- Почему, на ваш взгляд, все больше банков ставят во главу угла удаленные каналы обслуживания?

- Банки стараются идти в ногу со временем и предлагать своим клиентам наиболее удобный и быстрый сервис.  И сегодня, на мой взгляд, будущее – за дистанционными каналами обслуживания. Когда-то клиенты чаще приходили в офисы, а теперь многие вопросы решаются удаленно, с помощью Интернета и мобильного телефона. Банки видят эту тенденцию и действуют комплексно. Нельзя сказать, чтобы какое-то отдельное направление развития было в приоритете: усовершенствуются сайты и интернет-банкинг, появляются онлайн-продукты и онлайн-консультации, все больше операций осуществляется через удаленные каналы.

Но, конечно, от классических офисов банки пока не планируют уходить,  да и законодательство не позволяет, к тому же ряд банковских продуктов все равно требует подробных личных консультаций.

К примеру, DeltaCredit – это монобанк, мы занимаемся только ипотечным кредитованием, а ипотека – это долгосрочный продукт и без реальных консультаций с клиентскими менеджерами здесь не обойтись. Концентрация на клиенте в данном сегменте выше, чем, например, в ритейле, поэтому мы стараемся оказывать нашим клиентам максимально качественное обслуживание. Мы работаем быстро: решение по заявке принимается в течение 48 часов. Кроме того, практически все процедуры до подписания кредитного договора могут пройти удаленно.

- А как же обязательная идентификация клиента человеком – сотрудником банка?

- Идентифицировать клиента сотрудник банка должен именно при подписании договора, и идентификация происходит непосредственно при заключении кредитного договора с банком.

- Что позволяет вам быть столь оперативными? Двое суток – это очень маленький срок для оценки платежеспособности заемщика.

- Во-первых, наша оперативность во многом определяется технологичностью. Мы стараемся передавать всю информацию нашим клиентам максимально быстро и в электронном виде. При этом работает система оценки времени принятия решения каждым кредитным аналитиком. Во-вторых, при выборе наших  партнеров – оценочных и страховых компаний, мы также обращаем внимание на их оперативность

- Вы весь процесс ипотеки, по сути, можете провести удаленно?

- Да, недаром нас называют ипотечной фабрикой. В Москве, правда, чаще клиенты приезжают в офис. Но вот в регионах ситуация другая.

Люди часто переезжают из города в город или приобретают жилье детям в других городах, для чего им необходимо взять ипотечный кредит. Таким покупателям неудобно совершать длительные выезды из родного города, есть же работа и дела. В нашем банке можно все документы отправлять в электронном виде. Клиенты заполняют электронную заявку на кредит, в течение 2 дней получают решение банка с указанием возможной суммы кредита и начинают рассматривать варианты квартир для покупки. Мы также можем порекомендовать риэлтора, поэтому даже для выбора квартиры, по сути, покупателю можно будет не выезжать за пределы своего населенного пункта: риэлтор будет высылать ему фотографии и параметры квартир на электронную почту. Совершить поездку придется только для заключения договора с оценочной компанией и подписания кредитного договора с банком.

При этом мы работаем практически во всех регионах России: даже там, где у нас нет собственных офисов, мы работаем через партнерские банки и компанию «ВСК-ипотека», которые могут выдать кредиты и займы по нашим стандартам.

- Вы комплексно развиваете каналы удаленного обслуживания. Именно в рамках общей работы банка в этом направлении у DeltaCredit и появился виртуальный консультант Алиса, или были какие-то другие причины? Как вы пришли к созданию виртуального консультанта?

- Да, мы были первым банком, запустившим виртуального робота-консультанта Алису. Она появилась еще в 2008 году.  

Наш Центр клиента работает с 8.00 до 20.00. Это вполне удобное и  комфортное время для клиентов, мы провели исследования и выяснили, что в этот период времени большинство потенциальных и реальных клиентов успевают задать все вопросы нашим специалистам. Наши специалисты ведь не только консультируют тех, кто хочет взять ипотеку, но и занимаются обслуживанием существующих клиентов: кому-то нужна справка для налоговой инспекции, кому-то справка для работодателя, и т.д.

Во-первых, это те, кто приходит поздно домой и никак не успевает или не может позвонить нам на работе. Во-вторых, региональные жители, у которых разные часовые пояса с Москвой. Для этих целей мы решили внедрить на сайте виртуального консультанта, который поможет решить различные вопросы, связанные с ипотекой. Такова история появления Алисы.

- Почему именно Алиса?

- Мы собирали фокус-группу по поводу того, как должен выглядеть консультант, и как его можно назвать. По результатам проведенного анализа решили, что она должна быть симпатичной брюнеткой, в очках, это придает ей серьезность. Имя Алиса тоже было выбрано неслучайно, оно немного сказочное, все помнят Алису из Страны чудес, необычное и красивое имя. Мы дали разработчикам Алисы подробное описание образа и личности персонажа, разработчик – компания «Наносемантика» – предложил несколько вариантов визуализации. Персонаж виртуального «сотрудника» должен был органично вписаться в сайт банка, и у Алисы это получилось.

