Банки стремятся идти в ногу со временем, развивают технологии, предлагают клиентам технологичные продукты и обслуживание, совершенствуют онлайн-каналы. Ведь понятно, что здесь работает принцип: кто первый сделал что-то удобное, того и клиенты. Виртуальные консультанты в российских банках появились в трудном, но креативном 2008 году. Первопроходцем был ипотечный банк «Дельтакредит», но сегодня аналоги виртуальных помощников есть у ряда кредитных организаций. И банки уже готовы сделать следующий шаг: идет работа над телефонным роботом-помощником, который будет общаться с клиентами голосом.

Где работают онлайн-консультанты

Онлайн-консультанты, конечно, в первую очередь, интересны ритейлу, но среди популярных с этой точки зрения отраслей можно назвать также телеком, производство и финансовый сектор, то есть банки и страховые компании. Cегодня в том или ином виде виртуальные помощники присутствуют в следующих компаниях: Yota, «Альфа-капитал», «М.Видео», «Эльдорадо», «Финам», банки «Дельтакредит» и ТКС, Webmoney и проч.

Виртуальные роботы-консультанты, управляемые искусственным интеллектом, давно и успешно работают на сайтах западных банков: так, еще в 2001 году такой робот появился у немецкого банка Sparkasse, а в 2003 – в шведском банке Skadiabanken; в России первым банком, подключившим виртуального консультанта, стал DeltaCredit в 2008 году.

Последний тренд развития технологий на Западе – это развитие возможностей интеграции с различными службами. Чаще всего виртуальные консультанты объединяются с контактными центрами и умеют передавать «своего» клиента человеческому специалисту, если они не способны самостоятельно разрешить возникший вопрос.

Роботы выглядят по-разному, обладают разным функционалом, но одно едино: они призваны максимально проконсультировать клиента (или потенциального клиента) по услугам и продуктам банка. Кто-то также несет в себе развлекательную функцию, а кто-то настроен сугубо по-деловому и серьезно.

Визуальный образ

Визуальный образ – это первое, по чему клиент, потенциальный или реальный, оценивает виртуального консультанта, и впечатление от него влияет на дальнейшее общение. Онлайн-консультанты могут выглядеть по-разному: как статичная картинка, фотография, анимация, и др. При этом важно понимать, что для каждой отрасли уместен определенный вид (виды) консультантов. Торговать техникой на сайте ритейлера вполне себе может какой-то забавный персонаж, у банка это, скорее, должно быть что-то внушающее доверие.

В ТКС-банке Bankir.Ru рассказали, что при создании виртуального консультанта руководствовались тем, что всем известна «скрепка» из Microsoft Word. «Воспользоваться помощью симпатичного персонажа приятнее, чем стандартным поисковым окном, поэтому мы решили создать маленького робота-всезнайку, – рассказал Олег Анисимов, вице-президент банка. – Наш консультант создан для людей, которым нужно оперативно получить подробную информацию, не обращаясь в банк по телефону».

«Мы собирали фокус-группу по поводу того, как должен выглядеть консультант, и как его можно назвать, – продолжает Ирина Асланова, вице-президент по развитию бизнеса банка «Дельтакредит». – По результатам проведенного анализа решили, что он должен выглядеть именно так».  Да и имя это было выбрано неслучайно – чтобы была некая аналогия с чем-то красивым, чудесным и добрым, как в сказке «Алиса в стране чудес».

Что могут виртуальные помощники

«Для банковской сферы виртуальный консультант – это, в первую очередь, реальный помощник, который способен автоматизировать обработку частотных клиентских запросов и облегчить посетителям работу с сайтом, – рассказывает Евгений Кузнецов, коммерческий директор компании «Наносемантика». – С другой стороны, забота о посетителях сайта, их удобстве и приятном опыте от общения с компанией – это работа на формирование лояльности и позитивного имиджа компании в их глазах, и это уже не что иное, как PR».  Также не стоит забывать о том, что виртуальный консультант сохраняет все разговоры с посетителями – все диалоги доступны владельцу виртуального консультанта в личном кабинете.  Это уникальный источник обратной связи от клиентов – регулярный просмотр разговоров позволяет определить, какие проблемы отмечают пользователи в продуктах, как они оценивают предложения компании, какие вопросы их на самом деле волнуют.

Первая в России виртуальная девушка появилась в «Дельтакредите», она симпатичная, деловая и очень похожа на реального банковского сотрудника. Она думает, хмурит брови, стучит карандашиком и отвечает на все вопросы клиентов по продуктам банка. Алиса может пообщаться и на некоторые общие темы, например, рассказать, что она замужем и в личной жизни у нее все в порядке.

Муравей от Webmoney более общителен на абстрактные темы, например, говорит, что он мужского пола и умеет сочувствовать, если рассказать ему о наболевшем, о проблемах. Самым же разговорчивым и забавным стоит назвать виртуального помощника у банка «Тинькофф Кредитные Системы». Он не только умеет отвечать на общие вопросы, радоваться комплиментам и извиняться, но и очень даже может шутить. Например, на мое предложение взять меня в жены, он ответил: «Кто же нас поженит – у меня нет ни паспорта, ни прописки!..».

