— Дмитрий Васильевич, если смотреть глобально на ситуацию, то почему решили зайти в этот рынок с «Летом» как игрок от госбанка?

— Группа ВТБ — один из лидеров российского банковского рынка, занимающий значительную долю в различных сегментах рынка финансовых услуг. Однако до старта нашего проекта группа не была представлена на рынке экспресс-кредитования и на рынке POS-кредитов. Поэтому руководством группы было принято решение: для освоения нового сегмента рынка и оказания услуг достойного качества самым широким слоям российского населения создать специализированный банковский проект. Так и был создан Лето Банк. На сегодняшний день новый банк предлагает клиентам такие услуги, как кредиты наличными и POS-кредиты в магазинах.

— На что вы ставите, чтобы занять определенную нишу?

— В первую очередь, мы делаем ставку на отношения. С клиентами и партнерами. Мы считаем, что в нашем бизнесе это важнее всего.

Например, в POS-кредитовании, первый контакт с клиентами — это, конечно, магазин. А какой банк порекомендует покупателю сотрудник магазина? Тот, который больше платит самому магазину, кто быстрее рассчитается с магазином, кто больше одобряет и быстрее оформляет кредит и, наконец, у кого лучше условия для клиента. И по всем перечисленным параметрам у нас есть некоторые преимущества. Во-первых, мы проводим расчет с магазином за покупку в кредит быстрее, чем конкуренты, потому что выбрали несколько иную систему работы. Но это техника, которую клиент не видит. Во-вторых, у нас яркий привлекательный бренд, который уже сам по себе привлекает новых клиентов. В-третьих, мы используем продуктовые и технологические инновации, позволяющие оформлять быстрее и проще. И, в-четвертых, что очень важно, мы часть большой финансовой группы, в рамках которой был создан новый инфраструктурный банк. А это значит, что Лето Банк создан не для продажи, поэтому мы можем гарантировать отличные ставки по нашим кредитам, а значит в итоге — успешное долгосрочное сотрудничество с клиентом. Вот это и есть базовое отличие от частного коммерческого проекта.

— Ниша потребкредитов сейчас, мягко говоря, не свободна, особенно после Сбера и их Cetelem...

— Во-первых, мы не POS-банк в чистом виде. Это один из бизнесов, которым мы занимаемся, но это не значит, что это наш основной бизнес. Что касается Cetelem и Сбера, то доля Cetelem сейчас небольшая. Благодаря Сбербанку, она наверняка будет расти, и это хорошо, потому что конкуренция — это двигатель развития рынка. Чем выше конкуренция, тем лучше условия для клиентов. Тем не менее, опыт группы ВТБ в развитии рыночного бизнеса в разных сегментах говорит о том, что мы вполне можем конкурировать даже с таким игроком, как Сбербанк, не говоря обо всех остальных.

— Сейчас конкурировать тяжело, потому что иногда кажется, что придумать что-то новое сложно, и уже все давно охвачено и придумано.

— Если говорить о проникновении кредитования, то оно не достигло того уровня, который имеют экономики даже похожих на нас стран. Что такое POS-кредит? Это очень короткая сделка, по своей сути. Все наши опросы показывают, что люди часто не обращают внимания на то, какой банк их кредитует. Причиной выбора банка, с помощью услуг которого будет оформлен кредит на покупку в том или ином магазине, может стать, например, удаленность сотрудника банка или даже его поведение, а также ясность или доступность условий. То есть, это такой бизнес, в котором конкуренция — в нюансах. У нас такие преимущества у продукта есть. Изначально мы его создавали для кредитов наличными, но увидели, что для POS это тоже работает. Мы предлагаем нашим клиентам один продукт, который называется «Я выбираю». Все остальные продукты — это дальнейшие его модификации. Например, перенос даты платежа. Погашение — любые суммы в любой день, досрочное, полное, частичное, без визита в банк, написания бумаг, ожидания 30 дней, которые по закону банк имеет право не исполнять такое погашение. То есть, фактически, мы работаем в режиме кредитной карточки.