Когда вы общаетесь с ней, вы видите, как она думает, крутит карандашом, печатает, создается эффект присутствия консультанта.

- Алиса, насколько я заметила, отвечает неплохо, в основном на вопросы об ипотечных программах, а вот на общие вопросы она не всегда хочет отвечать.

- Да, вы знаете, мы решили, что ее задача – давать корректную консультацию, а не играть в игру, поэтому спектр общих вопросов довольно ограниченный. Хотя она отвечает, например, на вопрос, замужем ли она. Было много вопросов, таких как  «Давайте познакомимся», и мы решили, что нужно быть готовыми давать на них ответ. Довольно много таких примеров. На ряд общих вопросов, которые наиболее часто задают, Алиса вполне готова ответить (смеется).

- А какова доля общих вопросов и специальных ипотечных?

- В 2008 году Алиса была новинкой для рынка, все пытались задать ей различные каверзные вопросы. Сейчас же большая доля приходится на вопросы специальные. Хотя, конечно, бывают всякие разговоры.

- Сколько всего запросов обрабатывает Алиса?

- Например, в июле Алиса обработала 8,5 тыс. запросов от пользователей, провела 2,5 тыс. разговоров. В день, в среднем, происходит 80–100 разговоров. Средняя продолжительность разговора  – 2–3 минуты.

- Сколько времени заняло создание Алисы?

- Процесс создания Алисы занял около трех месяцев, это время от момента зарождения идеи до ее реализации, то есть довольно быстро.

- Вы обучаете консультанта?

- Да, конечно, постоянно! Мы же отслеживаем ситуацию, смотрим задаваемые вопросы: это делают и наши сотрудники, и лингвисты «Наносемантики». Если в каких-то случаях реакция консультанта требует изменений, мы принимаем решение разработать ответ и вложить его в уста Алисы.

- Как часто это происходит?

- Мы мониторим ответы ежедневно, но к каким-то выводам о внесении изменений, конечно, приходим примерно раз в месяц, квартал.

- Разгрузила ли Алиса ваш колл-центр?

- Я бы не сказала, что виртуальный консультант был создан для разгрузки колл-центра. Скорее, Алиса решает вопросы, которые клиент готов задать, но не готов звонить. Это – дополнительный инструмент для удобства клиента, но не замещающий кого-то инструмент.

- Как вы относитесь к виртуальному консультанту в рамках банка?

- Мы все привыкли к Алисе и буквально считаем ее нашим сотрудником. А как иначе, если приходят клиенты и говорят: «Говорил с Алисой, она нам сказала…»

- Помимо Алисы, какие еще виртуальные сервисы вы применяете?

- У нас есть очень удобный электронный сервис. Это – личный кабинет заемщика, программа Webby. Там заемщик удаленно может, например, перевести в счет погашения очередного платежа средства, написать заявление на досрочное погашение, посмотреть свою страховую компанию, платеж и др. Очень удобно.

- Планируете ли вы дальнейшее усовершенствование виртуального консультанта? Если да, то каким образом?

- Мы планируем модифицировать сайт банка, и, возможно, это коснется и нашей Алисы. Мы хотим сделать сайт банка более современным, динамичным. Изменения планируются на осень 2012 года.

- Как же вы ее хотите модифицировать? Переодеть?

- Возможно… (смеется). Мы пока думаем над тем, нуждается ли наш виртуальный сотрудник в смене имиджа.

СПРАВКА BANKIR.RU:

Виртуальная Алиса
Виртуальный консультант Алиса появилась на свет в 2008 году на сайте банка DeltaCredit.
Разработчик Алисы – компания «Наносемантика».

Евгений Кузнецов, коммерческий директор компании «Наносемантика»:
«Мы гордимся и дорожим нашим сотрудничеством с банком DeltaCredit – я считаю, что наш совместный проект стал важной вехой и для нашей компании, и для банковской отрасли в целом. В 2008 году внедрение подобной технологии было смелым и рискованным шагом, особенно для консервативной финансовой сферы. Сейчас к этому пришли многие банки, в большей степени розничные, и установка корпоративного виртуального консультанта является хоть и ответственной, но довольно стандартной задачей. Жизнь показала, что мы не прогадали. Алиса не просто стала  модной «фишкой» – она показала себя как полезный инструмент, оказывающий пользователям реальную помощь. Она успешно справляется со своей основной задачей – отвечать на тематические запросы клиентов: например, по условиям кредитования или специальным программам и продуктам. За правильную реакцию Алисы отвечают наши лингвисты, которые работают совместно со специалистами банка DeltaCredit и поддерживают знания виртуального консультанта в актуальном состоянии. Сейчас мы с коллегами из DeltaCredit обсуждаем разные возможности по развитию Алисы, которые сделают ее еще удобнее и полезнее: в их числе – изменение образа, а также дополнительное обучение».