вице-президент банка «Петрокоммерц» Олег Швецов– Олег Петрович, у банка «Петрокоммерц» довольно широкая филиальная сеть – более ста точек присутствия по России. Есть какие-то эксклюзивные продукты в регионах, или вся продуктовая линейка стандартизирована?

– Во всех наших регионах присутствует полная линейка розничных продуктов банка. Это касается как кредитования, так и комиссионных продуктов, депозитов, текущих счетов, интернет-банка и смс-банка.

Естественно, тот или иной продукт может развиваться более или менее активно в зависимости от специфики региона.

– От численности населения востребованность конкретных банковских услуг зависит?

– Да, в том числе. У нас есть несколько форматов офисов. Формат Ф-1 – это большой офис, который чаще всего открывается в городах-миллионниках. В нем производится обслуживание розничных клиентов, малого бизнеса и крупных корпоративных клиентов. Ф-5, соответственно, – это маленький классический офис, реализующий только розничные продукты.

В небольших городах чаще всего открываются офисы форматов Ф-3, Ф-4, Ф-5 (то есть средние или маленькие). Ведь чаще всего в таких населенных пунктах крупный корпоративный бизнес не присутствует.

При этом крупные корпорации зачастую являются источником и розничных клиентов: для сотрудников предприятий реализуются зарплатные проекты, соответственно, развивается банкоматная сеть, перекрестные продажи, комиссионные продукты. Если офис небольшой, и у него отсутствует крупная корпоративная клиентура, то мы работаем в основном с клиентами «с улицы». Эти люди берут потребительские кредиты наличными, ипотеку, кредитные карточки, а также арендуют ячейки, совершают валютно-обменные операции, открывают депозиты.

– В каких городах легче работать?

– Везде есть свои плюсы и минусы. В небольших городах ниже конкуренция. Там хорошо работает «сарафанное радио». И если мы правильно выстраиваем общение с клиентами, то не надо даже слишком активно рекламой заниматься: люди приходят к нам по принципу того, что «банк порекомендовал знакомый».

– В стратегии банка на период до 2015 года упоминалось, в частности, об активном развитии маржинальных продуктов. Каких именно?

– В большей степени это относится к кредитным картам. С нашей точки зрения именно они являются самым привлекательным банковским продуктом для розничного клиента. В первую очередь потому, что дают возможность человеку иметь постоянный доступ к денежным средствам: понятно, что клиенту не нужна кредитная карта как таковая, ему нужно то, что она может ему обеспечить – то есть доступ к деньгам.

Если потребкредит человек берет один раз, а потом просто его выплачивает, то кредитная карта обладает функцией револьверности и возобновляемости. Если клиент нормально обслуживает кредит, то он может пользоваться ей сколь угодно долго. Кроме того, у добросовестного заемщика лимит по карте увеличивается.

Кредитная карта является для банка инструментом понимания клиента. Она позволяет узнать его транзакционную активность, понять, в чем он заинтересован, где он больше тратит – в торговле, сфере услуг, или просто снимает наличные. Всё это позволяет делать предложения, интересные именно конкретному человеку. И наши клиенты это ценят.

– Сегмент POS-кредитования для банка «Петрокоммерц» сейчас не очень интересен?

– Реализация таких программ требует серьезной подготовки. Этот подготовительный этап будет завершен до конца 2012 года. То есть вопрос о том, нужно ли активно заниматься данным направлением, мы будем рассматривать после того, как у нас построится соответствующая бизнес-модель и технологическая платформа.

– У банка есть довольно интересные кобрендовые проекты. Например, карта «Петрокоммерц-Спартак». Насколько этот проект оказался востребованным?

– Этот проект существует уже несколько лет. Он вполне популярен среди конкретного клиентского сегмента – болельщиков «Спартака».

Также у банка есть интересный проект с «Лукойл-Гарантом» /негосударственный пенсионный фонд/, который сейчас активно реализуется. Его смысл заключается в том, что клиент накапливает баллы, которые переводятся в накопительную часть его будущей пенсии. Поскольку действует программа софинансирования пенсий, то те средства, которые перечисляются в Пенсионный фонд, удваиваются.

Самый масштабный кобрендинговый проект у нас «Лукойл-Петрокоммерц-Мастеркард», который мы реализуем совместно с компанией «Ликард» и который позволяет накапливать бонусы, используя карту, и затем реализовывать их на заправках Лукойл по всей стране.

– Кобрендовые проекты – это средство повышения лояльности, или они приносят реальную прибыль банку?