— Такой «легкий банк» получается, облегченный вариант.

— До раскрытия настоящего названия мы так и назывались внутри группы — «Легкий банк». Это наше техническое название и суть позиционирования. Например, у нас есть такая опция, которая очевидна, но непросто реализуема, называется «Я уменьшаю платеж». Это простое решение, позволяющее снизить размер ежемесячного платежа по кредиту, увеличив его срок. Например, если вы по каким-то причинам поняли, что обычный платеж вам вносить тяжеловато. Для этого необходимо просто совершить один звонок в банк.

— У вас у первых появился такой продукт?

— В таком виде — да. ВТБ24 реализовал похожую опцию в кризис. Это была реструктуризация, которая работала только для определенного типа клиентов и продуктов, но все-таки с визитом — с подписанием некоторых бумаг. В нашем случае приходить в банк не нужно. Я не могу сказать, что это высокодоходный для банка продукт, скорее, это удобный сервис для клиента.

— Для чего вам тогда был нужен POS?

— Дело в том, что группа сейчас существует в рознице в виде трех (я говорю о российском рынке) банков: Банк Москвы, ТКБ и ВТБ24. И если говорить о ВТБ24, значительное его присутствие наблюдается в таких продуктах как ипотека, автокредитование, кредитные карты и кредиты наличными. Значительна доля банка и в сегменте состоятельных и привилегированных клиентов. На сегодня это мощнейший механизм привлечения и обслуживания клиентов и среднего и верхнего сегментов. Обладая широкой сетью отделений, где есть спрос, превышающий возможности по обслуживанию, было бы неразумно привести и поставить в ту же очередь людей с заработком ниже среднего. Стратегия выделения отдельного бренда для конкретной аудитории применяется не только на банковском рынке, в автомобильной индустрии это уже постоянная практика: «Тойота» и «Лексус» или «Ауди», «Фольксваген» и «Шкода».

Поскольку зарплатные проекты отлично реализует ВТБ24, смысла Лето Банку этим заниматься нет никакого, поэтому надо было искать другие каналы. Поэтому POS-кредитование оказалось в нашем портфеле.

— Вы просто выдернули неохваченную веточку.

— Да, абсолютно верно, она не была охвачена. У группы ВТБ есть возможности по работе с торговыми компаниями показать, что на рынке POS-кредитов есть разумная конкуренция. Я думаю, что Сбербанк идет этим же путем. И даже интересно будет эту «битву» наблюдать. Коллеги из «Сбера», конечно, начинают с более высокой планки, потому что компания и технологии существовали уже, возможности по финансированию, мягко скажем, более значительные, чем у нас. Но мне это даже нравится. Чем сложнее задача, тем интереснее ее решать.

— Какие планы по развитию?

— Второй наш канал — самый главный, ради чего мы, собственно, создавали весь проект — клиентские центры. Идея в том, чтобы приблизить к потребителям банковские услуги и сделать их максимально доступными для добросовестных клиентов.

— Сколько планируете открыть?

— К концу 2013 года у нас будет около 250 клиентских центров по стране. По итогам 2012 года мы открыли 43 клиентских центра. В них наши клиенты могут воспользоваться пока одним кредитным продуктом — это та самая персональная ссуда, которая обладает всеми перечисленными мною опциями, плюс еще одна опция, которая мне, например, нравится больше всего. Она называется «Суперставка». Если клиент оплачивает свой кредит и не пропускает платежи (минимальный срок кредита составляет 6 месяцев), мы пересчитаем ставку кредита и разницу между номинальной ставкой сделки и ставкой 19,9% возвращаем на карту.

И если вы мне скажете, что есть на рынке банк, который под 19,9% кредитует массовый сегмент за полчаса без каких-либо скрытых комиссий, я буду удивлен.

