бразды правления.

Безусловно, при любом инциденте у бизнеса возникает соблазн перевести всю ответственность на аутсорсе-ра. Порой можно слышать разговоры о том, что до прихода аутсорсера все было хорошо, а сейчас стало гораздо хуже. Может быть, в каких-то ситуациях это правда, а в каких-то не более чем эмоции. Те, кто говорит, что аутсорсер привносит проблемы, просто забывают о трудностях прошлого. Немало банковских экспертов считает, что аутсорсинг делает жизнь более регламентированной, простой, понятной.

АУТСОРСИНГ-ЭТО РИСК

Общеизвестно, что кредитные организации в России неохотно отдают какие-либо проекты «на сторону». Проблема здесь заключается в том, что банки - это консервативные, инертные учреждения, они очень внимательно выбирают подрядчиков. Хорошо это или плохо? На наш взгляд, подобная практика целиком и полностью оправдана, потому что организации, оперирующие деньгами и рисками, просто обязаны быть такими. Банки умеют просчитывать риски, а аутсорсинг - это риск. И речь идет о том, готова ли та или иная кредитная организация идти на риск. Кроме того, влияние на внутреннее ИТ-подразделение банка на порядок выше, чем на аутсорсера, каким бы лояльным он ни был. Возникает вопрос доверия: доверяет ли банк конкретному аутсорсеру, или нет.

И все же, как показывает практика, за аутсорсингом будущее. Финансовые учреждения растут, системы усложняются, поэтому либо ИТ-инфраструктура будет разрастаться до каких-то неимоверных размеров, либо в банках останутся подразделения архитекторов систем и менеджеров, которые будут взаимодействовать с аутсорсерами.

Некоторые наиболее «продвинутые» организации отдают на аутсорсинг часть инфраструктуры, образующей ядро системы. Другие передают на аутсорсинг менее значимые участки, например, рабочие места в филиалах, что, конечно, менее критично в случае возникновения инцидентов.

Банки готовы передать на обслуживание любые процессы за исключением тех, решение которых будет реально сдерживать развитие бизнеса. Внешний аутсорсер обеспечивает гибкость подхода к решению той или иной задачи не так хорошо, как внутренние подразделения ИТ.

Нельзя отдавать на аутсорсинг то, что является ноу-хау или конкурентным преимуществом банка. Многие кредитные организации воздерживаются также от аутсорсинга всех подразделений, где может потребоваться доступ к персональным данным клиентов.

АУТСОРСЕРЫ БЫВАЮТ РАЗНЫЕ

Специалисты банков говорят о том, что на рынке существует не так много компаний, которые действительно готовы предложить эффективную схему взаимодействия. Выделяют три типа организаций, предлагающих свои услуги по аутсорсингу. Первый - это достаточно маленькие компании, как правило, кэптивные, тесно связанные с какой-то структурой. Возможно, они и научились выполнять какие-то работы, но исключительно в рамках «материнской» структуры. Такой партнер вряд ли вызывает доверие хотя бы в силу своих довольно скромных размеров. Ведь любое невыполнение условий SLA как минимум должно быть поддержано материально, с чем у небольших организаций возникают серьезные проблемы.

Вторая группа аутсорсинговых компаний - это организации международного уровня. Они предлагают себя в качестве генерального подрядчика, который в дальнейшем нанимает для выполнения работ другие организации, а ресурсы самой компании либо недоступны для банка, либо очень ограничены в использовании.

Третья группа аутсорсеров - это компании, работающие на отечественном рынке и знающие российскую действительность. Российский рынок имеет свои подводные камни, на нем по-иному расставлены акценты. Например, у нас большое количество регулирующих органов, с которыми необходимо взаимодействовать.

ПРЕИМУЩЕСТВА АУТСОРСИНГОВЫХ СХЕМ

Банку для обеспечения той или иной компетенции нужно несколько человек, причем в силу конечного числа задач в отдельной системе сотрудники банка в итоге будут недозагружены. Возникает потребность придумывать им задачи, необходимость их стимулирования и мотивации. Аутсорсер же всегда «в тонусе», у него больше систем на обслуживании, больше людей по каждой конкретной специализации, которые постоянно загружены работой. Внешний поставщик будет эффективнее управлять этими ресурсами. Банк оплатит только ту часть работы, которую выполнил аутсорсер.

Аутсорсинг как модель ведения бизнеса решает определенные задачи в зависимости от ситуации и стратегии. Чаще всего толчок к ее принятию дают серьезные изменения, происходящие в кредитной организации. В таких случаях сконцентрироваться на основных бизнес-процессах и передать профессиональному партнеру вспомогательные функции представляется очень правильным и логичным. Если предприятие быстро развивается, создает новые подразделения и филиалы, то переход на модель аутсорсинга будет для него выгоден, так как позволит быстро развернуть необходимую ИТ-структуру, избежав существенных стартовых инвестиций и расширения штата ИТ-специалистов. На банковском рынке есть примеры, когда при создании дочерних структур крупными банками вся ИТ-инфраструктура «дочки» - серверы, дата-центры, организация каналов связи - отдавалась на аутсорсинг.