– Мы – коммерческий банк, поэтому занимаемся только проектами, которые приносят прибыль.

При развитии розничного рынка все сложнее сделать что-то, что выделяло бы тебя среди конкурентов. Если посмотреть на ведущие западные банки, то они практически ничем не отличаются друг от друга, они одинаковы – по ставкам, услугам, системам погашения кредитов. Поэтому клиенты выбирают банки только по принципу «нравится-не нравится».

Чтобы банк был конкурентным, у него должны быть не только конкурентные преимущества, ведь они быстро копируются. Например, лет 10 назад у нас в стране впервые появился льготный период, а уже через год-два льготные периоды появились почти у всех банков, и это перестало быть преимуществом. То же самое можно сказать и о револьверных кредитных карточках, которые сейчас предлагают почти все банки.

В связи с этим для нас очень важно искать ощутимые конкурентные преимущества, некоторые стали бы нашей визитной карточкой и которые не так легко будет повторить. Выбирая партнеров для кобрендинговых проектов, мы следуем этому принципу.

– А что сейчас наиболее интересно клиенту?

– Интереснее всего кредиты наличными. Хотя карточный бизнес существует в стране уже давно, за последние 10 лет объем операций по снятию наличных сократился совсем незначительно: с 90% до 80% от оборота. То есть люди продолжают очень активно снимать наличные.

Поэтому и мы, и наши коллеги проводим очень большую работу, объясняя клиентам, что карточку выгоднее использовать не просто как доступ к наличным, а как средство оплаты в торгово-сервисных предприятиях.

– О повышении финансовой грамотности сейчас говорите?

– Да, в том числе. Но, самое главное, сделать так, чтобы клиенту было выгодно расплачиваться карточкой. Вот почему мы вводим разные бонусные программы, реализуем кобрендовые проекты.

Финансовая грамотность, конечно, тоже важна. Но я считаю, чем клиенту будет выгоднее, тем быстрее будет переход в систему безналичных платежей.

– Вам не кажется, что в России почти все качественные заемщики уже поделены между банками?

– Россия – это не только Москва и Санкт-Петербург. Если рассматривать с этой точки зрения, то я не сказал бы, что все заемщики поделены. В регионах складывается несколько иная ситуация.

Есть такие заемщики, которые имеют опыт общения с банком из серии «купил чайник в кредит». Решение в данном случае скорее импульсивное – к человеку подошел менеджер, и он купил понравившийся товар. Этот клиент, по сути, еще не является заемщиком, он еще не понимает всех особенностей кредитного процесса.

Кроме того, есть постоянный приток новых молодых людей, которые входят в кредитоспособный возраст.

Так что с моей точки зрения население для работы с банками еще есть.

– Как «поймать» нового клиента?

– Первый принцип – это «знай своего клиента». Нужно понимать портрет заемщика и постараться быть у него первым – раньше, чем остальные банки.

Для этого мы используем несколько методов. Первый метод – наша система мобильных офисов, так называемый bank at work. Наши менеджеры приходят непосредственно на предприятия, в бизнес-центры: то есть туда, где концентрируются интересные для нас клиенты. Мы договариваемся с предприятиями и проводим там так называемые «банковские дни». Это самый хороший источник расширения клиентской базы.

Второй подход – четко выстроенная работа в собственных офисах. Клиент не всегда приходит в банк за кредитом, он может прийти, чтобы открыть депозит, провести какую-то комиссионную операцию, поменять валюту, оплатить коммунальные платежи и т.д. Задача наших менеджеров – осуществлять в том числе перекрестные продажи: то есть предлагать каждому клиенту, который соответствует определенным условиям, кредитные и сопутствующие продукты.

Третий путь – это рекламная активность. Например, «Петрокоммерц» является спонсором КВН. Аудитория этой игры – активные, молодые, целеустремленные люди, которые как раз входят в трудоспособный, бизнесовый возраст. И они уже знают банк «Петрокоммерц», он у них на слуху.

– Как у вас работает обратная связь с клиентом?

– Мы провели большую работу по централизации системы отношений с клиентами. До середины 2012 года система работы с обращениями клиентов была децентрализована: каждый филиал напрямую общался с ними. Сейчас создан единый бесплатный номер для всех регионов России, есть почтовый ящик на нашем клиентском интернет-портале, куда люди из любого региона России могут централизованно обращаться со своими вопросами и пожеланиями.

– Часто люди жалуются на банк?