— К сожалению, часто полную стоимость клиент узнает уже после выхода из банка.

— Согласен. И именно поэтому нашим главным правилом при создании продуктов мы считаем отсутствие скрытых комиссий и полный отказ от всевозможных звездочек и сносок в рекламных материалах. Если висит реклама банка с информацией о том, что кредиты можно оформить под 12%, а депозиты привлекает этот же банк под 14%, то необходимо понимать, чудес не бывает и коммерческая организация в убыток работать не будет. Но при этом этот маркетинговый инструмент работает — люди идут. Они честно верят, что это — 12%. И этот размер процентной ставки скрывается за красивым названием — «risk based price». То есть такая ставка только для «мифических» лучших клиентов, а не для вас.

Для нас такой подход неприемлем.

— Для хороших людей и офисы такие веселые сделали?

— Да, в структуре офиса мы постарались найти инновационное видение. Поэтому наши отделения называются клиентскими центрами. В них нет перегородок, и встретит посетителей не консультант или записывающий в электронную очередь автомат, а лично директор отделения. Во время оформления кредита клиенту предложат чай или кофе, можно воспользоваться бесплатным wi-fi. Мы создали банк, который не похож ни на один другой российский банк.

— Обеспечат ли дешевые госденьги ценовую конкуренцию на рынке или Лето Банк будет прибыль зарабатывать как группа, на уровне остальных?

— Откуда-то появилась странная иллюзия, что если банк принадлежит государству, он может прийти в ЦБ или Минфин, зачерпнуть лопатой денег и унести безвозвратно и беспроцентно. Может быть какой-то и может, но в моей практике такого не было. Почему? Потому, что государство тоже умеет считать деньги. А вот если под «дешевыми госденьгами» ошибочно понимается возможность ВТБ24 привлекать депозиты частных лиц на рынке по ставкам ниже, чем спекулятивные ставки других игроков, то это, безусловно, нам помогает. Потому что фондирует нас материнская компания, поскольку мы депозиты пока не привлекаем. Но я бы не назвал это государственными деньгами. Это деньги людей, которые доверяют бренду, профессионализму команды и уверены в надежности банка. Признак доверия — это вклады, в первую очередь. По сути, пониженная ставка — это что такое? Это плата людей за доверие. Все логично взаимосвязано. Поэтому ставки у некоторых игроков, пример я уже привел выше, у меня вызывают опасения.

Что касается прибыли, то конечно, хотим. Иначе, зачем нас создавали? Лето Банк должен стать новым и качественным шагом в развитии группы ВТБ и банковского рынка в целом.

— За какой период времени предполагаете выйти на самоокупаемость?

— Реально — где-то четвертый год проекта, тогда мы сможем приносить прибыль. Полностью вернем инвестиции, я думаю, после пяти лет работы банка. Мы планируем открыть до 1000 клиентских центров по России. Это очень приличные инвестиции. Я бы сказал, что это — «игра вдолгую». Независимо от того, буду здесь я или кто-то другой, поменяется ли команда, группа ВТБ своей цели добьется.

— Кого и каким образом планируете потеснить из ритейла? Спрос уже поделен между теми, кто на рынке Cetelem — MediaMarkt, «М.Видео».

— Я думаю, что MediaMarkt и «М.Видео» мы точно не потесним. Продажа телевизоров не будет частью бизнеса. Cetelem потеснить тоже сложно, поскольку его на рынке почти нет. Реально рынком, если говорить о POS-кредитовании, сегодня правят такие игроки, в первую очередь, как ХКФ-Банк, банк «Русский стандарт», и дальше по списку: ОТП Банк, где-то — Альфа- Банк, где-то — «Ренессанс Кредит», в разных сетях — разные.

— Будет ли расти рынок с вашим участием или вы будете делить доли?

— Мне главное, чтобы клиенты делали правильный выбор, а я их не разочаровывал. У меня нет такой цели — конкурировать с той или иной компанией.