Теория

В теории у роботов-помощников куча возможностей. Но не всегда конкретная компания готова платить за полный функционал виртуального сотрудника. Для робота очень важно уметь распознавать реплики пользователей. Ведь люди могут писать на разных языках, использовать сленговые слова и т.д. Это все необходимо продумывать и на этапе запуска виртуального помощника, и далее – обучать его, проводя постоянный мониторинг потока вопросов. Именно поэтому, кстати, западные разработчики не торопятся на российский рынок:  русский язык требует большой точности распознавания.

К примеру, эмоцию по поводу поломки Интернет-банкинга можно выразить так:

- Интернет-банкинг не работает
- Интернет-банк не пашет
- Онлайн-банкинг не работает
- Интернет-банкинг сломался
- Помогите, что-то не то с Интернет-банкингом
- Не подключается инет-банкинг
- …?!?

При этом виртуальному сотруднику банка нужно уметь отвечать на короткие и подчас дурацкие вопросы. Сразу отталкивает, если на вопрос «что делаешь?» или «как дела?» получаешь ответ «позвоните  в службу поддержки». По сути, такие недоделанные виртуальные консультанты, отделывающиеся «общими» ответами на конкретные вопросы, не могут рассказать о частных деталях предлагаемого продукта, вынуждая пользователя совершать звонок человеку-специалисту. Также неприятно, когда виртуальный помощник загружает клиента (потенциального клиента) слишком большим количеством информации. Когда же роботы умеют поддержать живой диалог и правильно ответить на большее количество реплик пользователя, это вызывает у него очень даже положительные эмоции.

На деле

Благодаря виртуальным помощникам, банки могут не только экономить на персонале, но и расширить клиентскую базу. Во-первых, можно отказаться от круглосуточного колл-центра, как, например, это сделал банк «Дельтакредит». Это монобанк, созданный под выдачу ипотечных кредитов. Следовательно, большого количества жалоб в ночи не ожидается. А вот консультировать по продуктам виртуальная Алиса очень даже может в любое время суток. Во-вторых, можно расширить клиентскую базу: из простых обывателей, которым просто прикольно поговорить с роботом, сделать себе лояльных клиентов. Роботы, в принципе, готовы поговорить не только о продуктах, но и о погоде, плохом настроении и т.д. (ТКС-банк, Webmoney). По факту работы ведется статистика. Роботы, в принципе, сами автоматически составляют простейшие отчеты. А затем записи анализируются специалистами.

«Наш виртуальный консультант – это вопросно-ответная система, которая помимо краткого ответа на запрос пользователя дает ссылки на более полную информацию, размещенную на сайте, – рассказывает Олег Анисимов. – Ежемесячно ее используют сотни тысяч посетителей сайта банка». Средняя продолжительность обращения к помощнику ТКС составляет около 3 минут, то есть пользователь задает ему несколько вопросов. В банке считают, что ценность консультанта в том, что он не просто выдает нужные ссылки на информацию на сайте, а дает развернутые полноценные ответы на такие вопросы, как «Сколько составляет платеж за пользование кредитной картой?», «Нужно ли предоставлять копию трудовой книжки?» или даже «В каком отделении банка в Кыргызстане я могу оплатить кредит?». «В день, в среднем, происходит 80–100 разговоров, – приводит аналогичные данные Ирина Асланова. – Средняя продолжительность разговора  – 2–3 минуты».

По словам Евгения Кузнецова, виртуальные консультанты способны помочь банку решить массу проблем. Во-первых, они моментально отвечают на вопросы, при необходимости перенаправляя пользователя к специалисту. Такая двухуровневая схема позволяет разгрузить контактный центр и в то же время обслужить бОльшую часть клиентов. Во-вторых, онлайн-помощники помогают быстро найти нужную информацию и при этом понимают обычный человеческий язык (в отличие от поисковых систем, которые работают на языке поисковых запросов). То есть, например, клиент может ввести в диалоговое окно фразу «какой процент по кридиту» и виртуальный консультант выдаст нужный ответ (поняв слово, написанное с опечаткой) или ссылку на страницу, где описываются условия выдачи кредитов. В-третьих, интернет-помощники помогают разобраться в интернет-банке, а также позволяют выбрать максимально подходящий продукт. Кроме того, виртуальные консультанты собирают отзывы и вопросы пользователей. Подобная информация может быть полезна для дальнейшего развития как клиентского сервиса, так и банковских продуктов и услуг.

Робот с голосом

Выше были описаны проекты с текстовым распознаванием – то есть роботы (с подачи компании «Наносемантика» они называются на рынке «инфы») установлены на сайтах и распознают текст, который им вводят в интерфейс пользователи, и дают ответ, соответственно. Сейчас идет работа над проектом с голосовым распознаванием. Инф установлен в телефоне и ведет с клиентом разговор, уже даже есть работающий прототип. Разработку ведет та же «Наносемантика», но для кого – пока остается секретом.

В ТКС-банке пока думают немного в другом направлении. «Мы планируем превратить консультанта в настоящего персонального консультанта, который мог бы заменить оператора call-центра, – рассказывает Олег Анисимов. – Он будет предоставлять клиенту банка «Тинькофф Кредитные системы» актуальную информацию об имеющихся у него банковских продуктах – состоянии счета, задолженности, лимите на снятие наличных с кредитной карты и т.д.».  Для этого будет достаточно авторизации на сайте банка. А в банке «Дельтакредит» подумывают над сменой имиджа виртуальной Алисы. Но кто знает, как эти перемены далеко зайдут.