– Жалоба – это хорошо, она позволяет корректно посмотреть на себя в зеркало. Гораздо хуже, когда клиент не жалуется, а «голосует ногами». Это очень плохо. Мы довольны тем, что клиенты нас критикуют. Это позволяет нам развиваться и исправлять ошибки.

Кроме жалоб бывают и конструктивные предложения. Например, клиенты предлагают изменить время работы допофисов или ввести новые продукты, начать работать с какой-то торговой сетью.

– В «Петрокоммерце» есть специальные предложения для vip-клиентов. Где найти таких клиентов опять же? Для вашего банка это, наверное, преимущественно сотрудники «Лукойла»?

– У нас много vip-клиентов. Есть целое подразделение, которое занимается работой с ними.

В таком бизнесе не действует публичная реклама, работают рекомендации. Поэтому мы очень внимательно относимся к тому, чтобы качество услуг, которые мы оказываем, было наивысшего уровня, чтобы клиенту было приятно порекомендовать нас своим знакомым.

– Сейчас банки повышают ставки по вкладам. Это означает, что ставки по кредитам тоже будут расти. На сколько?

– По моим оценкам, рост ставок по депозитам не является столь критичным. К тому же ставки увеличиваются только по вновь открываемым депозитам.

Поэтому коррекция ставок по кредитам, конечно, возможна, но только для тех банков, у которых они были очень низкими. Те, кто работает на высоких процентах, вряд ли будут их повышать.

– В следующем году повысятся нормы резервирования для банков. Какие это может иметь последствия для рынка? Каких мер, способствующих развитию банковской отрасли, вы ждете от Центрального банка?

– На мой взгляд, из-за того, что отдельные игроки проводят слишком рискованную политику, менять правила игры для всех банков не совсем корректно.

Я считаю, что здесь было бы правильнее выработать критерии для отнесения конкретного банка к высоко- или менее рискованному сегменту. И уже по сегментам вводить разные правила регулирования. Это как правила дорожного движения: если ты едешь со скоростью 60 км/ч, тебя никто не оштрафует, если со скоростью 80 км/ч – придется заплатить штраф 300 рублей, если превысил еще на 20 км – штраф составит уже 1 тыс.; превысил еще на 20 км – лишат прав.

Другой вопрос – достаточно ли у регулятора аналитических инструментов для того, чтобы проанализировать банки таким образом? Я считаю, что достаточно, потому что ежедневную отчетность банки сдают, и все счета просроченной ссудной задолженности регулятор видит.

Центральный банк высказывает опасения относительно слишком быстрого роста потребительского кредитования. Сам этот подход является дискуссионным, потому что во всем мире развитие потребительского кредитования свидетельствует о росте экономики. Не секрет, что рост спроса населения подстегивает производство. Вводить методы регулирования слишком рискованных операций – нужно, но ограничивать потребительский спрос не самая хорошая идея.

– А как же угроза закредитованности?

– Здесь нужно смотреть на соотношение розничных кредитов к ВВП. Пока по этому показателю мы находимся ниже даже стран Восточной Европы.

К тому же надо понимать, что кредиты имеют тенденцию погашаться и заново револьвироваться. То есть даже если все люди станут заемщиками, то часть кредитов будет выплачиваться и браться заново.

– По вашему мнению, сейчас престижно быть в России банкиром? И насколько это сложно?

– Все зависит от того, что видит человек, который хочет стать банковским служащим, в этой профессии в первую очередь. Если легкие деньги, то он сильно разочаруется, потому что реально это очень тяжелая, напряженная работа. Ежедневно приходится встречаться с самыми разными клиентами. Если ты хочешь быть успешным банковским менеджером, ты должен уметь понимать, слышать клиента, говорить с ним на понятном ему языке. Нужно уметь предвосхищать клиентские ожидания, и предлагать клиенту именно то, что ему нужно в данный момент, либо понадобится в ближайшем будущем. Это требует очень хорошей профессиональной подготовки, очень хорошего знания собственных продуктов.

Я всегда говорю своим коллегам о том, что если они не знают собственных продуктов и в них не верят, то они никому не смогут их продать. Бесполезно пытаться продавать то, во что сам не веришь.

Один известный канадский хоккеист, когда его спросили, почему он добился успехов в профессиональном хоккее, ответил: «Все хоккеисты обычно находятся там, где есть шайба, а я стараюсь находиться там, где шайба будет». Такой подход очень важен в любом деле, в том числе, и в банковском бизнесе.