— То есть, вы вообще на них внимания не обращаете?

— Нет, почему? Мы знаем их условия, способы обслуживания, технологии — более или менее, как они устроены. Так же, как они, наверное, когда мы будем хоть какую-то долю занимать на рынке, будут изучать нас. Пока в этом смысла нет. Мы находимся в состоянии рождения, и зачем маленькому ребенку пугаться, что большие двухметровые дяди где-то там, далеко, — чего бояться-то? Сейчас мы мечтаем о будущем и уверены, что наши мечты сбудутся. На сегодняшний день у нас больше тысячи магазинов-партнеров. При этом, это пока небольшие точки, в основном, в небольших городах, где мы начали свое развитие.

— Если сделаете условия лучше, чем у других, то, скорее всего, маржа ваша будет тоньше, за счет того, что риски такие же?

— Если условия будут лучше, как правило, риски снижаются потому, что более разумные люди выбирают тебя, как банк-партнер, а значит, твои риски — ниже. Вот почему наш первый закон деятельности банка — построение долгосрочных и партнерских отношений с клиентами. Я уверен, что будущее за лучшими решениями и продуктами. Ты предлагаешь лучшие условия — к тебе приходят лучшие клиенты. И круг замыкается.

— Если ставка ниже, то риски больше.

— Нет, риск не больше. Маржа может быть чуть меньше, это правда. Рынок сегодня в таком, немного диком, состоянии, когда люди не умеют считать и не хотят об этом думать, выдерживают колоссальные ставки и маржу. Но я уверен, что долго это не продлится — во-первых. И, во-вторых, — это нечестно.

— А что касательно просрочки?

— Мы бы хотели, чтобы она не сильно превышала 12–15% от портфеля в первые годы.

— В 2013, 2014 годах?

— В первый год она такой не будет, потому что просто мы растем, то есть у нас всегда портфель будет больше. Сейчас период, когда мы тестируем разные интересные подходы. В кредитной работе у нас достаточно инноваций, о которых я не хочу рассказывать, поскольку это, фактически, как раскрыть сердце проекта.

— Ваша скоринговая модель отличается от модели ВТБ?

— Это пока наше ноу-хау, абсолютно внутреннее. Мы сознательно не пользуемся большими решениями, потому что сначала необходимо проверить работу на легкой схеме, а потом уже привлекать больших игроков, софтверных в том числе.

— Какие сегменты розницы хотите занять и лидировать в них?

— Я бы занял все и лидировал во всех — это прекрасное желание. Но реальность будет такая — работа в массовом сегменте, легких удаленных каналах и всегда только простые, нетривиальные решения. И, в конечном итоге, мы постараемся продвинуть на рынок философию, что банк — это оператор банковских услуг, где клиенты сами себе банкиры.

— Условия хуже не будут?

— Не будут. Человек должен быть в центре системы. Я, кстати, не фанат Apple, но, тем не менее, пример успеха их продуктов убедителен.

— А мне нравится.

— Мне тоже очень нравится, я с уважением отношусь к создателям. И я себя ощущаю где-то в начале пути создания похожей компании. Продукт этой компании — самодостаточная вещь, человек — в центре этой системы, и вокруг человека построены сервисы. И мне все равно, какой там процессор, сколько там и каких электронов.

— Понятно, что важен результат.

— Именно. Мне удобно — значит хороший процессор. Поэтому, если говорить о наших потенциальных клиентах, — это самый широкий массовый сегмент, представителям которого будет удобно пользоваться нашей услугой. Это и люди с невысоким доходом — либо со средним образованием, либо живущие в небольших городах, или федеральные служащие — сотрудники детских садов, учителя. К несчастью, для нашей страны это — низкодоходный и совсем не избалованный сервисом сегмент. Это также и молодежь, которая такая рисковая, авантюрная, но зато она может быть носителем идеологии и тестировщиком новых процессов. Мне проще сказать, что мы не будем делать. Мы пока не собираемся заниматься ипотекой, продажей дорогих автомобилей в кредит. Кредитные карточки у нас, конечно, будут, но мы очень хотим — пока думаем, — как сделать их необычными.

— Необычными…Формат дизайна, что ли, вы имеете в виду?

— Нет, дизайн — только часть. Необычными должны быть сервисы и услуги, как «Суперставка», например. Мы должны постоянно добиваться «wow-эффекта», позитивно удивлять каждого нашего клиента.

— Планируете свой интернет-банк?

— Мы находимся в разработке. На данный момент идет тендер, выбираются партнеры, разрабатываются концепции.

— Тоже какой-то облегченный вариант будет?

— Конечно. Если мы говорим о нашем сегменте и о нашей философии, то делать какой-то сложный, с многочисленными закладками и длительной регистрацией, неразумно. Средняя транзакция будет небольшой, мы это понимаем. Люди с таким уровнем дохода используют интернет-банк по принципу визита в «Макдональдс» — зайдут, съедят бутерброд или совершат транзакцию, как в нашем случае, и пойдут дальше. Но сказать, что они будут ходить и обедать каждый день — я что-то сомневаюсь. Для людей с высоким уровнем дохода в группе ВТБ есть другой банк. Зачем нам это строить еще раз?

— А когда, примерно, планируете запускать? К лету?

— Я считаю, что к лету должен работать уже.

— У ВТБ24 не очень хорошая репутация, связанная с клиентским сервисом, у вас таких проблем пока нет?

— Мне кажется, что она и у ВТБ24 стала хорошей в последнее время.

— Сложно сказать.

— По моему мнению, call-центр ВТБ24 — лучший в российской банковской индустрии. Работа по качественному улучшению клиентского сервиса командой банка ведется очень серьезно уже лет пять, продумана мотивация всех менеджеров. ВТБ24 — универсальный розничный банк, в очередях которого стояли и желающие сделать быстрый перевод денег, и те, кому предстояла длительная ипотечная сделка. Банк решил эту проблему пакетными предложениями, разводя потоки клиентов. Как в авиакомпании: эконом- , бизнес- и первый класс. Вот ровно та же самая философия у ВТБ24 была реализована, плюс — значительные инвестиции в клиентский сервис и в увеличение сети.

Как будем мы выходить? Нам бы хотелось, конечно, с самого начала рутинные транзакции, такие, например, как погашение кредита, сделать очень простыми и доступными во всех дистанционных каналах обслуживания. Поскольку у нас нет и не будет сложных продуктов, нам достаточно банкоматов с функцией cash-in. У нас нет необходимости строить кассу в клиентских центрах и выстраивать очередь в нее, так как заемные средства в Лето Банке выдаются не через кассы, а через собственную банкоматную сеть. После одобрения заявки и заключения кредитного договора клиент получает специальный бар-код (двумерный штрих-код) на бумажном носителе и пин-код в SMS-сообщении. Далее заемщику достаточно поднести бар-код к специальному считывающему устройству банкомата и ввести пин-код. Выдача кредитов наличными без кассы значительно снижает затраты банка, а значит, и стоимость конечного продукта для клиента. Принципа быстроты и комфортности мы придерживаемся и в работе с магазинами-партнерами.

— Зачем тогда строить 1000 отделений?

— На банковском рынке часто спорят, что лучше: устроить очередь в одно отделение и сделать его супер-эфективным или все-таки расширить сеть? Я думаю, что если у вас стоит очередь в отделении, надо построить второе. Пусть эффективность двух будет несколько ниже, чем одного, но за счет объема, который вы получите дополнительно, вы выиграете. Мы разрабатывали свою стратегию именно по этому принципу. У нас не будет такого, чтобы в одном городе был открыт всего лишь один клиентский центр. Мы в этом смысле похожи на сеть сотовых операторов.